图：沈阳工商主导成立行业诚信联盟。 资料图片
■王铭晶 李奎泉
“滚石上山、爬坡过坎”，辽宁省沈阳市正处在新一轮振兴发展的关键时期。今年以来，沈阳市工商局为更好地服务于沈阳老工业基地，按照沈阳市市委市政府的工作部署，围绕国家工商总局关于“转变维权理念和工作方式，进一步加强消费维权力度”的工作要求，在开展消费维权工作中，紧扣保护消费者权益的核心命题，以拉动消费促进地区经济发展为主线，充分发挥监管流通领域商品质量的职能，服务于沈阳，打造国际化营商环境，收获一系列可喜成果。
宣传年主题引领依法维权
　　人人都是消费者，做好保护消费者权益工作事关保障民生、社会和谐稳定及经济发展。每一年消费维权年主题向社会广泛征集后，都为社会各界翘首以盼。消费领域涵盖广泛，工商部门和消协组织作为从事消费维权工作的主力军，宣传好年主题是贯穿全年消费维权工作的重要内容。
　　为开展纪念3·15国际消费者权益日工作，沈阳市工商局、市消协从今年年初就开始研究方案，待1月12日“网络诚信、消费无忧”年主题发布后，多方位、全媒体、立体化的宣传报道逐步展开，至2月10日进入高潮。3月15日，在沈阳国际鞋城举办的全市消费维权纪念宣传大会上，市区两级有关负责人，各行业协会、经营者代表数百人出席，千余名消费者拥在会场周围，各部门工作人员现场为消费者答疑解惑并受理投诉500余人次。国家、辽宁省及沈阳市属各大媒体纷纷跟进报道，宣传年主题和纪念3·15国际消费者权益日活动达到顶峰。今年3·15期间，沈阳市工商局、市消协在近50天的时间里，每天都有新闻素材向新闻单位发送，少时一二条，多时三四条。
　　开展好消费维权工作需要强有力的法制保障，消费者要提升依法维权能力需要掌握更多的维权法律法规。为此，今年3·15期间，沈阳市工商局组织相关业务处室负责人和业务骨干共计百余人次，先后走进沈阳《连心桥》《视听你我他》《腾讯大辽网》等广播电视新闻栏目，为消费者解读《消费者权益保护法》《辽宁省消费者权益保护条例》《网购七日无理由退货暂行办法》等法律法规和规定，在线解答物业、供暖、房屋装修、手机和汽车维修、网购等各行业消费维权方面出现的问题。消保分局和市消协建立了《消法》《侵害消费者权益处罚办法》《辽宁省消费者权益保护条例》和《投诉工作规范》系列题库，收录试题300余条，制订了消保法律法规知识竞赛活动方案，在百名执法人员、百家企业社区、百名经营者中开展“三百”维权知识竞赛，从法制层面将消费维权向纵深推进。
强化市场监管服务质量强市
　　质量发展是兴国之道、强国之策，质量问题关系到人民群众的切身利益。沈阳建设“质量强市”，以保障和改善民生为宗旨，确定了要从夯实质量发展基础等方面入手，提升城市综合竞争力。
　　按照沈阳市政府开展“质量强市”的工作部署，沈阳市工商系统以“质量维权行动”为载体，以“红盾质量维权行动”为契机，以家用电器、儿童用品、装饰装修材料、汽车配件等消费者普遍关注的商品为重点，不断加大对流通领域商品质量动态监管和行政执法力度。充分运用网络监管平台，加强对商品质量的数据分析，针对投诉较多的网络销售商品开展线上抽检，发现问题线下执法，坚决查处侵害消费者权益的违法行为，进一步维护了流通领域商品质量，保护了消费者权益。截至目前，沈阳全市标注16类重点商品经营户近5万户，3万余户建立自律制度，2万余户建立动态监管档案；标注成品油经营者591户，556户建立自律制度，552户建立动态监管档案。
　　抽查检验流通领域商品质量是工商部门肩负的一项重要职能工作，按照国家工商总局《关于加强和规范网络交易商品质量抽查检验工作的意见》和辽宁省工商局《关于加强网络交易商品抽查检验工作通知》的安排，沈阳市工商局认真组织开展了实地抽查检验和网络抽查检验工作。据统计，今年以来，沈阳市工商局已组织抽查检验801批次商品，其中网络抽查检验17批次，并将抽检结果和行政处罚信息全发布，有效履行了流通领域商品质量监管职能。同时，消保分局直接和指导各区、县（市）市场监督管理消保部门发布消费警示20余条，行政约谈企业81家，责令整改81家。在加大对流通领域商品质量的监督管理过程中，积极查处侵害消费者权益的违法行为，直接和指导各区、县（市）市场监督管理消保部门查处侵害消费者权益案件，有力地维护了流通领域商品质量和消费者的消费安全。沈阳市消协组织开展了3次商品质量比较试验，在社会上引起广泛关注，受到社会各界好评。
