图一：瞿永国局长（左二）视察12315远程维权系统软件运行情况。

图二：中南城“消费维权直通站”接受消费者关于先行赔付的咨询。
　　新形势下，消费已经成为拉动经济增长的第一驱动力，因此，做好消费者权益保护工作，营造安全放心的消费环境，不仅是一项民生工程，更是一项重大的社会治理工程。近日，南通市工商局局长瞿永国在接受采访时表示，今年以来，南通市工商局以党的十九大精神为指引，全面落实省政府及市政府关于消费维权、放心消费创建等工作的新要求，聚焦消费热点，构建四大平台，完善促进消费体制机制，有力地推动了南通市经济社会高质量发展。
打造12315智慧维权平台 畅通消费投诉渠道
　　“喂，您好！这里是南通市12315……”，走进南通市工商局一楼大厅，就看到12315投诉举报指挥中心受理人员忙碌的身影，听到她们耐心解答的声音。这里，曾先后获得省级青年文明号、省级工人先锋号、全省工商系统先进单位、以及全国工商系统先进单位等荣誉称号。
　　为深化建设12315平台，南通市工商局强化硬件设施，将投诉举报指挥中心面积扩大到80平方米，受理坐席人数增加到9人，电话热线投放线路也增加到12条；强化软件建设，制定出台12315工作规范等配套制度，着力完善顺畅有序的及时受理机制、快速分流机制、协调融合机制、严格督办机制和审慎反馈机制，努力提升受理人员的业务技能，完善提高受理处置的时效性和处理结果的满意率。
　　通过搭建12315“五进”维权工作平台，编写了全省首部《12315“五进”工作规范》《12315“五进”知识读本》，南通市消费维权工作更加有章可循。目前，全市共建“五进”消费维权服务站1280家，其中，省级站点16家，还成立了全国首个残疾人12315消费维权服务站。同时，南通市在全国率先推行“消调对接”机制，在76个乡镇成立消费纠纷调处工作站，将纠纷化解在基层。
　　“E维权”工程是南通市工商局探索和实践消费维权的新途径。今年，以“消费维权直通站”为民办实事项目建设为契机，该局开发了“12315远程维权系统”软件，通过12315指挥中心与直通站企业、区市场监管局、区市场监管分局三级的无缝对接，实现网上投诉咨询快速流转，提升投诉处置效率。同时，应用远程视频软件，使监管者、经营者、消费者同步在线，实现了互联网远程维权，减少消费者维权成本。
　　据统计，截止到10月底，南通市工商12315系统共登记各类咨询、投诉、举报等信息46662件，为消费者挽回经济损失1318.73万元。根据投诉大数据，南通市工商局每季度进行数据分析，发布相关消费警示，指引消费者绿色、安全消费。
　　南通市工商局局长瞿永国指出，接下来，南通市将构建门户网站、手机终端、官方微信、热线电话四位一体的12315智慧维权平台，完善消费者多渠道投诉、工商部门统一流转分办、企业远程处理的全链条消费维权体系。
打造放心消费创建平台 实现部门联动大格局
　　根据南通市政府出台的《全市放心消费创建工作实施方案》，南通市明确“十三五”时期放心消费目标，将深化放心消费创建列入2018年全市重点工作，突出网络、服务、品牌、民生“四大工程”，打造放心消费“四大品牌”。
　　放心消费，社会共治。南通市从政府层面强化组织领导，凝聚合力，加强各部门及成员单位间的协调，构建了市、县、乡三级联动的工作网络，形成了大消保格局。海安市政府还印发放心消费创建考核办法，将其纳入对各区镇工作考核内容，形成层层抓落实的工作局面。
　　建立站点，实事为民。2018年，“消费维权直通站”列入政府“为民办实事”项目。通过强化标准化建设、维权队伍建设、规章制度建设，督促企业履行消费维权第一责任人责任，提升其主体责任和维权责任意识。同时，指导直通站企业做到标牌、承诺、制度、流程、台账“五统一”，提升了维权效能。今年以来，各直通站自行受理消费者投诉1473起，为消费者挽回经济损失118.7万元。今年3月，南通市高新区市场监管分局也相继在辖区商业圈组建5个消费维权直通站，受理投诉共计122起，消费者满意度高达95%以上。
　　立足实际，打造品牌。2018年，南通市以文明消费引导文明创建，以区域文明推进整体文明，着力建设经济强、环境美、文明程度高的品牌区域，共培育省级品牌消费集聚区 15家，数量位居全省首位。在网上开展“我心目中的品牌集聚区”评选，访问量达25.8万，扩大了社会影响力。
