图：深圳市光明区消委会工作人员在现场调解消费纠纷。 资料图片

■本报记者 任震宇
　　疫情发生后，很多消费者原定计划被打乱，预订的车票、食宿是否能退订？各种各样的消费纠纷由此产生。消费者的意愿、诉求与经营者所面临的实际情况之间往往差异较大。能否妥善解决这些消费纠纷，不仅关系到消费者权益的维护，也涉及社会的稳定，甚至间接影响到能否夺取抗疫阻击战的胜利。面对这一考验，市场监管部门、消协组织迎难而上，克服种种困难，精心调解，妥善处置，根据经营者实际情况，尽最大可能为消费者挽回了损失，保护了消费者的权益。
畅通热线 确保服务不断档
　　新冠肺炎疫情发生后，市场监管总局召开新型冠状病毒感染肺炎疫情防控工作电视电话会议，市场监管总局局长肖亚庆要求，突出抓好防护用品和食品质量安全监管，组织开展打击假冒伪劣防护用品执法行动，落实食品生产经营单位主体责任，营造放心消费环境。
　　各级市场监管部门、消协组织也迅速行动，从解决消费纠纷入手，调解矛盾，打击各类侵犯消费者权益行为，营造放心消费环境。
　　上海市消保委在全市消保委系统成立“疫情相关消费争议处置协调小组”，全市消保委系统严格落实值班责任制度，妥善处理各类涉疫情投诉。针对因疫情引发的机票、车票、门票、餐饮、酒店预订以及旅游行程退改处理不及时、扣取费用偏高等消费纠纷，上海市各区消保委及时联系经营者和消费者，对双方进行协调处理；针对消费者反映的个别企业所售口罩等医疗用品价格偏高的问题，及时将相关线索反映至市场监管部门，切实维护消费者合法权益。
　　春节期间，天津市消费者协会全天开通投诉咨询热线，值班人员即接即复，各区消协合理调配人员，保证消协电话在岗接听。针对消费者关于餐饮、交通、旅游、住宿等方面的咨询投诉，天津市各级消协结合实际情况提出合理化建议，指导经营者以及相关平台共克时艰，在特殊时期严格履行法定责任、积极承担社会责任，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。
　　深圳市消委会紧急对966315投诉热线进行升级改造，开发远程办公系统，所有调解员的手机全部与966315热线对接，极大地提高了调解效率。当针对口罩、消毒液等相关防护产品的投诉举报不断增多，深圳市消委会还专门在“315消费通”上增加相应投诉举报窗口，为消费者快速反馈问题提供指引。并迅速联系并通知18家旅游平台和10家旅行社，结合法律法规对不可抗力的规定，参考SARS暴发时的应对方法，要求企业妥善处理消费者投诉。同时，迅速与深圳市旅游协会沟通，提前制定多种预案以妥善解决消费者投诉。
　　江西省消保委承担了全省12315投诉热线的工作职责，疫情发生后，江西省消保委对全省11个地市的12315投诉举报热线畅通情况进行检查，保障投诉举报渠道畅通，确保12315热线不断线、服务不断档。同时，对全省投诉热点及投诉举报数据进行统计分析，为防控工作提供参考。1月24至30日期间，江西省12315平台及消保委系统共受理咨询投诉举报9448件，已办结6480件。
迎难而上 千方百计解纠纷
　　中消协和部分地方消费者组织梳理投诉发现，疫情期间的消费投诉，多为餐饮、住宿、交通、旅游等行业的退订消费纠纷，这些投诉点多面广，案情较为复杂，处理起来难度较大。但各地市场监管部门、消协组织依然迎难而上，想方设法开展调解工作。
　　中消协在疫情发生之初就发出公开呼吁，希望交通、旅游、餐饮、住宿、娱乐等相关行业组织、经营者以及平台经营者，凝聚力量，共克时艰，积极承担社会责任，妥善处理相关消费者合理诉求，尽力为消费者减少损失。同时，对漠视甚至侵害消费者合法权益的行为，中消协和各级消协组织密切关注、加强监督、依法维权。
