图一：记者提交燃气热水器退货申请后，京东商城的退款速度很快。

图二：有商家推出了闪电退款服务。
■本报记者 李燕京
　　家电产品退货，曾经是让消费者最头痛的事情，商家手续烦琐、条件苛刻，让退货过程困难重重。近几年，各家电销售企业纷纷升级售后服务内容，那么，家电产品退货难的局面是否有所改变？本报记者近日体验了部分知名实体家电连锁店、大型电商以及网络商铺的退货过程，发现家电退货正在变得越来越容易。
退货要求和手续变简单
　　自从去年3月《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》（以下简称《办法》）实施以来，网购家电产品的退货问题一下子变得简单了。退货不再需要理由，办理退货的时间大大缩短。与此同时，实体店的退货流程也变得简便了。
　　前不久，记者花1300多元购买了一台京东自营的万家乐燃气热水器，准备安装在厨房。热水器送到后，安装人员随后上门，却发现记者家的厨房不符合安装燃气热水器的要求，如果要装，必须进行改造。于是记者放弃了安装，直接在京东上提交了退货申请。申请十分方便，只要在京东商城APP“我的”里面点击“退换、售后”选项，立刻会显示出记者最近购买的商品，要退哪个，就在其下方点击“申请售后”进入退货程序。记者在申请页面中选择退货，然后填写了退货理由，提交申请就完成了退货申请流程，整个过程不到1分钟。而京东方面批准退货的速度也比较快，只等了5分钟，记者便收到了申请退货成功的通知。
　　随后，记者致电京东客服，询问如果包装不完整、发票丢失该如何退货。客服回答说：“发票丢失问题不大，您是在网上购买的，所有信息网上都有。但是如果包装扔了，就剩下裸机，我们要在上门取件时收取适当的费用，也就几十元，不会很贵。因为运输需要，必须重新包装，这个费用需要消费者支付。上门的师傅会检查商品是否完好，如果发现有问题，而且是消费者保管不当造成的，就不能退货了，只能申请维修。”
　　同样的问题，记者还咨询了国美在线。国美在线客服回答记者说：“如果购买产品已超出7天申请退货，我们也可以给退，国美在线上、线下同步实施3C类商品7天无理由退货，大家电、生活类家电15天无理由退货服务。不过，产品不能影响二次销售。”
　　记者体验发现，在京东商城、苏宁易购、国美在线，自营商品的退货都十分方便，只需按照提示点击、填写即可，1分钟内就可以完成申请，而且全都不询问发票是否齐全等问题。而在上述平台，虽然非自营类商品退货申请程序完全一样，但是申请退货后，入驻商家会打电话询问原因，并尽量劝说消费者不要退货。
　　记者在淘宝网看到，家电的退货程序也十分简单，绝大多数店铺都在商品下面打出了“7天无理由退货的”标识。记者在淘宝上买了一款飞利浦吹风机，申请退货时，填写申请也十分简单，同意退货的回复在3个小时内完成。
　　由于《办法》的实施，网购家电退货变得简单又快捷。那么，实体店又如何呢？记者在大中北京中塔店向服务台人员咨询退货流程，对方回答：“要退货，先要到柜台找一下销售人员给开单子，然后帮您预约上门取货的车辆，之后才能退款。要是小家电，您直接拿来就行，销售人员开退票就能退货，不过包装要完整，打开过没关系，不影响二次销售就可以。大家电购买不要超过15天，3C产品不要超过7天。”
上门取货速度还挺快
　　家电产品的退货，不像服装鞋帽只要邮寄回商家就可以了，大家电是需要商家上门取货的，而这也是衡量商家售后服务好坏的一个指标。在体验中，记者发现商家上门取退货的速度普遍都比较快。
　　记者在京东申请退货的燃气热水器，在退货申请批准的第二天上午，售后服务人员就上门取走了。取货人员对记者说：“我这一上午要去取4家的退货。我们内部有要求，退货申请成功后，要尽量在第二天取走商品，不能让商品放在消费者家里碍事，尽量缩短退货过程的时间。”
　　记者了解到，在取走退货商品的速度上，各电商平台的自营商品取货速度更快，而入驻商家相对慢一些。