　　针对部分经营者履行主体责任义务不到位现象，南通市工商局在省级品牌消费集聚区和消费维权直通站推广消费环节先行赔付制度。南通市百安谊家建材馆从成立初期就积极推进先行赔付，为购买家居建材消费者解决了后顾之忧；在中南城，一排排整齐的台账、专业调解室、1小时内投诉快速处理等都给记者留下深刻印象。今年以来，直通站点进行先行赔付74起，涉及金额18.57万元，为消费者挽回经济损失17.67万元。今年，南通市工商局推广的消费环节先行赔付制度，入围南通市改革创新项目。
　　加强宣传，深化影响。南通市创建工作社会参与度和认可度不断提升。2018年，南通市发挥互联网、数字传媒等新兴传播媒介优势，制作了“放心消费·乐享南通”微电影，开展了“3·15”系列宣传活动，举办了“安全消费，诚信无忧”电视台主题知识竞赛、“消费维权伴你行”电台直播、“公益广告校园行”等活动。消费维权新闻发布会通过“南通发布”app现场直播，累计点播次数逾40000次，被作为创新经验，在全省新闻宣传工作会议中推介。海安市更是将放心消费宣传教育转为常态化，普植“爱心树”。
　　南通市在全省率先开展镇区消费环境指数建设工作，为获消费者测评满意度城市全国第三奠定了基础。从2016年开始，南通市就开展“放心消费满意度民意调查”，运用大数据对各县（市）区消费环境进行“精准画像”，有力推动各地各部门消费环境建设主体责任落实。省创建办民意调查显示，南通市放心消费创建工作获得九成消费者高度认同。
打造消协主导的维权平台 延伸消费保护触角
　　围绕2018年中消协“品质消费，美好生活”消费维权年主题，南通市消协不断加强消费维权工作，提升消费者满意度。在通州区，开通了消费纠纷远程视频调解系统，据介绍，消费者或企业可就近前往当地分局使用系统，实现企业、消费者、消协多方在家门口解决消费纠纷。目前，该系统每月调解纠纷在10起以上，大大节省了消费者的时间成本，对指导各地方消协共同解决疑难复杂消费纠纷发挥了很好作用。
　　聚焦消费热点，紧抓关键领域重点工作。近年来，老年消费频发纠纷，南通市消协在全市设立老年消费教育基地，编写《老年消费教育指导手册》，同时对老年消费问题特别是保健品、理财产品等纠纷，做到快受理、快调解、快反馈，提升了老年人消费品质。不仅如此，还在通州、如东、启东设立青少年消费教育基地，强化对青少年的消费辅导。今年，全市消协系统先后发布消费维权典型案例20起、各类提醒信息134条。
　　此外，全市积极加强对《江苏省消费者权益保护条例》等消费者权益保护法律法规的宣传教育，支持公益诉讼，提高全社会消费者权益保护法律法规基本知识知晓率。同时，还开展“最美维权人物”评选活动，提高了消费维权影响力。
打造商品质量监管平台 开启消费保护“通天眼”
　　商品质量监管，对优化市场供给、进一步规范市场经济秩序至关重要。南通市工商局以百姓关注、投诉集中、反应强烈的品种为重点，扎实开展流通领域商品质量抽检。
　　数据显示，2018年，南通市工商局完成流通领域儿童用品、家居建材、石油化工等商品质量抽检118类1715个批次，并对前两年抽检不合格商品后续处置情况开展了回头看行动；同时，强化学生（儿童）用品质量、电动自行车、家纺产品等领域（行业）专项整治。对全市商品质量不合格案件进行通报，分期分批次对部分企业负责人和商品质量管理负责人进行行政约谈，提高了流通领域商品质量。
　　南通市工商局局长瞿永国表示，2018年，南通市工商局一如既往坚持问题导向，突出民生重点，把人民群众“衣食住行”领域作为监管重点，围绕日用消费品、儿童用品、家用电器、装饰装修材料、交通工具等大类品种，强化流通领域商品质量“靶向式”抽检。
　　放心消费，乐享南通。南通市副市长徐新民告诉记者，让居民敢于消费、乐于消费、安于消费，提升居民的获得感和幸福感，是我们目前首要的工作方向。而企业履责，行业自律，社会监督，联动监管是保护消费者合法权益、维护市场健康有序和促进社会和谐稳定的重要手段，南通市将继续拓展创建内涵，营造更加安全放心的消费环境，努力把南通建设成为全省乃至全国消费最安全、最放心的地区之一。 （孙婉婉）