■本报记者 桑雪骐
　　《中国消费者报》与阿里巴巴集团近日联合发布的《电商消费维权指数2018年度报告》（以下简称 《报告》）显示，2018年，电商消费维权指数均值为95.6，较2017年降低8.1个点，整体维权情况保持在正常区与乐观区之间。这表明在过去的2018年，电商消费维权环境正向发展，消费者购物及服务体验得到了进一步提升。
假货感知比率和总纠纷率明显下降
《报告》显示，构成总指数中的假货感知比率和总纠纷率各下降9.99个百分点，是总指数下降的主要原因。
　　据了解，2018年，阿里巴巴在原有的商品大脑、假货甄别模型、图像识别算法、语义识别算法、商品知识库、实时拦截体系、生物实人认证、抽检模型、政企协同平台等基础上，开创性地将语义情感分析、商家全景视图、直播防控体系等新技术应用于知识产权保护，将可疑商品、可疑商家拒之门外。
　　阿里巴巴一直都在探索用数字技术提升协查案件响应效率，协助执法机关打击线下制售假团伙。2018年，阿里巴巴与全国31个省（直辖市、自治区）公安机关建立了线下打假合作，累计推送超5万元起刑点的涉假线索1634条，协助抓捕涉案犯罪嫌疑人1953名，捣毁窝点1542个，涉案金额约79亿元。
　　其中，在跨国打假追逃微博网红大V“美PI猫娘”一案中，执法机关、品牌方、平台、消费者紧密联动的“打假共治系统”，使得以往难以实现的跨国追逃打假成为现实。前不久，该案入选2018年公安执法领域十大社会共治影响力经典案件；在2018“质量之光”年度质量盛典颁奖典礼上，该案获2018年十大年度质量事件。
　　同时，为提升用户体验，阿里平台收集客户诉求，推出相应的措施，并结合智能产品的进一步创新升级，提升服务水平。在成交额大幅增长的情况下，维权总纠纷比率仍下降了近10个百分点，但在2018年双11大促中，天猫当日24小时交易额达到2135亿元，但9-11月的纠纷指数较6-8月相比，还下降了1.2个百分点。
在线旅游行业成短板
　　通过对2018年数据分析发现，阿里平台当年除了航旅小幅增长7.2个百分点外，大部分行业的纠纷占比分布与2017年相比均呈下降趋势。其中，闲置商品、网游、网服、生活服务、手机等行业下降明显，均超过20个百分点。
　　行业纠纷占比的下降，一方面依托于平台的各类智能服务产品和商家赋能活动，另一方面，也受益于平台各行业的精细化运营。如手机行业：针对手机行业特有的发货时间不确定问题（如新机型上市后库存量不足导致的无法按时发货），从2018年3月开始，平台加大了对商家超库存售卖情况的管控力度，敦促商家严格盘点可售库存，对商家发起的延迟发货申请严控审批，减少超时发货情况，提升客户体验。
　　在线旅游市场热度提升的同时，也带来了交易纠纷的增加。除了出行易受天气等不可抗力影响而导致消费者退房、退票等一系列连锁效应引发纠纷外，另一个主要的原因便是商家的运营问题。通过数据分析发现，“退改签乱收费”一直是机票行业损害消费者权益的首要问题。为此，飞猪平台从2018年5月7日0时开始，针对国内机票、国际及港澳台机票的退改签发布规定，要求全平台商家必须按航空公司规定标准，填写和收取退票、改签费用，若相应费用高于航空公司标准，在平台规则原有的扣分、罚款等处罚基础上，需再额外向买家赔付3倍费用差价（单笔订单违约金不超过5000元）。目前，机票退改签纠纷问题已经得到较大改善。
　　据了解，对消费者因不可抗力或个人原因而导致的退房、退票问题，飞猪平台后续也会上线一系列的措施来保障消费者权益。