图一：2019年第二季度满意度得分总览
图二：消费者体验薄弱环节——维修时间
（数据来源：CADA云数聚）
■本报记者 吴博峰
　　消费市场环境的变化倒逼经销商必须不断提升服务品质。当前，如何从售后服务环节更好地满足消费者实际需求，成为主机厂和经销商在新的市场环境下的首要任务。
　　日前，由中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会、中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2019年第二季度汽车售后服务质量监测数据》显示，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为93.9分。相较2019年第一季度，各环节得分均有提升，其中维修质量得分提升幅度最大，提升了3.41分。
　　据参与本次调查的CADA云数聚高级研究经理路丽雪介绍，本次二季度调查总共涉及236个城市，覆盖了全部一线城市、大部分二三线城市和部分四线城市，有效样本数量相比去年从110928个跃升至173000个，是自调查以来城市覆盖范围最广的一次，更能代表所有终端消费者的声音。
　　本次调查包括自主、合资、豪华共68个汽车品牌在内。调查方法采用了消费者在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标17个（20.48%）、“服务设施”赋权指标14个（14.08%）、“维修保养质量”赋权指标16个（30.84%）、“维修时间”赋权指标18个（17.92%）、“维修价格”赋权指标11个（16.68%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
紧盯维修质量弱势环节
　　数据显示，2019年第二季度得分最高的环节为服务设施，得分为98.09分。得分最低的环节为维修时间，得分为89.76分，五个因子满意度得分均呈上升态势。其中，此前长期拖后腿的维修质量得分提升幅度最为明显，升至90.93分。不难看出，经销商在这一环节的改善得到了消费者的认可。
　　调查显示，自主品牌在服务顾问、维修质量、维修时间环节表现较好。豪华品牌在服务设施和维修价格环节表现最好。
　　作为近年来售后服务满意度中的“老大难”，维修质量直接关系到每名车主的切身利益和生命财产安全。
　　为自己产品质量做品牌背书，一些主机厂经销商开始通过建立质量管控体系来提升售后服务质量。
　　记者在北京广汽本田（方庄店）采访时发现，厂商将售后服务分为招揽顾客、预约服务、接待、诊断、估价顾客安顿、派工、零部件出库、作业、完工检查、清洗、验车结算、交车送行、跟踪客户共13步售后服务标准流程，有利于规范各服务行业市场秩序、提高服务质量。
　　随着维修质量的大幅提升，维修时间则滑落至最后一位，为89.76分，成为本次调查唯一一个在90分数线以下的因子。
　　随着工作生活节奏加快，人们对于时间的要求日渐提升，维修时间成为消费者在售后服务过程中集中“吐槽”的对象。
　　而由于一些客观原因，传统4S店经常会面临节假日期间车主集中到店接受售后服务的需求，往往导致车主等待时间过长。
　　这恰恰成为其竞争对手赖以生存的优势。据记者了解，为了提升消费者对维修时间满意度感受，上汽通用专业快修连锁品牌车工坊快保流程规定，车主完成一辆车保养时间仅为30分钟，这大大减少了车主的等待时长。而一次常规保养能在半小时规定时间内完成的4S店寥寥无几。
　　针对维修时间的服务短板，一些主机厂陆续推出相应的服务项目，提高维修作业效率。以广汽本田为例，为了节省用户时间，对划痕、小面积凹陷等小损伤车辆采用钣喷快修工艺，保证车辆在3小时内修复完毕，减少了用户等待时间。
多方面原因造成等待时间过长
　　监测报告显示，消费者认为最需要改进的前三项为预约便利性、营业时间便利性、洗车过程时长，占比依次为29.75%、26.43%、24.88%，三项占比为81.06%。
　　越来越多的消费者已不习惯于常规到店接受服务的传统方式，更多采取预约方式、仅有9.88%的消费者进店前没有进行预约，而没有预约习惯的首要原因是预约太麻烦，其次这些消费者不喜欢被预约的时间限制自由，认为不预约一样可以进行维修保养。
　　虽然门店邀约率和有预约习惯用户均达到90%以上，但是“进入接待区需要等待”得分仍最低，说明按预约时间进店的用户未能得到及时接待，4S店在车间服务流程管理上需要提升。
　　数据显示，当消费者进入店面接待区后，有23.11%的消费者选择了“不能等待，立刻有人接待我”。如等待时间长，能接受的消费者占比明显降低。调查发现，消费者能接受的平均等待时间为3.21分钟。
　　此次调查中，维修时间环节共计18个指标，其中“进入接待区后是否需要等待”得分最低，仅为68.42分，消费者对“维修工位”、“完工交车”和“付款结算”等候时间的评价分数也较低。
　　由于消费者进店时间较为集中，致使店内工位“拥堵”，甚至很多情况下会面临“无工位”的窘境。数据显示，有54.08%的消费者倾向于上午9点-12点前往门店，仅有20.98%的消费者愿意选择午后进店保养。作为服务提供者，能否引导客户合理选择预约时间，减少冲动型进店客户数量，这将有效提升各环节等待时间。
　　等待时间长，自然不能按时完工交车。在未按时完工交车原因调查时，64.9%的消费者认为有临时维修增项，故增加了维修时间，而洗车等待、服务顾问繁忙分别占了23.83%和11.26%。
　　维修增项到底包括哪些项目？是否完全是因为消费者用车不当，必须维修保养的内容？这两点值得关注。
售后服务从“有”向“优”转变
　　在汽车消费过程中，消费者不仅仅是为了获得商品，还希望得到更有保障、更为贴心的服务，更看重消费和使用中带来的愉悦感。
　　记者了解到，别克、一汽-大众、一汽丰田等多家车企开通了全天候售后服务客服，24小时待命为随时可能出现的消费者问题予以及时解答。此外，借鉴汽车发达国家成功经验，不少品牌提供了延长经销商门店营业时间，为消费者提供更多到店时间选择，并配备与店面接待能力匹配的接待人员、维修及时和零配件相关保障等措施，让车辆进入到店即修的状态，节省了车主的等候时间。
　　此次调查中，有90.65%的消费者是受邀约进店，仅有9.35%的消费者没有受到门店邀约。这也充分说明，越来越多4S店提供服务的主动性大大增强。
　　与以往不同的是，此次调查发现，很多经销商集团为了提高市场竞争力，也在建立自己的售后服务连锁品牌，这些店均属于可以维修多种汽车品牌的综合汽修店，既保持了4S店的这种规范性和服务质量，同时在价格、零配件选择的灵活性上有了更强的竞争力。
　　数据显示，经销商集团自有售后品牌店提供配件的多种选择（如：原厂件、副厂配件或修复配件）赢得了不少消费者青睐，其满意度得分高达97.63分，高于传统4S店18.32分，两者差距十分明显。而4S店服务顾问的专业性略胜一筹，其服务顾问对维修保养项目的解释说明，高于经销商集团自有售后品牌店5.82分。
　　相比于街边店、第三方快修店等日益兴起的售后服务参与者，传统4S店面临着不小的市场竞争压力。中国汽车流通协会副秘书长王都在接受《中国消费者报》记者采访时表示，质量环节在任何时候都是汽车售后服务环节中最为关键的核心工作，不能有丝毫的马虎大意，经销商必须以求真务实的态度为消费者提供可靠过硬的售后服务。