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■本报记者 王峰
　　“您好，欢迎致电××银行，我是你的语音助手××，请直接说出您要办理的业务”“业务查询请按1，业务办理请按2，人工服务请按3……”拨打部分银行客服电话时，消费者经常会听到这样的提示。当前，运用语音识别等技术的智能客服已成为银行的“标配”，但记者采访发现，很多号称高效的智能客服“答非所问”是常见现象，至于“重复收听请按#号键”类的体验梦魇更是让消费者抓狂。
银行纷纷启用智能客服
　　随着金融业竞争日益激烈，如何丰富客户体验成为银行业金融创新的不断追求，而智能客服技术则应时而生，成为各大银行升级客服、赢得消费者的抓手。记者调查发现，目前五大国有银行和12家股份制银行已全部上线智能客服，涵盖手机银行、网上银行、门户网站、微信公众号和电话银行等渠道，向消费者提供业务咨询、信息查询、业务办理等服务，以满足消费者简单咨询或查询问题的需求。
　　今年初，浦发银行APP推出声纹文本认证服务，除了允许APP用户使用声纹作为登录密钥或交易密码之外，用户还可以通过语音交流直接调用手机银行APP中的大部分功能。浦发银行相关业务负责人在介绍这项功能时着重指出：“不同于目前市场上主流的语音转译成文字，再通过文本快捷菜单进行交易的方式，浦发银行APP在业内首创AI交互的应用模式，用户全程通过自然说话的方式与APP进行交互，APP不仅能够‘读’出用户的语音文字，还能够智能‘理解’其需求。”无论用户想要购买产品或是搜索菜单功能，APP都会快速展现并引导用户通过自然语言直接完成该项交易，真正实现“所言即所达”的互动体验。
　　除浦发银行之外，广发银行也在其新发布的手机银行4.0版本中增加了智能语音搜索、语音转账、智能客服等语音交互功能。今年4月，建设银行也与科大讯飞签订战略合作协议，将重点发展智能语音和其他人工智能方面的智能化金融业务。
　　据了解，银行APP服务领域中较成熟的智能语音交互产品还包括招商银行APP智能助理“小麦”、中信银行与腾讯云共同推出的智能语音服务产品，以及工商银行APP智能客服“工小智”等。
　　毋庸置疑，智能语音交互技术的发展不仅有利于银行客服业务大幅度提升用户体验，还将带动整个银行业务场景全面升级。用户只需要在使用时打开电话银行或其他移动渠道直接说出需求，便可实现相应的场景服务，便利性的提升在一定层面上也成为激活各式各样消费场景的关键因素。
智能客服没那么智能
　　智能客服已成为商业银行的“标配”。借助智能客服，银行能够提供7×24小时无间断服务，具有低成本、高效率的优点。工商银行相关负责人向记者表示，其智能客服的识别率已达98%。
　　记者在拨打招商银行客服热线时，电话那头的机器人“小招”提醒说，可通过语音直接说出要办理的业务，并举例称可以“查余额”“查开户网点”“咨询信用卡服务”等。记者尝试了客服列举的这几种语音服务，输入相关卡号后，均办完相关业务。
　　不过记者发现，在实际体验过程中，银行的智能客服还没有足够智能，其体验并不全是美好的回忆。比如记者体验招商银行智能客服时，虽然在“小招”的帮助下最终办成了相关业务，但整个过程并非一帆风顺，前后尝试了三遍才最终完成。
　　另一家银行的智能客服宣称在输入卡号后就可办理账户查询及转账、电话挂失及密码修改、开户行查询、个人贷款等业务，但是记者体验发现，虽然有了语音功能，但是用户还是需要根据提示一步步进行，不仅费时、费力，而且稍微出错就得重新来过。而在该行的微信公众号上，也需要输入精准的关键词才能得到相关答案，否则也只能怪自己“不够智能”。
　　在采访中，不少消费者向记者吐槽：“都是程式化服务，流程繁琐”“一不留神就要重新输入，没有直接和人工交流来得快捷”“对于大部分人来说，简单的事情与其找智能客服来回做选择题，还不如在网上搜一下来得便捷”……