　　北京的宋女士告诉记者：“我家的电器多数是在苏宁易购上买的。买过一台对开门冰箱，结果买大了，放不进厨房，申请退货成功的第二天就有师傅上门取货。因为包装已经打开，师傅还帮着将冰箱包装好。但是我在入驻商家购买的一台空气净化器申请退货，申请成功3天了，还没有人上门取走。”
　　一位淘宝网家电卖家表示：“电商自营的商品送件、取件都会快些，因为他们的销售量大，有很多签约服务商，可以比较快地取走退货。但是我们的销量有限，也没有签约服务商，需要通过快递或是物流公司取走商品，这样肯定会慢一点儿。”
　　记者还了解到，商家在消费者退货时都会收取一定的运输费用。北京消费者吴先生在苏宁易购上买了一台空调，退货时被告知要付30元的退货运输费。上述淘宝商家也告诉记者：“退货收运输费，每家电商都不一样。自营商品收取的费用一般没有超过50元的，但是入驻电商的退货运费要高一点儿。比如冰箱，如果是对开门的，物流公司给我们的价格是100元，我们也就只好收取消费者100元运输费。”
退款秒到已经实现
　　常见退货流程中，消费者提交申请后，要经过平台审核、商品寄回、商品检测等多个环节才能进入退款流程，一般最少需要3-4天才能拿到退款，有的甚至需要14天。但现在，各电商都在提高退款的速度，尤其是对于信誉良好的客户，秒退款已经实现。
　　记者是京东的PLUS会员，在退燃气热水器时，申请审核通过，退款就到账了。京东客服人员告诉记者：“京东售后服务升级，推出了‘闪电退款’服务，对符合条件的退款申请，根据商品品类、业务场景不同，可在退款申请审核通过后或京东快递上门取件完成后先行退款。部分品类甚至已实现了系统智能处理，自客户提出退货申请后，可实现免审核、免举证、免检测等5个环节，全流程智能处理，无须人工介入，直接进入退款流程，最快14秒到账。”
　　另据记者了解，各电商平台快速退款主要针对的是会员或VIP客户，对于普通消费者而言，退款速度还是比较慢。北京的张先生告诉记者，他购买了一台洗衣机，退货申请迅速被批准，商品也被取走，但是退款7天之后才到账。“我询问客服，他们说需要通知银行，然后再由银行退款到我的卡里，所以时间比较长。而秒退款的用户，因为信誉好，或是购买了会员，企业会垫付退款，不用等银行打款。”
　　记者还发现，随着网购环境的不断优化，在退款的方便程度上，实体店已经无法和电商平台相比。记者在部分北京国美、苏宁门店询问后得知，退款的快慢与支付方式有关。最方便的是使用现金付款的消费者，当退货商品被取走后，消费者就可以直接退款领取现金了。但是如果使用银行卡或是微信、支付宝支付，退款就需要比较长的时间，最多的要14天后才能拿到退款。
　　在家电消费领域，退货、退款的速度、手续虽然还存在着一些问题，但是在采访中，消费者普遍反映现在退货已经方便多了，“满意”已经成为多数消费者对商家退货服务的评价。
●记者手记
售后服务不再让人愁
　　　　安装、维修都是家电销售的延续。一件家电产品是不是能够让消费者有良好的用户体验，很大程度上要看售后服务是不是到位。但多年来，家电的售后服务始终不能让消费者满意。今年入夏以来，记者通过亲身体验，发现尽管售后服务在诸多环节还存在着各种问题，但是已经有了明显的好转，消费者的满意度也在提高。最关键的是，企业的服务意识正在迅速提高。
　　记者在体验中能够感受到商家的确开始站在消费者的角度思考应该如何服务。在采访京东家电事业部市场营销公关传播总监李洪涛时，他说：“家电的售后比较复杂，涉及到渠道商和品牌商。我们要做到的是，消费者不需要和品牌商打交道，只要来找我，我全给解决。”
　　要想提供优良的服务，首先就要有良好的服务意识。目前很多商家将优质的售后服务、良好的品牌信誉和产品的销售量看得同等重要。一位淘宝上的店铺小二在得知记者3年前在该店铺购买的飞利浦刮胡刀买不到匹配刀片时，主动在线上、线下帮忙寻找，他说：“东西是在我们店买的，我们就会负责到底。”
　　有了良好的服务意识，有了愿意为消费者服务的心态，售后服务怎么会做不好？ （李燕京）