　　福建省厦门榛果假期旅行社有限公司是美团旗下的美团民宿共享平台的运营单位，疫情发生后，面对全国范围内预订住宿消费者迫切的退款需求，厦门市思明区市场监管局积极协调该平台妥善应对，该平台率先承诺全国范围内消费者均可全额退款，并主动承担所有损失，现已为全国消费者退款数千万元。该局还通过对旅游网络服务平台侠侣网的督促指导，对受疫情影响而取消的旅游订单予以退款。据统计，1月19日至2月13日期间，侠侣网对全国7万余件订单予以退款，涉及消费金额1089.6万元。
　　大连沙河口区市场监管局发现受理的投诉中涉及饭店退定金投诉占21%，市场监管工作人员深入调查取证，通过扎实细致的工作，推心置腹地交谈劝导经营者把定金返给消费者，仅在春节期间就为消费者挽回损失500余万元。
　　湖南省益阳市南县消费者王先生于2019年12月在某婚庆公司交了15799元的预付款，但由于新冠肺炎疫情突然来袭，婚礼被迫取消。他希望婚庆公司退还全部预付费，但婚庆公司以各种理由不同意退款。消费者投诉到南县消委会后，工作人员向婚庆公司详细讲述了疫情防控期间的相关措施与要求，经调解，双方当事人认识到疫情导致的不可抗力因素，达成和解协议，婚庆公司前期已产生的费用王先生承担；剩下的预付款由婚庆公司退还。
　　在各级市场监管部门、消协组织的努力下，众多消费纠纷得到了较好的解决。在湖北省黄石市消费者委员会、黄石市市场监管局号召下，黄石市烹饪酒店行业协会号召烹饪酒店行业协会所有会员单位公开承诺，无条件退订春节期间消费者预订的酒席、年饭聚餐等。截至大年初三，该市餐饮行业已陆续退订酒席3.6万桌，为消费者挽回定金损失近千万元。
积极发声 坚决维权不手软
　　疫情期间，口罩、消毒液、温度计等商品需求量大、供应紧俏。一些不法商家也由此动起了歪心思，趁火打劫，发起了“疫情财”。中消协以及各级消费者组织主动出击，维护消费者权益。
　　电商平台“海豚家”等商家以消费者急需的口罩、消毒液等防疫用品为诱惑，在消费者下单并且支付成功后单方“砍单”，受到广大消费者质疑，并向中消协投诉。
　　2月14日，中消协主动喊话，要求疫情防护产品“砍单”商家的相关运行主体妥善处理消费者的订单、退还未完成订单的全部费用，通过设立网上专区等方式为消费者提供更为透明的解释答复。提醒各电商平台经营者要在疫情防控期间加强对平台内商家异常订单的管理。
　　湖南省张家界市消费者王女士在某药房花费300元买了2盒口罩，后发现购买的口罩外包装全是英文标识，盒内没有合格证，王女士怀疑为“三无”产品，于是向当地消委会进行投诉。张家界市消委会工作人员对被投诉的药房进行调查核实，发现王女士反映的情况属实。工作人员对该药房进行了批评教育，责令经营者下架相关产品，同时将案件线索移交属地市场监管部门。该药房同意退货退款，并赔偿消费者500元。
　　消费者林女士一家是疫情发生地人员，入住广东省阳西县某度假公寓二房一厅的客房，费用为154元一晚。疫情发生后，消费者一家根据政府要求进行居家隔离，但商家将房费调整为1016元一晚。消费者投诉至阳西县消保委，阳西县消保委安排工作人员到该度假公寓组织双方进行调解，最后公寓老板同意以2000元/月的价格继续出租两房一厅给林女士。
　　某电商平台通过自有平台售卖蔬果并附带配送业务，因受新冠肺炎疫情影响，导致部分订单因配货不足无法依照承诺配送，也没有及时退回货款，消费者集中进行了投诉。陕西省西安市市场监管局高新分局对相关企业进行行政约谈，指出该平台“未履行承诺”的行为涉嫌侵害消费者合法权益，责成该公司对未发货的订单予以全额原路退款处理，并将蔬菜配送活动提前下架。该公司按要求完成退款并下架蔬菜配送活动。