图：2019中国汽车客户生态高峰论坛在京举办。
■本报记者 吴博峰 倪敏
　　在以客户为中心的大数据时代，客户已经成为企业最重要的资源，谁拥有了客户，谁就能赢得市场，从而赢得利润。日前，由汽车与驾驶维修传媒和腾讯汽车联合主办的2019（首届）中国汽车客户生态高峰论坛在北京举办。与会嘉宾围绕着客户生态建设开展的“数字化、智能化、共享化、用户生态、新零售、新互联、创新营销、用户大数据”等话题，就国内汽车产业客户生态建设展开了热烈讨论。
　　近年来，中国汽车市场发生了诸多变化，移动互联时代的到来以及大数据产业的迅猛发展，使得消费者需求日趋多样化，越来越多的途径、渠道和平台成为车企与客户的触点。
　　虽然以客户为中心已经是老生常谈的话题了，但是今天的客户消费观念日新月异，车企要追上客户的节奏，应构建以客户为中心的生态圈，抓住千人千面的需求，提供更新颖的产品和服务。
　　北京现代客户服务室室长戚晓晖认为，在存量客户时代，市场已经从销售向消费者导向转变，未来粉丝价值将成为品牌的最高价值，将用户转化为粉丝，将保客体系转化为粉丝生态，是车企客户经营与价值管理的核心方向。
　　据她介绍，北京现代通过客户访谈发现，客户虽然有享受生活便利性的需要，但更多的还是与车辆相关的售后服务产品的核心需求。因此，首先要丰富售后服务产品，再围绕客户需求去开发生活周边服务产品。很多产品通过北京现代搭建的线上O2O销售平台进行客户的触达。同时通过跟客户的沟通互动，开发一些个性化的服务产品、个性化的精品配件，来满足客户个性化的需求。而延保产品以及保养套餐等产品，会与金融产品打包，融合新车客户以及保有客户的需求，更多按照客户需求去定制。
　　戚晓晖表示，北京现代去年推出了“四个一”的服务工程，包括一分钟接待、一小时快保、一刻钟响应以及一天内的快喷。通过“四个一”的工程，来提升效率、改善服务质量，提升客户服务质量。
　　在移动互联和数据化时代，如何通过数字化技术支撑汽车大生态转型，从而成长为以客户为导向的新业务体系，并创造新的生态价值，成为越来越多车企研究的核心课题。
　　浙江创邻科技创始人、CEO张晨认为，汽车行业已经逐渐步入智能营销新时代，如何依靠智能技术精准把握用户需求、精准进行广告投放、整合数据优化生产、为用户提供定制化服务平台，是当前车企需要关注的核心内容。
　　随着新零售时代的到来，汽车的消费渠道及影响消费者购买决策的因素也发生了巨大变化。面对汽车互联网时代流量与销量的挑战，车企品牌需快速布局、抢占全渠道，充分利用垂直平台精准引流，并深入挖掘用户大数据。
　　微车联合创始人、总裁李怡表示，因为有了社交媒体大量广泛的推广，影响消费者决策的因素越来越碎片化，而消费者也越来越理性。现在能够触达消费者的方式，已经很难是某一个单一流量的通道，而是各种各样信息的孤岛。
　　李怡分析认为，对现在的消费者而言，很难用单一的手段去影响其决策，从大流量渠道，到精准的媒体渠道，到互联网的弱社交、强社交的不同方式，到大V的口碑，身边老司机的口碑、数据化的口碑，开始有各种各样的方式都会影响消费者。
　　新零售趋势下，车企的竞争已经走向存量市场的竞争，希望通过快速扩张来实现销售和服务的增长已经难以实现，领先一步的车企已经开始注重全客户生命周期的客户价值挖掘。
　　爱驰汽车用户服务中心负责人熊炜指出，传统汽车的产业模型是主机厂设定产品的类型，然后找供应商供货，厂商生产、物流运输，做完以后给经销商。是完全以厂商主导的产品定义，由厂商定义有多少产量来定多少销量这样的一种模式，跟客户进行交互，这是一个线性的过程。
　　现在的消费者已经有了很大的变化。更加注重理性，更加多元，更注重品质。消费者开始逐步追求个性化、品类化、多元化、性价比。
　　消费人群从以70后、80后为主，已经延伸到90后、00后这样一群人，这群人是在互联网基础上成长起来的一代，他们在接受新鲜事物的时候整体感受是完全不一样的。
　　而随着用户习惯的变化，只要加上互联网一些新技术和新思维，就可以把一个线形模式变成一个围绕着客户来缩短整个路径的模式。在消费者和研发制造之间，在产品和渠道之间，只要通过数据来进行关联，就能够形成一个以用户为中心，以数据驱动的生态圈。
　　当前汽车行业不断升级，客户需求更为多元化，完善客户体验，构建新的客户生态圈，除了多渠道沟通之外，更离不开技术的支持。