图：随着汽车市场逐步发展，消费者的维权意识也在不断增强。
■本报记者 吴博峰 文/摄
　　在国内汽车市场发展初期，由于消费者普遍维权意识不强，常常在消费过程中权益被侵害，而无法得到伸张。
　　经过20余年市场培育，在国内汽车市场成为全球第一大汽车市场的同时，逐渐趋于成熟和理性的消费者对自身权益的认知也有了质的提升，正确的维权意识也在不断增强。而汽车“三包”政策的出台，也让消费者维权途径有了政策保障，维权成功的案例也在逐年增多。
　　未来，我们的消费环境又将发生什么样的变化？
集体性投诉事件处置被动
　　全款交付车款半年后，经销商始终未按双方约定交车日期履行承诺，而是一推再推。最终，忍无可忍的消费者通过到车展现场声讨的方式，表达自己的诉求。
　　类似的案例并不少，甚至很多案例并非个案而是群体性案件，但为何一拖再拖，终难解决？
　　综观2018年国内汽车市场，不乏多起持续时间更长、涉及人群数量更多的集体性投诉事件。
　　2018年，由高田气囊引发的投诉案件呈上升趋势。无论是从涉及车辆数量方面，还是从涉及品牌方面，高田气囊都堪称主角。多家主流品牌车企频频官宣召回，仅安全气囊问题引发的召回数量就接近200万辆车。同时，发动机、机油标尺问题也同样引发了消费者大量投诉情况出现。
　　数据显示，2018年全年汽车召回总量依然维持在较高区间，涉及车辆达1000余万辆。其中，有不少召回，是国家市场监督管理总局收到消费者大量集中反映同类问题的投诉后，部署缺陷产品管理中心对相关问题开展缺陷调查和评估，被调查车企才采取召回措施的。
专业性差致投诉居高不下
　　面对整体消费市场向高质量目标发展时，汽车消费售后服务的弱点逐渐显露出来。
　　中国消费者协会官网显示，2017年度，全国消费者协会投诉与咨询信息系统共录入汽车产品（含零部件）投诉20474件，同比增长34.3%。在具体的商品投诉中，汽车及零部件的投诉量则高居首位。
　　不难看出，作为消费领域中的重要消费品，当前消费者在汽车消费时遇到的问题也明显高于其他商品，足以说明汽车产业需要建立消费者投诉回应体系的必要性。
　　在2018年4月中国消费者报社举办的2018消费者满意度及汽车企业社会责任高峰论坛上，中国消费者报社发布的《消费者权益及汽车企业社会责任研究报告》即显示，汽车企业在投诉处理体系上功夫不足需要引起各大车企的注意。调查显示，2017年明确提出有投诉处理体系的企业只有9家，披露率只有12.16%。缺乏专业的投诉处理体系，也是汽车类投诉常年靠前、消费者满意度有待提升的重要原因。
　　随着消费者品质消费观念日渐增强，企业要做的是察消费者之感，急消费者之需，提升消费者满意度。
　　此外，中国消费者报社在对汽车企业满意度调查中发现，拥有满意度调查体系的车企仅有20家，披露率仅占整体数量27.03%的问题同样引人关注。
　　换句话说，绝大多数车企至今没有满意度调查体系。对于一家车企而言，若想在激烈的市场竞争中获得成功，了解消费者的需求并根据市场变化及时做出改变显得尤为重要。可以想象，如果一家车企连满意度调查体系都没有建立，根本无法自身做出诊断，也更无从知道企业售后服务的得与失。
　　如今，正在由大到强发展的国内汽车市场如何提供更加完善的消费者合法权益保护方案，才是汽车市场“强者”应有的表现。
　　而眼下的现实情况，显然并不是消费者期待中的模样。
主动担当铺设维权坦途
　　“如果消费者有更好解决问题的途径，市场上群体维权事件自然会减少。”中国消费者协会律师团成员蒋苏华在接受《中国消费者报》记者采访时表示，如果相关厂家有主动处理问题的预案，消费者肯定不希望通过被动方式来解决问题。
　　众所周知，由于汽车产品的特殊性，其在批量化生产模式下，较为容易导致同一批次或者同一类别车辆普遍存在不符合人身、财产安全保障要求的国家标准或者行业标准问题。一旦某一类批次车辆出现问题，所涉及的消费者数量注定不会是少数。
　　对于汽车企业而言，在精密化程度非常高的汽车产品上，出现一定比例的缺陷车辆在所难免。纵观全球任何一个汽车发达国家也无法做到真正意义上的“零缺陷”。
　　事实上，出现问题并不可怕，可怕的是在明知因自身产品质量出现问题后，依然无动于衷，只是等待并根据消费者的实际反映情况来做出相应部署，这样的处理方式恐怕很难说服更多消费者。
　　随着消费者维权意识和自我保护意识的提高，对于任何车企而言，在其产品出现质量问题后，尤其是在集体性投诉的背景下，作为产品品质“把关人”角色的主机厂不可能不清楚问题的产生与影响，其对情况的熟知程度理应比市场各方都清楚。
　　在以销量论英雄的竞争激烈的国内汽车市场中，对于大多数汽车企业而言，新车在终端市场表现被摆在了首位。然而，当发生集体性投诉事件时，积极处理可能会影响着车企整体盈利，从而失去解决问题的主动性。
　　眼下，各大车企2018年销量数据逐渐披露。所有车企都希望可以收获不错的成绩，为新的一年打下良好基础。然而，市场表现是需要靠良好市场口碑积累起来的。
　　因此，如果确实是主机厂商的责任，在解决问题时有更大主动性，为消费者及时讲解起因并详细介绍解决方案，又怎会在短时间内爆发群体性维权事件？
　　从2018年实际情况来看，不少汽车企业都因自己的“小聪明”而让企业背负了沉重的现实“包袱”。
　　2019年，我们希望看到更多勇于担当主动担当的企业，为理性维权合规解决消费者权益保障问题铺设坦途。