　　上海消费者吴越向记者表示，他曾尝试过对智能客服直接说出要办的业务，但体验感觉一般。“还是和机器交流的感觉，而且你说的话一定要短，不然也得重来一遍。”吴越说。
　　在采访中，也有消费者表示，很多时候找客服问的都是比较个性化的问题，但想要跟人工客服咨询一下就必须要先忍受“智能服务”，实在不知道智能客服是为了方便消费者解惑，还是为了方便商家偷懒？
　　技术成熟度有限，智能客服答非所问，是不少消费者的真切感受。记者拨打多家银行客服热线，按照智能客服提示，说出一些较为复杂的句子，如“今天收到一笔扣款，但我没有刷卡，这是怎么回事”“我这个卡需要交年费吗”，智能客服或回答“没有听到”或回答“好的，即将为您转接人工服务”，答非所问的现象比较普遍。
　　还有消费者向记者表示，相比冷冰冰的智能客服，能和客服人员直接沟通让人更踏实放心。“拨打客服电话，最烦的就是听到机器人的声音，只想说一句‘转人工’。我之所以反感智能客服，并不是抵触技术进步或否定其合理性，而是智能客服有时候无法解决我的情绪问题。”青岛消费者段先生表示，“与人沟通本身就是一种情绪的释放，但面对理性得一丝不苟的智能客服，用户的情绪显然是被压抑的。”
　　的确，当礼貌而亲切的问候变成了程式化设定，用户的疑问只能在设定好的选项中自己寻找答案，智能客服被用户频频吐槽就不令人意外了。
银行科技转化仍在路上
　　事实上，近年来受互联网金融冲击、净利润增速趋缓等因素的影响，银行业面临着较大的挑战。为改善服务质量，降低营业成本，各大银行纷纷布局人工智能应用领域，以赢取消费者的青睐。
　　2018年11月30日，中国银行业协会客户服务委员会正式更名为“客户服务与远程银行委员会”。中银协党委书记潘光伟表示：“与传统客服中心相比，远程银行实现了服务渠道、业务范围、价值创造三个新突破，对助力商业银行重大战略落地具有重要作用。”潘光伟同时认为，远程银行适应客户需求，抓住服务痛点，将助力商业银行零售战略转型、普惠金融战略落地实施，以及实现数字化战略转型。
　　虽然智能客服被业界一致看好，各大银行也都在强力引入，但业内普遍存在一个共识：即便智能语音交互客服在未来进一步成熟，人工远程客服仍将在营销业务链条中体现价值。光大银行电子银行部总经理杨兵兵表示，智能客服未来将会替代标准化人工客服的职能，也就是简单搜索等工作，人工客服的工作则转为根据客户画像对客户进行深一步的业务营销等，在这个层面上，人工客服不可替代。
　　零壹研究院院长于百程表示，传统客服是人力密集型业务，而智能客服则可以解放人力、节约成本，有利于提升效率。例如对一些智能客服输入精确或模糊关键词，很快就能匹配到答案，避免高峰期人工客服的排队，也能够克服非工作时间联系不上人工客服的烦恼。此外，将枯燥的工作留给机器，有助于减少银行的初级岗位，进一步优化银行人才结构。但是智能客服毕竟是新事物，在识别率和使用体验感方面仍有不足之处。因此，在一些相对标准化的业务中，智能客服更有优势，而在一些复杂和大额业务中，还需要人工客服的介入，两者相辅相成。
　　中国社科院金融研究所银行研究室主任曾刚表示，就像线上银行业务越来越多但仍无法取代线下银行网点一样，不是简单的谁取代谁的问题，未来人工客服和智能客服的边界会慢慢模糊。用户具有共性的问题可以由智能客服来应对，而当用户需要面对面交流、需要情绪疏导时，人工客服也应及时出现。最终的原则就是：以用户为中心，根据用户的实际需要来选择服务方式。
　　在采访中，业内专家都表示，虽然客服智能化可以降低人工成本，但提升效率不能拿用户当“小白鼠”。未来，相关行业应进一步探索人工客服和智能客服相结合，给用户提供更好的服务体验。