■本报记者 聂国春
　　近年来，误导销售、泄露消费者信息等一些侵害消费者权益的现象时有发生，一些噱头性互联网保险产品更是借此赚足了眼球。如何加强金融消费者保护越来越引发社会关注。
　　“消费者比较关心的主要有购买理财、收益兑付、保险理赔、手续费收取、个人隐私保护等方面的问题。银保监会成立以来直面这些问题，并围绕制度建设、落实银行和保险机构消费者权益保护主体责任、投诉处理、宣传教育以及开展监督检查等方面，扎实推进银行业、保险业消费者权益保护各项工作。”在国务院新闻办公室2月25日举行的新闻发布会上，中国银保监会副主席梁涛如是说。
银保监会接办投诉近10万件
　　据介绍，银保监会连续四年对银行业金融机构消费者保护工作开展情况进行多维考核评价，并将评价结构作为配置监管资源和采取监管措施的重要参考；同时，围绕保险业的承保、保权、理赔、维权等消费者反映突出的问题开展保险机构服务评价，开展小额理赔服务监测。
　　除了夯实监管基础，银保监会还强化银行保险机构董事会和高管层对消费者保护工作的统筹指导和资源保障。各银行保险机构普遍成立消费者专职部门，将消费者权益保护工作的理念贯穿到产品设计、营销推介、售后管理等流程的各个环节，将消费者保护工作效果纳入机构综合绩效考核体系。
　　在投诉处理和监督检查方面，银保监会去年针对部分银行和保险机构的销售过程开展了现场检查，严格查处了误导销售、捆绑销售、夸大收益、代客操作等违规行为和互联网保险欺骗、隐瞒等违规行为，保护消费者的知情权、公平交易权和依法求偿权。
　　“我们还把原来保险投诉热线12378扩展为银行保险消费者投诉维权热线，投入大量监管资源，接收办理银行保险消费者投诉近10万件，对解决群众现实诉求，治理金融乱象发挥了重要作用。”梁涛说。
消费者保护工作要持之以恒
　　为了给金融消费者提供一个专业、便捷、低成本的维权途径，银保监会还会同最高人民法院着力推动各地区建立了银行保险纠纷第三方调解机构，引导银行保险机构主动通过调解的方式解决与消费者的争议纠纷，截止到去年底，全国各地区共建立银行业和保险业调解机构510个。
　　在宣传教育方面，银保监会联合人行、国家网信办指导银行保险机构以销售误导、非法“校园贷”“现金贷”等风险防范以及个人信息保护为重点，开展金融知识普及宣传活动，及时向社会发布风险提示，结合典型案例进行以案说法。仅去年一年，便累计开展现场宣传活动28.2万次，发放宣传材料1.47亿份，受众消费者数量超过几亿人次，有效扩大了金融知识普及率。
　　“只要有金融活动，就需要有消费者保护工作。”梁涛说，因此不能指望“刮一阵风、搞运动”来解决这些问题，而要在制度上、体制上、机制上、标准制度上、监督检查、风险提示、投诉治理等方面持续发力，推动开展相关工作。
将出台个人信息保护举措
　　梁涛指出，随着金融服务特别是金融跟互联网的进一步融合，消费者保护工作也必须与时俱进，不断改进监管方式和监管方法。针对一些互联网公司搞噱头产品，监管部门也会及时出手，采取措施加以纠正。
　　“对近期出现的个别银行利用APP收集个人信息、收集个人隐私条款等，我们主动约谈了银行高管，提出了整改要求。”梁涛透露，最近银保监会准备出台专门措施，强化银行业和保险业的信息风险管理，加大对客户信息泄露监管的处置力度。“总之，在银行保险机构消费者保护工作的关键环节，将进一步完善制度，探索银行保险行为检查新方法，整合银行业、保险业消保评价体系，规范销售行为，堵塞道德风险漏洞，加强考评结果的运用。此外，要进一步加强政策宣传和风险提示，加大信息披露的力度，帮助广大金融消费者提高自主选择金融服务的能力，增加他们识别风险、防范风险的能力和维权的意识。”梁涛说。