梁小丽来公司9年了，今年她将迎来第六个不回家的春节。而且，这个春节她还将奔赴同程艺龙合肥客服中心，与其他春节值守的客服一起守护同程艺龙机票、火车票、酒店、地面交通、门票等用户的春节出行。据了解，今年春节期间，同程艺龙客服中心的值班人员将达数千人次。
　　实际上，同程艺龙客服中心生产力部门已提前一个季度进行春节业务量预测输出，同时跟进各部门的春运人力补充需求，并保持每周预测和人力补充最新数据的及时更新，从而确保用户遇到问题时能第一时间得到快速有效服务。
　　然而春运期间难免状况百出，仅是充足的人力调配还远远不够，一些基于长期的用户“状况”研究并先置的措施也很有必要。
　　春运期间票难买，尤其是节前北上广深等一线城市前往西部务工大省以及相应的节后返程购票问题。同程艺龙关注到这一订票难题后，先后于2017年和2018年推出并升级了智慧春运出行解决方案——慧行，即依托互联网+大数据模式，在同一页面提供多场景备选方案，覆盖火车、机票、汽车、轮船等多品类，为用户量身打造替换、接续出行方案。
　　作为一站式服务平台，同程艺龙为用户提供包括交通票务预订、在线住宿预订和景点门票预订，及多个出行场景的增值服务。但联程中不可预知状况导致的后续行程损失问题一直是痛点。于是，“行程无忧”应运而生，即发生航班延误和取消等情况时，同一行程的接送机（仅退订）、酒店、火车票（仅退订）可享受免费退改服务。
　　此外，同程艺龙客服中心还聚焦因交流方式限制无法完全触达的互联网服务，或者预订、使用过程中出现问题时很难得到有效协助的人群——全国2000多万名听障人士。春节期间，同程艺龙客服中心用“55服务”守护这群返乡和出游的听障用户，系统后台识别用户身份后，值班客服即为其提供更方便交流的差异化服务。
　　同程艺龙拥有苏州-合肥双客服中心，虽然智能化客服中心已大大提升了春运服务效率，但人对人的服务还是不可替代的。春节期间，客服所有类别岗位都必须有值班人员在，尤其是一线客服需求量更大。春节期间的客服中心相较于日常更为忙碌，一位客服有时一天要解决七八十起用户问题。
　　春节期间，同程艺龙客服中心一群不回家的人将7×24小时守护回家的你。 （桑雪骐）