■本报记者 吴博峰
　　金九银十，是国内车市的传统销售旺季。不过，各大车企陆续出炉的销量统计显示，目前市场竞争已经到了白热化阶段。在这种背景下，售后服务质量显得尤为重要。
　　日前，由中国汽车流通协会售后服务质量工作委员会、中国汽车售后服务质量监测大数据平台发布的《2019年三季度汽车售后服务质量监测数据》结果显示，中国汽车用户售后服务满意度总体得分为94.4分。与2019年第二季度相比，各维度得分均有提升，其中维修价格得分提升了1.58分。
　　据参与本次调查的CADA云数聚高级研究经理路丽雪介绍，本次三季度调查总共涉及255个城市，覆盖1-5线城市，共收集16.5万个有效样本，品牌由今年二季度68个增加到72个。
　　本次调查包括自主、合资、豪华汽车品牌在内。调查方法采用了消费者在维修保养店内扫描二维码，在线参与测评的方式。五个因子及权重分别是：“服务顾问”赋权指标 17个（20.48%）、“服务设施”赋权指标14个（14.08%）、“维修保养质量”赋权指标16个（30.84%）、“维修时间”赋权指标18个（17.92%）、“维修价格”赋权指标11个（16.68%）。
　　评分方式是通过用户满意度指数（100分制）衡量各大经销商在售后服务实际体验方面的表现。
探查1：维修价格满意度大幅提升
　　现代化的管理、优质可靠的装备配置、整洁干净的维修区……一直以来，4S店凭借着硬件方面优势给人们留下“专而精”的良好印象。同时，售后服务收费价格过高，直接关系到消费者前往4S店接受售后服务的频率。
　　本季度针对消费者体验弱项进行了深度分析，维修价格表现格外突出，一举摘掉了影响消费者售后满意度的“帽子”。
　　调查数据显示，第三季度维修保养价格透明度、是否提供配件的多种选择、配件和材料定价接受度、估价准确度、工时定价接受度和增项提前告知情况等六项指标得分均有不同幅度提升。其中配件多种选择方面提升幅度最大，由4月的75分提升到9月的89.05分，足足提升了14.05分。
　　10月20日，记者在北京广汽丰田方庄店采访时发现，销售顾问在介绍车辆保养服务时，细心地询问记者换半合成机油还是全合成机油，且在整个过程中并未向记者强制推销其他服务项目。据悉，半合成机油和全合成机油的价格相差近1倍，而单这一项就可以帮车主省下不少钱。
　　相比起此前不少经销商喜欢“帮助”消费者做出选择，这种把选择权回归到消费者手中的做法显然更容易让人接受，也大大增加了售后服务的透明度。
　　在实际用车过程中，消费者常常遇到这样的困扰：4S店售后服务实际价格高于自己的预期，一些本无毛病的问题在检测后却被告知需要更换零部件，令对价格较为敏感的消费者十分不悦。
　　在维修保养无增项情况下，究竟超出服务顾问预估价格多少钱，车主会更换门店呢？调查显示，认为价钱无影响的消费者占比仅为29.63%。其中，36.19%的自主品牌消费者认为价钱无影响，相反在人们心目中“不差钱”的豪华品牌车只有28.73%的消费者能够接受这种情况发生。
　　而之所以出现这种反差，主要是因为豪华品牌原本售后维修价格偏高，在此基础上如果再有其他费用，养车成本势必会增加。
　　此外，近四成消费者认为只要维修价格超出10%以内，就将考虑更换门店。合资品牌消费者对于价格最为敏感，有40.54%的消费者认为只要超出预估价格10%就将弃店而去，进而寻找新的售后服务门店。
　　因此，为了留住更多消费者，广大经销商应做到诚信经营，守住经营底线。
探查2：消费者倾向于获赠礼物
　　“我们在本次调查中发现了一个有意思的现象，消费者对于4S店提供的礼物表现出了浓厚兴趣。”路丽雪表示，这种消费行为的变化为4S店营销提供了借鉴和参考。
　　一般来说，经销商通过赠送礼品的方式增加与消费者之间的黏性是商场上惯用手段，本不足为奇。但事实证明，即使是一件不能再普通的小东西，消费者也对它情有独钟。
　　在“您最希望门店提供什么样的优惠活动”调查中，有46.92%的消费者希望享受售后服务时获得门店礼物，对增值服务和价格折扣感兴趣的消费者占比均在26%左右，远不及希望获赠礼物的比例。
　　这一结果出乎人们意料。
　　从两年前1.6升及以下车型购置税优惠政策到今年新能源车补贴政策“地补”退出给汽车市场带来的种种变化，可以看出价格对于终端消费市场的影响。
　　但是，在售后服务市场，一件小礼物却要比价格折扣更讨人欢心。
　　监测数据显示，各品牌分组中，豪华组消费者倾向赠送礼品的占比最大，为50.45%。合资组和自主组分别为45.28%和47.23%。三组品牌之间的共同点是偏爱赠送礼物的消费者占据多数。
　　中国汽车流通协会后市场专家杨非在接受《中国消费者报》记者采访时表示，具有普遍性的调查结果需要引起业内重视。在汽车市场中，单价低或品牌力越弱的车辆，商家通常会赠送更多礼物给消费者。反之，则恰恰相反。对于豪华品牌消费者而言，在花费不菲的售后服务费用后，希望获得一些礼物更多是填补心理的不平衡。从消费心理学角度来看，也符合购买行为逻辑。
　　经过多年市场发展，国内消费者在新车市场展现出成熟一面。但在接受售后服务时，消费者没有倾向于实打实的折扣优惠，而是偏爱小礼物，这种做法多少值得商榷。
　　以盈利为主要目的的经销商所送出礼物的价值可想而知。试想一下，仅是一个水杯，抑或一把雨伞，他们的价值真比现金优惠来得更为实惠？
探查3：服务顾问表现是4S店最大优势
　　近年来，经销商集团自有品牌店逐渐成为汽车售后服务市场的重要组成部分，与4S店一起分食售后服务这块大蛋糕。
　　随着品牌店的迅速扩张，本次调查也进一步扩大了对经销商集团自有售后品牌店的监测范围，覆盖范围由原来的8个省扩大到11个省。
　　那么，在售后服务大战中，谁的表现更出色？
　　调查数据显示，4S店最大优势为服务顾问对维修保养项目的解释说明，高于经销商集团自有售后品牌店9.12分。此外，前者在估价准确、保养配件和材料定价、工时定价合理、维保价格公开透明等其他四项指标也均高出经销商集团自有售后品牌店。
　　这一结果自然让不少人对品牌店服务质量产生些许怀疑。其实，它在多项指标超出4S店。比如，其在维修工位是否需要等待指标表现优异，高于4S店10.17分。
　　数据显示，4S店和品牌店的消费者评价对比中，关注点的差异主要在“操作规范”和“沟通能力”。
　　在维修质量哪一方面最需改善的探查中，4S店消费者认为在洗车质量方面更需要改进，经销商自有售后品牌店在一次性解决车辆问题方面更需要改进。
　　中国汽车流通协会副秘书长罗磊对《中国消费者报》记者表示，经销商要靠周到细致的服务来赢得消费者信任，从进店时的礼貌用语到服务过程中的感受，如果在哪个环节出现纰漏，没有令消费者满意，都有可能造成客户流失。所以，用“细节决定成败”来形容售后服务最为贴切。