体验是新零售的重要一环，而客服水平的高低在客户体验中起着非常关键的作用。长久以来，客服能力的提升一直深受平台和商家的关注。
　　在竞争日趋激烈的电商环境下，商家在人力资源管理方面面临招聘难、培训难、评估难等难题，这在一定程度上影响了企业的管理成本和效率；另一方面，电商从业人员的知识和经验多年来并无成套的体系，仅靠个人摸索和口口相传，网络上的电商服务知识鱼龙混杂，缺乏质量保障，使得电商从业者缺乏正规统一的知识获取渠道。针对这些问题，阿里巴巴推出面向电商岗位的认证体系，旨在建立电商从业标准和规范，通过学习、培训、考试等模式，提升电商从业者的能力，使电商服务人员的能力水平与电商人力标准相匹配。
　　阿里巴巴认证知识体系是建立在岗位能力素质模型基础之上的，针对不同的电商岗位将其能力划分为核心能力、通用能力和专业能力三个模块，在每个能力点上构建该岗位的知识体系。目前阿里巴巴认证知识体系已包括四大岗位知识体系，分别是客服岗位知识体系、运营岗位知识体系、美工岗位知识体系、仓储物流岗位知识体系。同时，为了确保每个岗位的知识框架科学合理，阿里巴巴组织了由外部电商行业资深管理培训人员和内部专家组成的知识评审委员会，对岗位知识框架进行确定，完善内容以及不断更新维护，从而保证阿里巴巴认证知识体系的完善及与时俱进。
　　阿里巴巴认证体系分为岗位认证和技能认证两大类。其中岗位认证是该岗位的从业门槛，技能认证是该岗位工作中需要掌握的技能点。通过将岗位能力分解为多项技能，使从业人员能进行学习、培训、考试，从而成体系、成系统地加强技能掌握，达到岗位需要的技能要求。除此之外，阿里巴巴认证还具有完善的认证证书升级及吊销机制，证书的升级也同样意味着从业个人的职业成长，为电商行业人力资源提供了评估标准。
　　自阿里巴巴认证体系推出以来，共有超过150万人参与到认证中来，他们分别来自于平台8万多商家，累计认证考试超过100万次。随着认证工作的不断推进，平台电商企业纷纷加入其中。2017年12月份阿里巴巴推出店铺《商家服务规范》考试认证，对全员参与并通过考试的店铺颁发店铺级认证证书，在短短一个月的时间里，就有1.5万家店铺通过了集体认证。
　　接下来，阿里巴巴将继续推进认证体系，以提升电商从业者及商家的运营能力。 （阿文）