■叶生明 张薇 本报记者 张文章
　　“没想到，12315网络投诉还真能管用，我抱着试一试的想法到该平台投诉，还真的帮我解决了问题。”日前，湖北籍消费者李女士已收到神州租车电子商务（厦门）有限公司（以下简称神州租车）的通知，她可以免费再续租一周，并视疫情变化持续再得到续租期。这起春节期间牵扯闽、粤、鄂三省的消费纠纷得以顺利解决。
　　李女士因回老家过年需从广东省佛山回湖北，于1月20日通过神州租车App向神州租车租用一辆轿车，双方约定租用时间为12天，租赁期限为1月20日至1月31日，总费用为5981元。
　　由于新冠肺炎疫情暴发，身在湖北的李女士无法按约定时间返回佛山归还车辆，她及时联系了神州租车客服，客服当即表示因疫情原因，后续的租赁费用将会全免。但在2月16日，客服再次致电李女士，表示2月20日前的租赁费用会全免，但是从2月20日以后将会按照80元/天进行收取。李女士认为疫情还没有结束，这种规定不合理，便通过12315网络投诉平台进行了投诉。福建省厦门市市场监管局接到网络投诉后，随即转至神州租车平台所在地的思明区莲前市场监管所受理。
　　接到受理通知后，莲前市场监管所陈孟福、兰斌迅速行动起来，第一时间与消费者李女士取得了联系，向其了解具体情况。同时查询神州租车的商事主体登记信息，几经周折联系上该公司负责人，劝导企业履行社会责任，积极处置各类投诉，维护消费者权益。
　　最终，神州租车向李女士表示，因考虑湖北疫情解封时间未能确定，先为她免费再续租一周，并视疫情变化持续再续租期。李女士对莲前市场监管所的处理结果表示非常满意。
　　一起因疫情产生的消费纠纷终于得以成功化解，这只是思明区市场监管局近一个月以来，成功处置的疫情相关投诉的一个小小缩影。
　　春节至今一个多月以来，思明区市场监管局一直坚守在战“疫”一线阵地上，全员在岗在位，24小时待命，受理并处置了1640件来自12315投诉热线、市长专线、网络舆情和公共安全平台指令的各项投诉举报，做到件件有记录，事事有反馈，有诉就有果，用忠诚守护消费者合法利益。