图：杨倩正在处理消费者投诉。
★人物简介
　　杨倩 云南省普洱电信分公司投诉处理中心主任，从事电信投诉处理工作8年，坚持“受理投诉要给消费者一个期待，解决纠纷要给消费者一个交代”的原则，尽心尽力地为电信客户排忧解难，得到消费者的认可。
■本报记者 顾艳伟 文／摄
　　“让消费者满意是我的工作目标。”杨倩始终将这一追求落实在工作中、行动上。在她看来，没有消费者的满意，企业的长远发展将无从谈起。自担任投诉处理中心主任后，杨倩对消费者反映的电信服务问题总是格外重视，从不回避企业应该承担的责任，尽职尽责为电信客户排忧解难，也为企业的健康发展注入了动力。
有凭有据依法维权
　　2017年3月，一位老人投诉话费问题，说他入网时办理的是19元套餐，但实际上每月要交29元话费。杨倩查询到用户是2010年入网的，办理的是29元套餐。因时间较长，入网时的业务资料较难找，同事劝杨倩，29元的费用也不高，给老人说清楚就行了。
　　杨倩了解到老人收入并不高，坚持要给老人一个合理的解释。为此，她花了一天的时间在档案室查找老人当初办理的入网资料，最终证明老人申请的是19元套餐，因为营业员的失误办成了29元套餐。
　　根据公司规定，杨倩向老人退还自2010年到去年3月错收的话费。正是本着不推诿、不敷衍的态度，8年来，每位消费者都能在杨倩的帮助下满意而归，既体现了企业的社会责任，又赢得了客户的信任。
　　2015年11月，一位消费者投诉说，没有订购增值业务，但缴费时却有增值业务费。接到投诉后，杨倩立即展开调查，发现该增值业务是一家SP服务提供商电话外呼营销的。她马上与该SP服务提供商联系，要求调听营销录音。通过听取录音并认真分析，杨倩认为该SP服务提供商在电话外呼营销过程中没有明确告知用户收费标准，存在诱导消费嫌疑。她立即将此问题反馈到公司，勒令该SP服务提供商停止电话外呼，并对已营销成功的用户进行二次外呼确认，对未经用户同意即订购的，马上帮用户退订并双倍退还产生的费用。杨倩认真负责的工作态度，及时制止了SP服务提供商不规范的营销行为，维护了大批用户的合法权益。
千方百计为用户着想
　　在工作中，杨倩时刻站在用户的角度考虑问题，在不违反公司业务规则的前提下，开拓创新，千方百计为用户解决困难。
　　按照国家实名制要求，未实名登记的电话用户需回号码归属地营业厅办理实名登记，逾期未做实名登记的，将被停止通信服务。有一位远在山东的用户，一直使用云南普洱号码且未做实名登记。接到要求实名登记的通知后，用户急坏了，因为从山东到普洱路途遥远，来回需耗费好几天时间和大笔路费。
　　接到该用户的求助信息后，杨倩主动想办法，既要考虑用户的实际困难，又要保证实名信息的真实准确，经多方咨询并翻阅大量的文件资料后，决定建立跨省投诉工单到用户所在地营业厅，由其协同完成用户身份信息验证工作，再将相关资料传回来，最终完成了实名信息补登工作。
　　杨倩的这项创新大大增加了投诉处理的工作量，却极大地方便了用户，解决了用户回号码归属地营业厅进行实名补登带来的时间、资金等问题，很好地维护了客户权益，赢得了客户的好评。
投诉处理满意率100%
　　投诉处理中心的工作任务重、时效性强，有时一个用户投诉，需要多方调查取证、多次沟通协调，为了尽快帮用户解决问题，加班加点成了家常便饭。作为投诉处理中心主任，杨倩不仅要做好日常的投诉处理工作，还要组织大家学习消费维权工作方面的法律法规和常识，学习公司相关的业务知识。
　　杨倩全身心投入在工作上，上幼儿园的儿子交给了爷爷带。每当杨倩拖着疲惫的身子回到家时，儿子已经进入了梦乡。有一次儿子生病，高烧不退在医院打点滴，哭着找妈妈，等杨倩处理完手头的工作赶到医院时，儿子已经哭哑了嗓子。抱着儿子，杨倩心疼得默默流泪。待儿子一打完点滴，她又马不停蹄地回到了工作岗位。
　　从事投诉处理工作以来，杨倩平均每年处理消费者咨询投诉4000多件，累计为消费者挽回经济损失约500多万元。她处理的投诉及时率和消费者满意率均达到100%。“消费者满意我快乐。”杨倩说，为了做好消费维权服务工作，她会不断地学习专业知识，更好地解决用户问题，努力让消费者明明白白消费、放心使用电信业务。