图1在线教育平台选择原因

图2在线教育各环节满意情况分布

图3在线教育体验不满意原因分布

图4被调查者改进意见词云图

■王泽琪 本报记者 李建
　　疫情防控期间，在线教育服务消费需求强劲，平台用户空前活跃，各大教育平台也纷纷借机加大推广营销力度。然而，行业整体利好的背后，消费者的体验与评价又如何呢？
　　《中国消费者报》专项调查结果显示，虽然在线教育平台消费者满意度为75.09%，总体处于“较好”状态，但其消费者净推荐值（NPS）却为-0.64%。
　　统计结果说明，消费者对在线教育评价总体尚可，然而却不愿意推荐分享给亲友。这反映了如何改善服务质量、提升用户消费体验、增强用户黏性，已成线下消费者的线上“最期待”。
75%，满意度得分总体较好
调查背景：
　　《中国消费者报》专项舆情监测显示，今年1月1日至3月1日，监测系统共收集与在线教育消费相关信息量3182186条。舆情分析显示，虽然在线教育消费舆情以对“停课不停学”号召的响应和落实、各大教育平台营销推广信息为主，负面（敏感）信息占比仅为8.23%，但仍暴露出一些问题。
　　数据分析显示，在线教育问题主要集中在平台服务器宕机崩溃、教师资质、网络卡顿、退费退课难、虚假宣传等方面。
　　针对舆情反馈的在线教育问题，为进一步量化和定位在线教育具体问题，3月3日-8日，中国消费者报社在全国范围内开展《在线教育消费者体验调查》，并对回收的有效问卷进行了数据分析和挖掘。
调查样本：
　　本次问卷涉及多家在线教育平台，其中占比样本超过5%的平台由高到低依次为学而思（14.56%）、腾讯课堂（12.32%）、作业帮（9.44%）、中国大学mooc（8.00%）、猿辅导（5.84%）和新东方在线（5.12%）。选择“其他”的，占比26.96%，该部分人中54.30%表示使用办公软件“钉钉”进行在线学习，且选择“钉钉”的使用者中有75.40%表示“因延期复学，学校要求”。
调查指标：
　　本次调查对在线教育平台播放流畅度、课程价格、课程内容、教学质量、课堂互动、学习效果和售后服务等7个环节进行了消费者满意度评价。
　　数据显示，在线教育消费者接受在线教育平台服务的原因分别是：
　　选择“因延期复学，学校要求”，占比34.72%，为最主要原因；选择“课程资源丰富”，占比30.72%；选择“平台可靠”，占比29.76%；选择“老师专业”，占比27.52%；选择“口碑好”，占比20.48%；选择“课程性价比高”，占比19.20%；选择“亲友推荐”，占比15.68%；另外，有4.08%选择了“其他”原因。（见图1）
满意
　　满意度得分排名：教学质量满意度得分最高
　　被调查者对上述7个环节评价指标中的“非常满意”和“比较满意”视为“满意”，得到的满意度为75.09%，排名如下：（见图2）
　　第一名：教学质量满意度82.80%
　　第二名：播放流畅度满意度82.32%
　　第三名：课程内容满意度81.84%
　　第四名：学习效果满意度72.88%
　　第五名：课程价格满意度69.20%
　　第六名：售后服务满意度68.64%
　　第七名：课堂互动满意度67.92%
　　哪些人最满意：
　　*年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在课程价格方面的满意度分别为71.05%和82.00%；在课堂互动方面的满意度分别为 78.95%和80.00%
　　*年龄在13-18岁的消费者对售后服务满意度最高，为71.50%
　　*初中学历的消费者对教学质量的满意度最高为86.29%
　　*26-40岁、本科学历者则在播放流畅度方面满意度最高，分别为84.66%和85.37%
　　不同年龄、不同学历对7个指标的满意度结果分别为：
　　从年龄上来看，在播放流畅度上，26-40岁的满意度最高，为84.66%；在课程价格上，12岁及以下的满意度最高，为71.05%；在课程内容和教学质量上，不同年龄的满意度上差异不大；在课堂互动上，12岁及以下的满意度最高，为78.95%；在学习效果上，12岁以上年龄的满意度在69%以上；在售后服务上，13-18岁的满意度最高，为71.50%。
　　从学历上来看，在播放流畅度上，本科学历的满意度最高，为85.37%；在课程价格上，小学及以下学历的满意度最高，为82.00%；在课程内容上，不同学历的满意度上差异不大；在教学质量上，初中学历的满意度最高，为86.29%；在课堂互动上，满意度具有较明显的学历差异，随着学历的提升，互动满意度逐渐有降低趋势；在学习效果上，中专学历以外的其他学历人群满意度在70%-76%之间；在售后服务上，除初高中学历外，其他学历的满意度均超过70%。
不满意
　　非常不满意指标排名：学习效果不满意人数最多
　　第一名：学习效果，“非常不满意”的占比1.52%
　　第二名：课程价格，表示“非常不满意”的占比1.44%
　　第三名：课堂互动，表示“非常不满意”的占比1.20%
