依托大数据、云计算、区块链、人工智能等新技术，银行客服中心的服务内容已涵盖业务咨询、业务办理、投诉受理等各方面，正在逐步成为客户服务体验的综合化服务中心。
　　中国银行业协会近日在北京发布的《中国银行业客服中心发展报告（2016）》（以下简称《报告》）显示，银行客服中心的服务渠道越来越多元化、智能化。
　　截至2016年末，提供微信服务的客服中心占比89%，提供互联网渠道在线服务的客服中心占比70%，提供短信服务的客服中心占比68%，提供邮件服务的客服中心占比55%，提供手机客户端（APP）服务的客服中心占比42%，提供视频服务的客服中心占比27%，提供微博服务的客服中心占比26%。
　　与之相比，2016年银行业客服中心人工接通电话量较2015年有所下降。《报告》显示，2016年全年人工接通电话量为10.45亿通，较2015年下降1.42个百分点。电话人工服务平均应答速度为15秒，与2015年持平。
　　“话务量减少的原因之一是引入了人工智能技术。”中国银行业协会相关负责人说，借助语音大数据、搜索引擎技术，客服中心可以把客户问题、知识标准问法、知识标准答案三者对应匹配。在此基础上，智能客服能够自动、精准地回答客户的一般性提问，还可全天候待命，通过多个渠道同时与多个客户交流，提高了服务效率，节约了人力成本。
　　据了解，目前多家银行客服中心已经在智能客服建设方面走在前列，智能语音导航、自动化质检、全媒体机器人交互、一体化运营管控平台等，均在客服中心发挥着越来越重要的作用。
　　民生银行首席信息官林晓轩表示，当前银行业务离柜化已经成为不可逆转的大趋势，随着客户越来越少到网点，客服中心在服务客户、了解客户、维护客户、获取客户中的作用也就越来越重要。银行要重点从客服中心的跨渠道服务能力、数据应用能力、客户体验管理能力、营销能力等方面着手，统筹规划，做到线上线下无缝衔接，实现向综合化、智能化、价值化的客服中心转型。 （周重耳）