■本报记者 吴博峰 文/摄
　　“目前我国汽车售后维修保养市场接近万亿规模量级，但在渠道结构、市场集中度、服务质量等方面与消费者预期普遍存在差距。”近日，在金固股份旗下汽车服务品牌汽车超人数字解决方案发布会上，中国汽车维修行业协会常务副秘书长王逢铃指出，售后维修行业应该引入一些新方法，以应对这些老问题。
　　经过20余年市场发展，我国机动车保有量已位居世界前列。遗憾的是，与之密切相关的售后服务质量却并未因规模增长而显著提升。而今，新科技的加入，让人们看到了解决问题的希望。
　　汽车后市场已经进入“存量市场”
　　中国汽车工业协会数据显示，今年1-8月，国内新车销量达到1610.4万辆。
　　在持续且强劲的增长势头下，全国机动车保有量悄然间已经达到3.4亿辆。
　　按照当前发展速度推算，明年国内车市有望正式超越美国，一举成为全球保有量最大市场。可以看出，国内汽车市场蕴含持续增长潜力。
　　巨大的保有量和日渐增长的平均车龄使得消费者对于汽车后市场有了更多的需求。
　　德勤与汽车超人联合发布的《2019中国汽车后市场白皮书》（以下简称《白皮书》）显示，目前中国保有车辆平均车龄约4.9年，随着进入存量市场平均车龄还在持续增长，对照国际市场用车经验，车辆超过5年后将迎来大型维修保养高峰期。同时，随着中国汽车制造业走向成熟，车辆耐用性和汽车质量改善也不断延长了车辆平均生命周期，“车辆+保有量”双效驱动汽车后市场高速发展，成为汽车产业的新增长点。
　　金固股份董事长孙锋峰表示，随着老款车型增多，平均车龄增长，越来越多车辆会从传统4S店向独立第三方售后服务门店流失，这是汽车行业的一个基本规律。
　　一方面，平均车龄增长，将提升消费者自费费用比例。因为大量汽车原厂质保期为三年，质保期外消费者会寻求低成本的服务解决方案，消费者对4S店依赖性下降，消费者维修习惯会逐渐改变；另一方面，平均车龄增加，提升车龄养护需求频率，部分易损件进入更换周期。
　　以美国汽修市场为例，七成的“脱保”车辆通过第三方汽车售后服务机构接受维保服务。在欧洲市场，第三方汽车售后服务机构同样占据主导地位，在波兰、英国、西班牙等国家第三方汽车售后服务机构占六成以上。而在我国，第三方汽车售后服务机构份额不足四成。
　　客观环境的变化，让第三方汽车售后服务机构迎来难得的发展良机，但这并不意味着可轻松赢得市场。只有满足消费者需求，洞察汽车后市场变化，才有可能在市场竞争中占有一席之地。
　　消费者需要的是更好服务体验
　　“消费者需要的是更好的服务体验，更便捷的维保服务和更透明合理的价格。售后服务市场从业者要明确消费者的实际需求。”德勤管理咨询战略和运营业务线合伙人冯莉在谈及消费市场需求时用三个“更”来总结。
　　冯莉认为，影响着消费者售后服务体验感受的最大原因是中间存在着大量中间渠道，这往往会成为市场发展的“灰色地带”。正是有着众多“中间商”的存在，让消费者对售后服务和产品价格透明度产生忧虑。
　　随着互联网技术的发展，消费者热衷于更为便利的线上消费，尤其是年轻人群更是如此。《白皮书》指出，80%的消费者对使用服务体验更简便的科技感兴趣，通过一站式简化服务流程，提升服务效率和体验，成为未来消费者追求的售后服务模式。相比于其他国家，中国消费者更倾向于使用数字化工具，更便捷快速地获取车辆维保信息，更愿意通过数据交换获得更好的汽车维保数字化体验。
　　因此，数字化触电为竞争激烈的汽车后市场提供了差异化的机遇。
　　其实，所谓数字化体验并非是维修服务商的营销噱头，而是以此减少中间环节出现问题的可能性。
　　业内人士认为，解决后市场多年问题的关键是要转变商业模式。
　　原先，售后服务门店与传统4S店一样，前期大批量采购配件等待消费者前来，这会造成库存过高。而通过数字化技术，可提前洞察需求端的使用情况，做到精准营销，加上数字化配送体系，可在保证质量前提下，及时地从配件制造商直达店面，在提升运营转化率的同时降低了经营成本，也可把这部分利润让利给消费者。
　　冯莉表示，企业必须要进一步提升线下服务履约能力，这背后需要加强的是门店服务体验、门店运营效率以及构建高效的配件供应链。
　　可以预见，未来售后服务门店数字化技术能力有望成为汽车后市场破局的胜负手。
汽车后市场服务≠卖配件
　　近年来，几乎各行各业都在拥抱“新零售”，期待开启全新的新零售之路。
　　而体量庞大的汽车后市场也是各路资本尝试新零售的重要领域，不少企业从汽车易损保养件切入，将汽车后市场服务视作一种配件销售主导型的交易，认为消费者的核心诉求是配件采购和价格。
　　事实上，汽车后市场服务因其特殊属性以及交付服务需求，使其有别于常规商品零售及常规服务零售市场，由此也导致了后市场从业者在直接借鉴其他行业新零售经验以及模式时遇到了不小的挑战。
　　嘉实多连锁电商渠道销售总监许永仑表示，后市场服务的本质是含配件销售及人工工时销售的综合性服务，根据消费者需求及配件特征，主要可分为易损和保养服务、小事故维修服务和中大型事故维修服务。
　　其实，中国汽车后市场的模式探索从未停止，但由于行业特殊性，真正的破局者寥寥。比如曾经风靡一时的“一元上门洗车业务”，因市场培育周期长、重运营的特点，包括车女婿、呱呱洗车、快洗车等多家上门保养平台在内企业很难改变行业本质。
　　汽车超人数字门店解决方案将使数字技术贯穿于汽服连锁门店全流程，以数字分析平台、数字门店系统、标准化服务体系为主要模块，结合消费者需求，提供一键预约、一键救援、智慧客服等数字化产品，提升消费者养车体验。“我们将依托手机APP、小程序、在线商城形成会员体系，进而在门店形成基于大数据的标准化服务体系，保证消费者在整个售后维保过程中的体验感受。”汽车超人执行总裁蔡滨旭说道。
　　正如《白皮书》所指出的那样，目前中国汽车后市场行业迎来最佳发展机遇。各方需要以消费者为中心打造线上线下一站式、全生命周期汽车养护维修体验，满足消费者更多的需求。