■本报记者 吴博峰
　　车辆突然“抛锚”，无法继续行驶时，你会怎么办？
　　打电话求助他人、向4S店询问原因、寻找就近维修点……无论选择何种方式，最终都会有一个行业浮出水面：汽车救援。
　　如果说多年前汽车救援行业还不常被人关注，那么进入汽车社会后，汽车救援服务与人们的汽车生活息息相关。
　　近日，由中国汽车流通协会主办，中国汽车流通协会汽车俱乐部分会承办的第三届中国汽车救援行业大会在杭州举行。会议期间，各方围绕如何利用科技化手段更好服务消费者等行业发展话题展开探讨。
汽车救援增速超出想象
　　“汽车救援行业拥有非常大的市场空间，未来这一领域在各方关注下，定会迎来快速发展阶段。”第三届中国汽车救援行业大会期间，中国汽车流通协会秘书长肖政三在接受《中国消费者报》记者独家采访时表示，虽然从我们主观上希望事故少些、再少些，但不可避免的事故引发的救援需求是客观存在的事实。
　　正如肖政三所言，对于任何一个汽车发达国家而言，伴随汽车保有量不断增长的便是汽车救援服务不断发展。
　　汽车救援，顾名思义是提供汽车现场故障排除，紧急救助，帮助受困车辆脱离受困现场的专业的服务，包括拖车救援、现场应急救援、应急充电、困境救援。
　　与已经有100多年历史的国外道路救援产业相比，国内道路救援在我国刚刚走过二十余载，尚处于发展的初期阶段。
　　虽然整体差距明显，但逐年递增的救援需求让人看到了加速追赶的必要。
　　根据中国汽车流通协会官方数据显示，中国汽车保有量从2000年的1609万辆发展到2017年的20923万辆（保有量剔除三轮汽车和低速载货汽车），汽车道路救援服务的市场需求也不断增加。
　　按照统计数据显示，道路救援量约为保有量的10%，由此测算2017年国内道路救援台次超过2000万。
　　虽然每天都会有数以万计的交通事故在全国各地发生，但对于多数车主而言，遇到问题后如何处理仍是一头雾水。
　　价格不透明、救援资源亟待整合、需要培养车主的救援观念等因素，无形之中为国内汽车救援戴上“枷锁”——原本有雪中送炭意味的服务面临着诸多问题。
摆在汽车救援面前的“两道坎、一条沟”
　　在人们的固有印象里，专业的汽车救援团队往往有统一着装、专业化救援设备和熟练业务知识。“目前，国内汽车救援行业依然有穿着短裤、拖鞋去现场参与救援的现象出现。”在中国汽车流通协会汽车俱乐部分会秘书长张士立看来，这种风气显然不符合消费者对于“专业救援”的期待。
　　眼下，随着消费生活水平提高，广大消费者诉求早已将目光转到获得更优质服务的需求上。
　　值得注意的是，2016年，我国共接报道路交通事故864.3万起，且这一数字呈上升趋势。在此大背景下，汽车市场救援需求注定会进一步上升。
　　那么，汽车救援服务如何能满足目前的市场需求呢？
　　服务标准首当其冲。现阶段来看，为了让车辆在遇到问题时及时得到帮助，不仅需要在硬件设备上得到保证，还要有专门关于汽车救援行业的业内准则，以及规则的有效贯彻与实施。
　　为此，中国汽车流通协会于2016年就发布了《汽车救援服务管理规范》（以下简称《管理规范》），其中对汽车救援人员要求、汽车救援机构基本条件、汽车救援操作规程等方面做出明文规定。
　　张士立表示，标准出台之后对汽车救援行业实施有效的管理和引导，有利于行业规范，提高服务质量，增强企业竞争力。标准化服务将使企业拥有大量优质用户资源，而谁拥有用户资源谁就能主宰市场。
　　遗憾的是，即便早在2016年8月15日《管理规范》就已正式实施，但有些企业的支持态度模棱两可，导致行业服务标准直至今日仍不统一。
　　记者从中国汽车流通协会官方获悉，目前导致服务缺失的主要原因是《管理规范》仅起着引导作用，并非强制性标准。
　　张士立直言，诚信缺失导致了整个行业不规范，服务质量良莠不齐，需要国家层面尽早出台对汽车救援行业相关政策。
　　市场发生的变化让这一行业压力陡增。近年来，国内新能源车市场保持着稳定的快速增长水平。2017年，新能源汽车销售77.7万辆，同比增长53.25%。随着新能源车占比提高，使国内新能源车故障救援量相应提升。
　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红在谈及市场变化时表示：“新能源汽车救援行业有一系列课题要攻克，比如液体电池泄露、高压电电机风险等问题，需要行业制定严格的适合新能源车辆救援相应的标准。”
　　如果说标准化和专业化是横在国内汽车救援行业发展过程中的两道坎儿，那么在“互联网+”时代下，将新科技引入至救援工作中就是需要单独迈过的一条沟。
　　好在，因为不断加剧的市场竞争让不少企业开始尝试一些新做法。
为赢得消费者开始提升服务品牌
　　通过对2017年二十强企业救援时间调查显示，2017年平均救援到达时间同比2016年提前7分钟，缩短至38分钟。
　　然而，相关数据显示，国内代驾可以做到三分钟到达，而汽车救援却需要多达10倍以上时间。
　　实际上，两者差距明显的原因在于前者运用了互联网科技。
　　如果将互联网科技引入汽车救援服务上，不仅使资源得到有效配置，还可以将就近车辆指派到救援地点。此外，通过这一方式还可以大幅降低救援车辆空驶率，减少了企业成本。“利用互联网技术，一辆救援车辆从早上到下午大部分时间均处于满载状态，在提高工作效率的同时还可以将省下的成本让利给消费者。”张士立说道。
　　作为救援行业的任务之一，现场恢复行驶率是每位车主关注的问题。数据显示，2017年现场恢复行驶率从2016年的36.6%增长到52.8%，有了明显提升。
　　不过，与国际水平动辄70%以上现场恢复行驶率相比，仍有较大差距。
　　目前，提及救援，仍以现场快修、拖车拖吊、更换轮胎、送油、充电、加水等基础项目为主。
　　反观国外汽车救援服务，围绕汽车使用过程中的各种服务，增加车辆延保、车务服务、机场接送、维修保养、车载信息化等服务，扩大了自身的经营范围，满足了更多消费者的使用需求。
　　“未来怎么样保证车主的安全和无忧，这既是道路救援企业未来的使命，也是要重点考虑和创新的内容。”郎学红谈道。