图：马沛（右）正在与同事研究消费者投诉信息。
★人物简介
　　马沛 2008年开始在原陕西省工商行政管理局12315投诉举报中心从事投诉举报受理工作，在消费维权工作岗位上一干就是11年。现任陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心班长。
■本报记者 徐文智 文/摄
　　对于陕西省市场监督管理局12315投诉举报指挥中心工作人员而言，马沛是他们的有力后盾；对于曾经得到过她维权帮助的消费者而言，马沛是他们的“五星级服务员”。
　　马沛曾代表原陕西省工商系统参加央视3·15晚会的现场受理工作；多次被单位评选为先进工作者，她带领的12315工作团队先后被共青团中央、共青团陕西省委授予“青少年维权岗”“青年文明号”，被中华妇女联合会、陕西省妇女联合会授予了“巾帼文明岗”，被陕西省委宣传部授予“岗位学雷锋示范点”等荣誉称号。
　　“四心服务”让消费者感受到温暖
　　12315是市场监管系统对外服务的一个窗口，深受广大消费者的信赖。陕西省市场监管局12315投诉举报指挥中心集中承担着全省范围内消费者的投诉咨询举报受理工作，年平均来电接听量近40万个。2019年前三季度，该中心受理消费者投诉、咨询和举报376015件，办复消费者投诉咨询和举报360028件，办复率为95.7%，为消费者挽回经济损失4568.5万元。
　　马沛始终坚持“群众利益无小事”，用自己的真心和耐心换取消费者的放心和安心，一直在消保维权一线奉献青春，挥洒汗水。作为一名12315接线员，每天面对消费者的各种问题，马沛都会耐心倾听，努力用最通俗易懂的语言向消费者介绍相关法律知识。她用热心、耐心、细心和爱心的“四心服务”来要求自己，用心做好接线员的工作。
　　2015年，一名老年消费者打电话投诉在电视购物栏目上购买的电暖器制热效果不好，要求退货但遭到商家的拒绝。马沛在了解情况后，向消费者解释由于该企业不在陕西的辖区、其投诉已超出陕西12315的受理范围时，话还没说完，这名消费者的情绪就激动起来，从对产品的不满发展成对社会的不满。多年的工作经验告诉马沛这个时候一定要冷静，一定要耐心。她一边耐心地倾听消费者的发泄、细心地安抚消费者的情绪，一边认真仔细核对问题，帮助消费者寻找解决问题的途径。尽管该消费者情绪激动、言语过激、句句刺心，但是通过长达两个半小时的耐心劝导，马沛让该消费者慢慢冷静下来。最终该消费者不但平复了心情，顺利解决了问题，对马沛耐心热情的工作态度还连声表示感谢：“小姑娘，没想到你能这么耐心地听我唠叨，还这么热情地帮我，处处为我着想，真是太谢谢你了！”
　　11年来，马沛总计接听了3万多个消费者来电。随着工作量的增加，单位里来了很多85后、90后年轻人。这些年轻人都热情地叫她沛姐，工作上遇到问题都喜欢找她询问。马沛经常对大家说：“我们都是消费者，所以要把消费者的每一件小事都当作大事来解决，让老百姓感受到政府的温暖和公信力。”
　　提升业务能力 做消费者的得力帮手
　　消费维权工作涉及到百姓生活的方方面面，大到房屋、汽车，小到牙刷、毛巾，为了及时有效地帮助消费者解决消费中产生的纠纷，当好消费者的得力助手，马沛意识到需要有丰富的专业知识和足够的耐心作为支撑。
　　2019年夏天，市场监管部门“五线合一”。对于很多12315接线员来说，很多工作领域和法律法规知识非常陌生，急需熟悉和掌握。马沛带领着12315工作人员一方面对《消费者权益保护法》《陕西省消费者权益保护条例》《侵害消费者权益行为处罚办法》等法律和规章进行深入研究，积极探索和总结用法律法规指导实践的经验；一方面组织工作人员梳理和整理有关食品药品、产品质量、物价、知识产权等方面的法律法规和业务常识。通过虚心向专家学者请教，积极与有经验的业务骨干沟通，进行常态化的业务考核等方法，努力在最短的时间提升工作人员的业务素质。这段时间，马沛还利用休息时间将自己的学习心得及工作中常用的法规条款进行梳理和整理，有针对性地组织大家进行讨论，帮助大家学业务、用法条。
　　马沛还组织编印了《12315工作指南》和《消费提示·警示录》，将平时总结收集的常见问题和疑难问题收录其中，为全省各级消费维权工作者提供工作参考，进一步提升了全省各级12315工作人员的整体业务素质和工作能力。
　　“五线合一”提供高品质服务
　　为了畅通群众投诉举报渠道，陕西省的12315平台先后在热线电话的基础上开通互联网、微信公众号、QQ等多种投诉举报渠道，并建立起省、市、县、镇四级贯通的执法体系。
　　2019年，马沛为了积极响应市场监管总局“五线合一”的工作部署，主动请缨，全程参与陕西省原工商12315、原质监12365、原食药监12331、原物价12358、原知识产权12330五条热线和平台的整合工作。由于牵扯面广、程序复杂、工作重、时间紧，加班加点就成了家常便饭，但是她无怨无悔。“五线合一”的前夜，马沛仍在加班协调，一遍又一遍地和线路运营商核对方案，一遍又一遍地跟技术人员做最后的确认。经过不懈努力，陕西省于2019年7月 8日关闭停用了 12365、12331、12358、12330四条热线和平台，率先实现了“一号对外，多线并号，集中接听，各级承办部门依责办理”的目标，以12315一个号码为广大消费者提供消费维权服务，极大地方便了广大人民群众。
　　2019年8月2日，马沛和其他两位同志一起走进了陕西广播电视台新闻广播《秦风热线》的直播间，向广大听众介绍了全省“五线合一”的背景、意义和总体情况。
　　12315一根线牵着你我他
　　马沛从事12315工作十余载，一门心思扑到工作上，就连她怀孕那一年的3·15晚会也坚持亲自带班。当她拖着笨重的身体一直坚守到晚上10点多，回到家才发现由于四肢肿胀，脱掉鞋子都成了一件困难的事。她爱人开玩笑地说：“12315才是你的家。”
　　2015年8月份，一位来自湖北的农民致电陕西12315：“眼看着葡萄就要上市了，可是自打用了从镇上买来的葡萄膨大素后，不但颗粒小、色暗，还出现了大面积脱落。辛苦一年了，这十几亩葡萄全完了。”他还说：“镇上的商家得知出事后就跑了，厂家在陕西的西咸新区，但是怎么都联系不上。”抱着最后一点希望，这位湖北农民拨打了陕西12315的电话。马沛得知此事后，立即帮着核查该企业的注册信息，联系属地工作人员，多方联系该公司的负责人，邀请相关部门进行协查，通过细致耐心的调查和调解，最终被诉企业赔偿了消费者10万余元。
　　马沛就是这样实实在在做事、认认真真做人，默默地为消费维权工作贡献着自己的一份力量。她用实际行动展现出的政治意识、大局意识和责任意识不仅感染着身边的每一个人，更诠释着市场监管人的执着信念。