图：电商消费维权指数（2014年11月—2017年6月）
　　“现在电商的服务越来越好，偶尔有点儿问题，解决起来也都比较方便。”资深剁手族蒋女士告诉记者，以前一到大促，往往会有送货不及时等问题出现，在平台上发起投诉，解决起来也很麻烦。但是现在的消费环境越来越好了，剁起手来也越来越放心了。消费者吴女士则表示，现在如果谁说商品售出概不退换，她就会“绕道而行”，因为“在网上，几乎所有的商品，买得不合适都能退。”
　　近年来，网上商品零售额增速有所放缓，而国家相关主管部门先后出台的一系列政策法规使得消费者维权法律体系越来越完善，这都促使各大电商平台在提升用户体验、维护消费者合法权益方面发力。《中国消费者报》与阿里巴巴集团联合发布《电商消费维权指数—2017年5-6月》显示，电商大促在取得惊人成绩的同时，维权纠纷的处理整体满意度保持稳定，商品管控、维权处理齐发力，各行业维权指数走势普遍向好，闲置、手机、管控行业的表现较为突出。2017年“6·18”期间，天猫纠纷发起量与纠纷介入量增长都远低于整体成交笔数增长。依托天猫“法政先锋”产品的逐步完善和持续发力，在退款和纠纷明显增长的态势下，纠纷介入率大幅下降41.64%，超级会员满意度较日常提升2%，大众会员满意度较日常提升3%。
　　阿里巴巴集团相关负责人介绍，消费维权模式的创新，是提升消费者满意度的重要砝码。比如作为闲置物品交易市场，闲鱼通过打造一个区别于传统商品交易的有社区味道的平台，建立起闲鱼社区化一站式服务，提升闲鱼用户的整体体验。闲鱼社区化一站式服务的框架包括在前端的咨询渠道打通——引入闲鱼个性化小蜜和闲鱼云客服，去承载用户的咨询问题；交易中产生的纠纷问题——引入闲鱼小法庭机制处理。闲鱼小法庭自上线以来，日均承载率呈现出节节升高的趋势。2017年5月以来，其日均承载率在45%-50%之间，满意率超过95%。此外，高风险交易纠纷会流转到专业的闲鱼客服务团队处理。后期还会通过对服务产品的重组和改造，潜在影响用户的交易习惯，驱动用户自行解决问题，提升用户体验。
　　在服务方面，手机行业自去年3月以来一直致力于对商家的赋能工作，在平台介入处理商家与消费者交易纠纷的同时，总结纠纷场景、类型等，通过网络直播、定向培训、面授等形式，对商家客服进行全方位的赋能培训，提升商家主动服务意识，保障消费者的售后维权。对比赋能工作开展初期，2017年天猫“6·18”期间因商家责任导致的平台维权纠纷量减少80%，有的商家甚至已经实现了商家责任零介入的目标，在大促中呈现出较成熟的状态。
　　得益于天猫对临保食品限售的新规发布以及对出版物的升级管控举措，2017年5月-6月，管控行业纠纷率较去年同期优化42.6%，环比优化接近50%。该行业中，保健食品及膳食营养补充食品的食用周期较长，为了充分保障消费者收到商品后的最佳食用期限，自2017年4月25日起，剩余有效时长不到标注保质期限1/10的保健食品禁止在天猫销售，进一步提升了购买体验。
　　在打击非正版出版物方面，天猫开展了资质复审处置规则升级的行动，若在常规复检中发现资质不合格情况，商家需补充相关资质，包括但不限于出版物经营许可证、出版社授权书、进货发票/凭证、出库单等。如商家在15天内未能提供，天猫将视情节对商家做出下架商品、取消出版社授权资质以及店铺监管的处罚。若商家在特别复检中出现资质不合格的情况，天猫将先行对店铺进行监管；情节严重的，天猫将停止为商家提供平台服务。与此同时，平台还会对商家的店铺数据进行跟踪，一旦发现商家存在大量未处理的维权纠纷，将对其执行危及交易安全的临时监管措施。
（桑雪骐）