　　第四名：播放流畅度，表示“非常不满意”的占比1.12%
　　第五名：课程内容，表示“非常不满意”的占比1.12%
　　第六名：售后服务，表示“非常不满意”的占比0.96%
　　第七名：教学质量，表示“非常不满意”的占比0.88%
　　哪些人不满意：
　　*与其他年龄和学历层次的人相比，年龄在12岁以下、小学及以下学历的消费者在播放流畅程度方面的满意度较低，分别为73.68%和72.00%
　　*12岁及以下的在学习效果方面的满意度较低，为65.79%
　　*年龄在19-25岁的消费者在课程价格、课堂互动、售后服务方面的满意度较低
　　*中专学历在学习效果方面的满意度较低，为64.91%
　　*初高中学历在售后服务方面满意度较低
　　不同年龄、不同学历对7个指标的不满意度结果分别为：
　　从年龄上来看，在播放流畅度上，12岁及以下的满意度偏低，为73.68%；在课程价格上，19岁及以上的被调查者对价格的满意度不足70%；在课程内容和教学质量上，不同年龄的满意度上差异不大；在课堂互动上，19-25岁的满意度最低，不足60%；在学习效果上，12岁及以下的满意度较低，为65.79%；在售后服务上，19-25岁满意度最低，不足60%。
　　从学历上来看，在播放流畅度上，小学及以下学历的满意度偏低，为72.00%；在课程价格上，专科和本科学历的对价格的满意度不足70%；在课程内容上，不同学历的满意度上差异不大；在教学质量上，中专学历满意度最低，为70.18%；在课堂互动上，满意度具有较明显的学历差异，随着学历的提升，互动满意度逐渐有降低趋势；在学习效果上，中专学历的满意度较低，为64.91%；在售后服务上，初高中学历满意度较低。
消费者吐槽：延迟、卡顿、崩溃最令人不满
　　被调查者对在线教育平台不满意的原因中，“延迟或卡顿”“服务器崩溃”“弹幕分散注意力”是各在线教育平台普遍存在的问题。
　　具体来看，被调查者中，选择“延迟或卡顿”占比31.04%，远高于其他不满意原因；选择“服务器崩溃”占比16.64%；选择“弹幕分散注意力”占比16.08%；选择“老师答疑回复慢”占比14.48%；选择“时间安排不合理”占比11.48%；选择“变相收费或收费贵”占比10.80%；选择“课程无法回放”占比10.40%。
　　部分人对“广告宣传与实际不符”“课程内容安排不合理”“诱导分享”“作业批改不及时”“骚扰电话”“退费转课难”“没有声音”“教师水平差”“随意停课”等原因表示不满意，但占比均未超过10%。
　　表明“其他”不满原因，占比4.00%，主要涉及对平台互动效果、视频视觉体验、教师资质等方面。如：河北某消费者表示“互动不如课堂”，福建某消费者表示“对教师水平的把关不够严格”，广西某消费者表示“视频像素差劲”等。（见图3）
客户黏性：消费者推荐分享意向为负数
　　调查发现，消费者愿意向亲友推荐自己所使用的在线教育平台的，占比34.73%；对平台被动接受的，占比29.92%；对平台持批评态度的，占比35.36%。在线教育平台消费者净推荐值（NPS）为-0.64%。
　　将满意度和NPS值结合起来看，通过进一步分析发现，没有满意度和NPS值双高的年龄段群体，说明虽然消费者对使用平台满意，但是并未形成消费者的长期使用和推荐意识，用户黏性和可扩展性整体薄弱。
　　特别是，13-18岁群体满意度最高，但其NPS仅为0.48%；19-25岁的满意度和NPS值双低。
　　不同年龄的被调查者在满意度上表现为，13-18岁的满意度高于整体满意度，其他年龄段满意度均低于整体满意度；而在NPS上，12岁及以下的NPS值最高，但不足20%；19-25岁、41岁及以上年龄的NPS值为负，意味着持批评态度的人数高于持推荐态度的人数。
　　在学历上，小学及以下、初中和高中学历的被调查满意度和NPS相对较高；大专学历的满意度为73.33%,NPS值为5.32%；本科及以上学历的满意度略低于75%，NPS值为负；中专学历的满意度和NPS值双低。
　　不同学历在满意度上由高到低排序，可以发现，初中、高中、小学及以下学历的满意度高于整体满意度，本科、硕士及以上、大专、中专满意度低于整体满意度；而在NPS上，小学及以下学历的NPS值最高，但也仅为16%；硕士及以上、本科、中专学历的NPS值为负。
　　关于对平台的改进，被调查者的意见主要包括：希望平台增加互动、优化服务器、提升流畅度、提供更优惠的价格、增加视频回放或录屏功能、提高像素和画质等。如：河北某消费者表示“内容能随时下载到本地磁盘，题的分值分配再客观些”，另有一名河北消费者表示“延迟卡顿不知道是网速还是系统原因，如果系统原因希望改进”，浙江某消费者表示“有些课程的价格有点虚高，建议还是合理收费”，山西某消费者表示“设置课程回
　　放，视频加速播放”，湖南某消费者表示“增加更多优质课程，对教学视频质量严格把关，很多视频字幕质量太差了，错字连篇”等。（见图4）