营造安全放心消费环境
　　营造令人放心的安全消费环境，需要拿出咬定青山不放松的韧劲，更需要持之以恒的努力。沈阳市工商局按照国家工商总局和辽宁省工商局关于开展《放心消费创建活动指导意见》《放心消费创建示范企业认定管理办法》以及《放心消费创建示范街区认定管理办法》的要求和部署，在注重维护个体消费权益的同时，兼顾维护群体消费权益，进一步提升维权能力，扩大消费维权所惠及的受众面。在工作中，发扬“钉子精神”，制定放心消费创建工作方案，不断完善消费维权体系，持续推进放心消费示范单位建设；引领经营者诚信经营、守法经营，推进消费投诉受理、分转、调解和案件查处的“一体化流程”，提高了解决消费纠纷的效率。
　　截至目前，沈阳市工商局消费维权部门指导各区、县（市）市场监督管理消保部门创建放心消费示范店201家，积极指导区、县（市）市场监督管理部门开展放心消费一条街（村）创建试点工作，并在此基础上，开展了“诚信经营，优质服务”活动，制定了《汽车流通行业诚信联盟成员单位承诺书》和《承诺守则》，从而推进了行业和企业加强诚信自律。
　　为快速解决消费者维权诉求，使消费者在维权时少跑腿，将消费争议化解在最基层，沈阳市消协从4月份起，着重推进完善消费维权服务站建设，目前在全市已建立消费维权服务站251家，极大地方便了消费者就近维权，就近与经营者达成和解。
　　根据国务院办公厅《推行行政执法公示制度执法全过程记录制度重大执法决定法制审核制度试点工作方案》部署，沈阳市工商局组织制定了《行政调解消费者投诉全过程记录工作规则》《行政投诉文书规范》和《流通领域商品质量抽查全过程记录工作规则》，全面推进消保维权公开透明。沈阳市工商局、市消协还相继与法院系统建立起消费纠纷诉调对接机制，制定《消费纠纷诉调对接工作实施意见》。市局消保部门直接和指导各区、县（市）市场监督管理消保部门受理消费者投诉2952件，为消费者挽回经济损失150余万元，提高了化解消费纠纷的权威性，有力地维护了消费者的合法权益。
协作配合服务发展大局
　　服务行业门类众多，商品品种包罗万象，消费方式日新月异，抱有自扫门前雪的心态难以做好保护消费者权益工作。沈阳市工商局保护消费者权益部门牢固树立大局意识、责任意识和担当意识，积极参与到消费维权的社会共治，既守规矩不越界，又充分与各相关部门沟通协调，通过联动、协作与配合做好消费者权益保护工作。
　　辽宁省社会治安综合治理委员会办公室、省公安厅等7部门《关于联合助推全省“三无创建”活动深入开展的工作意见》文件下发后，沈阳市工商局把握联动专项整治契机，制定本部门实施方案，明确责任分工，加强执法检查。为配合沈阳市消防局、消安委落实消防工作，工商部门对数十批次的消防产品实施抽查检验，组织执法人员上百人次，参与检查经营场所百余家，并对销售不合格消防器材企业进行处罚。在参与文明祭祀执法检查工作中，按照沈阳市文明办的总体部署，组织执法人员300余人次，对辖区“三场、三边、三店”经营日杂、纸张的业户逐户检查，并对全市重点区域、重点场所的祭祀用品经营、经销和焚烧情况跟踪检查业户百余户，劝导相关零售人员数十人次，查扣封建迷信祭祀用品上百件。为贯彻落实国务院《大气污染防治行动计划》，根据《沈阳市人民政府关于抗霾攻坚行动实施方案的通知》和沈阳市蓝天行动要求，结合工商职能积极配合开展专项整治工作，在履行消费维权职能过程中不断发挥主观能动性。
　　群众利益无小事，沈阳市工商局在推进保护消费者权益工作上，将拿出只争朝夕、雷厉风行的干劲，一抓到底、锲而不舍的韧劲，踏石留印、抓铁有痕的拼劲，充分激发自身潜能，把保护消费者权益各项工作办好办实，为沈阳营造更加和谐安全的消费环境，为沈阳的振兴发展贡献力量。
（作者单位：沈阳市工商局）