图：电商消费维权指数波动图
■本报记者 桑雪骐
　　“双11”总成交额再创新高，巨额的交易量却并未对消费者体验产生冲击。日前，《中国消费者报》和阿里巴巴集团联合发布的《电商消费维权指数第四季度报告》（以下简称 《报告》）显示，2019年9月-11月总指数均值为61.6,同比下降8.8个点，环比下降7.4个点。
人工智能为大促保驾护航
　　《报告》显示，9月-11月假货感知率同比下降25个点，环比下降13.8个点，是总指数同比下降的主要原因。
　　过去3年，阿里巴巴利用“知产保护科技大脑”协助全国31个省份、227个区县的警方抓获制售假嫌疑人4439人，捣毁制售假窝点4289个。据了解，这一智能系统是阿里巴巴近20年间积累的海量线上线下打假特征库、打假经验聚合而成的算法技术系统。其样本数据总量等于186个国家图书馆藏量，效率等同于5万人同时工作，可以毫秒级地发现上万颗圆球中混进了一颗有细微黑点的圆球。这项中国自主研发的AI打假技术，除了在阿里巴巴平台应用，也推向全社会使用。
　　2019年天猫“双11”全天成交额2684亿元，再次创下新纪录。全天物流订单量超过12.92亿。订单创建峰值达到每秒54.4万笔/秒，是2009年第一次天猫“双11”的1360倍。我国自主研发的飞天云操作系统，成功地扛住了全球最大规模的流量洪峰。
　　同时，9月-11月的平台的整体纠纷情况环比与6月-8月持平，也得益于智能客服机器人阿里“小蜜”和“指挥大脑”——服务操作系统，即服务OS。“双11”期间，“小蜜”系统承接了淘宝天猫平台数十万商家97%的在线服务需求，提供了相当于8.5万名人工客服“小二”的工作量，全天提供在线咨询对话量3亿次。带来的询单成交高达113亿元。阿里CCO还推出给商家的“指挥大脑”——服务操作系统，即服务OS,为品牌快速搭建服务人才体系、客服工作台、应用智能客服机器人“小蜜”等产品工具，提供数字化服务整体解决方案。
　　今年“双11”，阿里巴巴还持续向商家提供数字化服务,推出“智能预警”“智能外呼”“爆品保护”和“前N有礼”等系列智能产品和工具。
服务升级提升用户体验
　　2019年10月29日，天猫无忧购联合菜鸟裹裹，再添硬指标：免费上门退。用户只要购买天猫无忧购贴标商品，想要退货时，就可以预约快递员上门取货，而且免邮费。此外，此次升级还包括部分食品类目承诺“临近保质期包退”、宠物食品承诺“宠物不吃包退”、奶粉类商品实现“扫码溯源”等。同时，平台还推出了“承诺达”服务，即通过智能预测物流线路能力，对消费承诺晚到必赔，并率先在服饰、快消品的部分天猫商家中实现。其中服饰行业效果明显，整体纠纷情况环比下降了8.5个百分点。
　　此外，从2019年下半年以来，闲鱼平台行业联合服务团队推出了“移动端卖家修改退货地址功能”；拓宽了闲鱼小法庭的判定场景：新增了商品违规判定功能，让户可通过投票判断是否违规；上线了智能外呼产品以提醒消费者预防欺诈等各类举措。《报告》显示，9月-11月的闲置交易纠纷情况环比降低7.7个点，同比降低8.8个点。
　　在行业指数中，9月-11月话费行业纠纷情况同比降低26个点，环比下降18个点，据悉这主要是由于行业继续对商家的货源结构进行进一步优化，联动运营商优化货源保障机制，以此达到货源质量的提升。
　　2019年3月，阿里客服团队创建了“百万客服联盟学院”专门用于赋能商家。学院课程包含售前、售中、售后服务类课程、服务产品工具教程、平台规则解读、大促活动提醒、恶意防控等各类内容约300节。目前已有上万家店铺参与，吸引了7万多商家客服。
新营销带来新问题
　　各商家纷纷在大促中推出各类营销活动拉高成交量。但对《报告》数据深入分析后发现，由于各活动中主商品+赠品的活动福利有所差别会导致消费者不满而引发纠纷，同时，商品本身的粉丝效应，加上明星、网红的直播带货虽然大幅提升了商品的销售热度，但也随之产生了大量纠纷。
　　此外，对于大促中不少商家推出的前N名福利活动，虽然平台协助商家在店铺前端开启了自动查询入口，但是部分未入选的消费者对成交速度的认知和实际情况有偏差，质疑排名真实性而发起投诉。《报告》显示，9月-11月份美妆行业受影响较大，纠纷情况环比6月-8月份上涨28.7%、同比上涨15.1%。针对此类情况，美妆行业目前已经在积极进行规则优化。《报告》还显示，服饰行业的个别大商家出现了价格设置错误的情况，商品链接被人在聊天群中大量转发而被大量拍下，由于大大低于成本价，商家无法正常发货，而消费者不接受退款和赔付，并由此引发纠纷。这类情况引发的服饰行业纠纷同比上涨5个百分点。
　　为了解决该类问题，服饰行业上线了价格预警模型，对商家进行提醒。对于有些商家读取消息不及时的情况后续也将加强警示和管控，避免此类纠纷发生。