图：时下，不少中老年群体成为网购新生力量。
■王小月
　　当下网购成为生活中司空见惯的事情，不少中老年群体也成为网购的“新生力量”。
　　为了让新加入淘宝天猫的“银发”一族更快学会网络购物，阿里巴巴宣布，从10月1日起正式上线一项全新的服务模式“一键拨热线”功能。手机淘宝上的阿里小蜜页面专门为新加入淘宝天猫的“银发”用户增添了一键“语音通话”按钮。按下拨号键，就能自动接通人工客服，一键切换至热线服务模式，可以更便捷地帮助老年用户解决网购中遇到的各种问题。这也是阿里客服首次为老年人量身定制的服务体验。
　　数据显示，淘宝天猫就有近3000万名中老年“剁手党”，其中，50岁-59岁临退休人群是主力军，占比高达75%。今年初，淘宝就推出了亲情账号，子女用户可以通过“亲情账号”功能帮助父母完成账号注册及绑定，帮助老人进行网购。
　　“我们发现刚开始接触网购的老年消费者在购物中遇到问题，往往更倾向于寻求传统热线客服的帮助，而不是现在电商平台更常使用的在线客服模式。”阿里小蜜融合客服项目负责人南匠说，“一键拨热线”模式不仅考虑到年长用户的习惯，还支持客服在线实时发送相应问题的解决方案。热线客服在通话中为客户解答疑问的同时，就能将对应订单、操作页面等发送到用户的在线小蜜端，即使不熟悉在线客服系统的新用户，也可以轻松根据图文并茂的指引信息完成自助服务操作。
　　“一键拨热线”模式是在今年3月，阿里巴巴客户体验事业群（CCO线）技术黑客马拉松活动中提出的。为此阿里CCO专门搭建了产品技术团队，开始论证和研发，从理念提出到第一版产品测试，仅仅用了3个月。
　　“每周二、四，我们技术团队就全体进到小黑屋，一个个问题攻关。”南匠说，在小蜜端打通在线和热线，只是第一步。未来这个模式的应用范围还会扩大，除了在线和热线语音模式，甚至还可能发展成视频服务模式。比如阿里健康可以通过视频服务方式，提供医疗问诊服务，用户无须舟车劳顿，即可远程连线名医问诊。保险公司也可以利用视频连线，提供保险定损、远程自助理赔服务等，让阿里小蜜的服务更“全能”、更高效。
　　阿里巴巴集团合伙人、首席客户官吴敏芝表示，阿里巴巴的服务体验打造始终强调数据技术驱动服务体验变革。“新商业是一场以消费者体验为中心的商业重构，‘体验’是新商业的核心竞争力，而数据技术就是驱动力。”