■施乾元
　　近日一份有关汽车投诉的排行榜引发关注。这份报告的数据显示，在总体投诉中，自主品牌汽车投诉总量占比最大，达到42%；美系车次之，投诉量占比为16%；第三为日系车，占投诉比为11%。
　　这样的数据让人看了，尤其是关注自主品牌发展的人看到之后，多少会觉得有点堵心。这会不会只是一个个别的现象？还真不是。从同期的其他数据报告当中，也能得出类似结论，似乎自主品牌从来就没有洗刷掉一直以来的品次价低的坏名声。
　　不过，如果仔细分析起来，如今自主品牌的投诉和过去的投诉之间，有相同之处，也存在一定的不同。简而言之，尽管自主品牌投诉占了投诉榜的小一半，确实谈不上是什么好事，但也不值得大惊小怪，关键是如何解决。
　　自主品牌发展之初，品牌口碑不太尽如人意。基础薄弱，技术储备不足，人才储备不足，生产管理方式落后，售后服务不够规范等方面，都存在明显短板。种种不足因素汇集起来，导致自主品牌从一开始就一直不让人省心。不是出现这样的毛病，就是出现那样的问题，刚按下葫芦又浮起了瓢。总体看就是一句话，产品售价虽然不高，但是质量品质确实挺低。
　　就是这样一个背景，导致不少消费者也放低了自己的诉求，只要车没大毛病，甚至能开就对付了，因此在一定程度上，投诉的并不多。再加上当时自主品牌的总体产销量就不高，投诉能多到什么程度？两个因素迭加，一段时间内，自主品牌的投诉总量并不显山露水。
　　但在过去几年间，自主品牌在汽车市场占有率上取得了长足的进步，不少车型产销都取得了较大突破。而从汽车投诉分布规律看，投诉总量和市场占有率一般成正比关系。众所周知的是，近些年来，自主品牌的产品销量一路上扬，市场保有量也不断攀升。所以，在这种背景下，自主品牌的投诉量增加，说起来其实挺正常。
　　与此同时，随着自主品牌市场占有率不断提高，消费者对自主品牌的品质要求也在不断提升。尤其对于自主品牌之中的一些佼佼者，更是爱之深，责之切。由此引发的投诉也不在少数。从单车投诉分布情况看，进入投诉排行榜前10名的自主品牌产品就有艾瑞泽5和领克01两款自主品牌汽车。客观看，这两款车都应该是自主品牌当中比较有代表性的车型，同时也是口碑较好的车型。而此次双双登上了投诉排行榜，是存在消费者对其品质要求提升的前提的。
　　但是，要注意的是，无论如何，没有任何一件投诉，会是无事生非。如果不存在产品的质量问题，如果没有出现使用当中的不良感受，如果不存在服务当中的大小瑕疵，如果没有出现体验过程中的惊心故障，消费者不会无中生有、费时费力去提出投诉寻求问题解决方案的。
　　需要明确的是，所谓投诉，是在向产品或服务的提供者寻求解决方案不成的前提下，进而向有关社团组织或职能机构寻求帮助的过程。也就是说，到了投诉这一步，说明消费者与产品服务提供者之间的问题已经无法沟通解决了。因而，对于产品或服务的提供者而言，看不清这一点，不仅极易引发矛盾升级，积累下去，更会把这几年积攒起来的一点口碑，慢慢侵蚀干净。
　　近些年来，不少自主品牌通过不同的品牌向上的方法途径，赢得了今天的一些成绩，得到了业界认可，打造出了具有特色的产品与品牌。这也说明自主品牌是具备开拓进取打造特色产品的市场竞争实力的。然而，从产品投诉大量攀升的情况看，自主品牌在售后服务体系建设方面，还存在严重的短板。
　　如何提升售后服务水平？需要自主品牌拿出此前打造优质产品特色产品的精神和勇气，在售后服务领域，也能找到具有特色的服务方案，为消除消费者使用当中的痛点，为保持提升自身品牌的美誉度，提出解决之道。