■本报记者 尹训银
　　近年来，网络订餐市场发展迅速，网络订餐用户逐年增长。美团发布的《2017中国外卖发展研究报告》显示，2013年至2017年，在线订餐用户规模从1.1亿人增长至3亿人。外卖平台整体月活跃用户数约8000万，2017年外卖行业市场规模超过2000亿元。近日，山东省消费者协会发布《山东省网络订餐服务状况体验调查报告》，报告显示，超过一半的被调查者遇到过“缺斤短两”的情况，还有两成遇到过卫生不达标的情况。
三成实体店卫生状况一般
　　2017年10月底至12月上旬，山东省消费者协会委托山东省民生改革与发展研究中心开展网络订餐服务状况体验调查。调查选取济南、青岛、潍坊、泰安、滨州5市作为城市样本，每市面访150人，订餐体验消费20份，并对20份订餐进行追踪调查，面访、体验消费、追踪调查样本共865个，线上网络调查样本3000个，共计有效样本3865个。
　　调查结果显示，67.58%的被调查者表示送餐时间在10分钟至30分钟之间，84.52%的被调查者表示包装还可以，75.92%的被调查者表示口味一般，74.40%的被调查者表示质量一般，21.68%消费者表示遇到过卫生不达标的情况。
　　调查还发现，平台提供的餐馆地址98%与实际地址一致，照片、电话信息正确率为97.96%，还有1.02%的餐馆未上传照片，1.02%上传照片与实际不符。运营资质方面，被调查的餐馆营业执照经营范围均包含餐饮服务，但3.06%的餐馆没有餐饮服务许可证。
　　实体店卫生方面，50%的餐馆实体店卫生状况良好，33.33%的餐馆实体店卫生状况一般，16.67%的餐馆实体店卫生状况较差。
问题最多的是“缺斤短两”
　　近20%的受访者反映，在网络订餐时遇到过问题。其中最常见的问题是“缺斤短两”，占比为57.20%，以次充好占比为29.25%，卫生状况差占比为13.80%。有20%的受访者表示在网络订餐中遇到过卫生不达标的情况，例如食材不新鲜、异物等。
　　根据追踪调查情况，16.67%的餐馆实体店卫生状况堪忧。滨州市一家平台名称为“张大姐烤肉饭”（营业执照名称为“李三姐烤肉拌饭快餐店”）的餐馆实体店卫生情况较差，灶台油渍多，食材堆积摆放。
　　个别餐馆提供虚假信息。由于网络平台准入审核不严等原因，个别商家利用审核漏洞提供虚假信息。据调查，38.89%的餐馆在网络平台上的名称与营业执照并不相符，网上提供的店面照片不真实，有些商家则为吸引注意力，随意更改真实信息。泰安市泰山区一家平台名为“陕西民俗八大怪”的餐馆，其店内营业执照上的名称实际为“瑶成面馆”。
　　个别网络餐饮服务商不提供实体店服务。青岛市一家平台名为“校缘桥过桥米线刀削面”的餐馆，开在居民区内，店内卫生条件较差，后厨油烟污渍多，调料品乱放，且无餐饮服务许可证，只做外卖，店里没有就餐位，不提供实体店服务。滨州市滨城区一家名为“巴厘岛牛腩饭”的餐馆，网上显示地址为滨州市滨城区许家村111号，调查人员体验调查时，发现该地址没有这个店铺，通过网上预留的商家电话联系时，商家拒不提供详细地址。
　　消费者维权意识不强。据调查，在遇到网络订餐质量问题后，高达64.08%的受访者表示会换一家继续吃，38.00%的消费者给予差评，9.00%的消费者表示会找商家协商，7.50%的受访者表示会在微信微博等平台抱怨，还有5.20%的受访者表示无所谓继续吃，只有5%表示会向消协投诉，4.93%表示会向监管部门投诉。
完善监管落实主体责任
　　外卖食品的安全问题事关每一个消费者，提升网络订餐服务质量、保障网络订餐食品安全尤为重要。网络订餐作为一种基于“互联网+”技术的新业态，面临监管滞后的问题，消费者权益很难得到保障。对此，山东省消协建议：
　　加强《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》（以下简称《办法》）学习培训。自2018年1月1日起施行的《办法》，明确规定了网络餐饮服务交易第三方平台提供者、入网餐饮服务经营者和送餐人员的餐饮服务提供者需要履行的义务和责任以及监督管理等内容，对网络餐饮服务的规范管理更加具体化，增强了监管的可操作性。
　　完善监管制度体系建设，进一步推进监管常态化。建立网络餐饮经营行为的准入和监管机制，加强日常巡查和定期复查，掌握经营主体的动态信息，对于平台和商家违反相关法律规定的行为进行严厉查处。网络餐饮服务第三方平台提供者，应建立审核准入和监管机制，并公示入网餐饮服务提供者的信息。
　　落实网上第三方平台主体责任，完善和落实“线上线下一致”原则，确保经营者如果没有线下实体门店就不得从事网络订餐服务，甚至通过“明厨亮灶”看到饭菜的制作过程，促进行业自律。同时，加强品质消费宣传，创造品质消费环境，提高消费者满意度。
●消费提醒
网络订餐“五看二要”
　　看证照。订餐前注意查看平台上公示的入网单位许可证，查看证照上的经营范围、经营地址与订餐平台发布的信息是否一致。
　　看信誉。根据规定，在平台页面显著位置增设入网商户违法违规信息公示，平台应加强信息公示，依法向社会公开信息，对违法违规行为起到震慑作用。还要看消费者的评价情况。
　　看现场。建议经常在网上订餐的消费者，实地查看商家是否有实体门店、卫生状况、食品原材料情况，做到心中有数。
　　看包装。注意查看送餐容器和包装材质是否干净整洁、保持完好，送餐人员是否有不洁行为等影响消费者食用的现象。
　　看质量。配送的食品是否变质或受到污染，热的餐饮食品温度是否能够得到保证，菜品搭配和分量是否充足等。
　　要利用截屏，留存网上商品宣传照片。
　　要索要消费凭证或发票。消费者一旦遇到消费纠纷，可以向食药监部门或消费者协会投诉，维护自己的合法权益。 （尹训银）