图：在2018中国汽车流通行业年会上，智慧4S解决方案引起经销商普遍关注。
■本报记者 倪敏 文/摄
　　11月1日-3日，2018中国汽车流通行业年会暨博览会在海南省海口市举行。然而，最新的车市数据与海口的阳光明媚形成鲜明对比，带给与会嘉宾阵阵凉意。
　　虽然我国汽车市场已经连续9年产销蝉联全球第一，但今年汽车市场发生了较大变化。中国汽车流通协会最新公布的10月份汽车经销商库存预警指数为66.9%，环比上升8个百分点，同比上升17个百分点，库存预警指数位于警戒线之上。而最新汽车消费指数也显示，消费者购买力减弱，汽车消费需求并不旺盛。
　　中国汽车流通协会会长沈进军表示，汽车市场下行已经成为不争的事实，造成汽车市场下行的因素是多方面的。中国汽车流通协会从今年二季度开始不断地观察、研究、分析市场。并在今年9月上旬向国家发改委等有关部门递交了关于当前汽车市场看法、存在问题以及解决问题建议的专题报告。协会在报告中提出了三点建议：盘活存量，拉动增量。盘活存量就是要活跃二手车交易，即通过提高置换率，来拉动新车的销售；通过大力发展汽车金融，来提高消费金融的渗透率，挖掘潜在的需求来扩大消费；开拓农村市场，让农民通过购买商用车作为生产工具，实现致富，而在生活水平提高后回到乘用车市场。
　　沈进军强调，潜在的消费需求基本面并没有发生大的变化，应通过政策和结构的调整，来激发汽车市场的内生动力。
　　随着汽车市场持续迅速发展，我国已经成为目前全球最大的汽车生产国和消费市场。中国汽车流通协会标准部主任林逊介绍，目前国内汽车市场拥有庞大的用户群体，随着消费意识不断增强，消费需求水平大大提高。然而，由于一直没有行业标准、国家标准、缺乏好的评价体系，汽车服务质量参差不齐。
　　据不完全统计，目前4S店平均客户流失率高达65%。尼尔森中国区汽车研究副总裁张振华介绍，如今消费者对经销商的黏性越来越低，怎么样让消费者在初保之后还能留在4S店，这是令很多经销商头疼的问题。
　　调查显示，消费者在拥车过程当中抱怨较多的是厂商经销商无法在第一时间提供有效服务，不能准确地了解车辆保养、维修内容和时间点。
　　维修保养项目的透明度一直是消费者比较关注的，比如价格的透明度，维修保养过程中的透明度，备件质量的可靠性等等。
　　质量提升，标准先行。9月17日，国家市场监督管理总局、国家标准化管理委员会联合发布了《汽车售后服务规范》《汽车售后服务评价规范》《汽车售后零配件市场服务规范》三项国家标准，将于明年4月正式实施。林逊表示，标准的出台让汽车企业有章可循，服务质量会更加稳定，管理水平也会逐步提高；对于消费者而言，可以以此为依据选择更优秀的供应商，维修保养支出也更加透明，降低了遭遇霸王条款的风险，自身权益也可以得到更好的保障。
　　中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会秘书长高凌认为，中国汽车市场发展得太快，所以要用标准规范服务，然后再把更好的服务推荐给用户。为了更好地贯彻标准，协会专门举办了2018中国汽车流通行业售后服务质量大赛，大赛从服务顾问、服务时间、维修质量、服务价格和服务设施五个维度对4S店售后服务质量进行评价，推动汽车售后服务质量提升。
　　随着汽车用户越来越年轻化，他们更期待周到且个性化的创新型互联网汽车服务业态的出现。张振华发现，越来越多的消费者希望在线上完成预定、订购等环节，然后到线下进行维修。这些数字化体验也在影响消费者的体验过程。
　　沈进军一针见血地指出，不论是倒逼转型还是主动拥抱互联网科技，企业都必须将核心竞争力聚焦到提升运营效率和改善客户体验、提高客户满意度上。
　　张振华认为，在这方面，其他行业有不少成功经验可以借鉴。比如优衣库可以在线上选产品，然后到线下取货、退货。互联网手段的应用除了让消费者更加便捷外，经销商在高科技方面的应用对品牌影响力也有一定提升。
　　在新零售风潮下，很多行业都开始用移动互联网工具为客户服务，而汽车销售企业如果还用传统方法固守着一亩三分地，势必会被市场、被消费者抛弃。
　　记者在此次年会上获悉，一些汽车经销商已经先行一步。永达汽车、大昌行、正通分别与腾讯合作，基于企业微信、小程序等数字化工具，推出首代“智慧4S店”。
　　“智慧4S店”在线上，销售可通过企业微信调取小程序，进行试驾和保养预约、维修进度查看、客户满意度调查、CRM管理等全周期的客户关系维护；在门店，腾讯优图实验室和腾讯云联合打造的智能零售系统，拥有人脸识别、动线分析等一整套功能，帮助销售更精准了解客户需求，提升销售表现。据了解，这些智慧零售应用已在100多家门店落地。这种“智慧4S店”解决方案覆盖从精准引流、小程序预约试驾、到店接待、成交到售后维修、线上CRM、社区分享等各个环节，快速打通“台前”和“幕后”，把从车的运营转变为对人的运营。
　　提高服务和产品质量，营造好的消费环境，满足汽车消费者对于美好生活的需求，将是汽车流通领域服务企业在相当长一段时间的一项重要工作。
　　中国汽车流通协会秘书长肖政三认为，目前消费者对汽车产品的个性化需求越来越高，经销商要去适应市场变化，把好的商品和服务送到消费者面前。