总体满意度尚可，但向亲友推荐分享的意愿却不高，数据清晰传递了消费者对在线教育服务复杂而微妙的心理，传递了消费者对在线教育能够不断提升消费体验、交出“硬核”答卷、不断迈向高质量发展的满满期待。
　　肆虐的疫情成了在线教育关注度短期迅速攀升的催化剂：学科辅导、技能培训、职业规划……在线教育内容上五花八门；录播、直播、点播、一对一教学、双师直播教学……网络授课形式上丰富多样。
　　直面经济社会因突发公共卫生事件而暂时“停摆”的现实，抢抓“停课不停学”的社会关切急需及时回应的机遇，在线教育成为疫情防控期间“教”与“学”沟通的主渠道、主阵地，更成为纾解家长焦虑、社会痛点的及时雨。
　　然而，行业热度和关注度短期内的居高不下，并不只是机会，更是考验。毕竟，对在线教育来说，师资是基础，技术是保障，而效果才是检视一切的关键。
　　从接受在线教育平台服务的初衷来看，数据显示，“因延期复学，学校要求”占比最高，这说明在线教育短时间内的“爆红”，既有偶发因素，更有被动原因，说明行业需要对此保持足够的清醒和定力。
　　从满意度指标的综合排名来看，教学质量满意度、课程内容满意度、播放流畅度满意度三个指标表现都稳居前三，且都超过了综合满意度75.09%的得分，成绩达到80%多的“良好”档，说明在线教育修炼“内功”、保障基础的方向明确、措施得力。
　　欣喜之余，另两组数据却同样也该引起行业的足够注意：
　　一组是教学质量、课程内容、播放流畅度三个指标的 “非常满意度”得分虽然依然位居前三，但都徘徊在30%至40%之间，比80%的满意度得分低了将近一半，说明在线教育在高质量发展方面仍有短板，依然无法满足众多消费者消费体验的较高诉求、较多期待。
　　另一组数据是学习效果、课堂互动、课程价格、售后服务等几个指标的满意度和非常满意度都拉低了平均分，拖了满意度综合得分的后腿，同时，这几个指标的“不满意度”，也毫无悬念地排名靠前。数据列表和排队的结果说明，在线教育在 “软实力”、个性化、黏性度方面，功课做得不足、尚需不断努力。
　　而从净推荐值（NPS）以及这一数据与满意度的比对结果来看，-0.64%的净推荐值就更值得行业警惕。总体满意度拿到了70多分，向亲友推荐分享的意愿为什么却成了负数？
　　相比继续向“提升渗透率与普及度”目标一路高歌、攻城略地的“跃进式”选择，行业运筹者对下面这些问题的考量与研究也许更显迫切、更具现实意义：平台既有的供给与服务，还有哪些短板与瓶颈需要优化与疏通？消费者哪些刚性的需要没有得到足够的正视与尊重，哪些潜在的诉求没有得到充分的照顾与满足？
　　疫情大考间，“云教育”答出的到底是否一份“硬核”卷，满意度是硬数据，分享意愿也是金指标。
　　而从另一个角度来看，舆情监测结果和问卷调查统计在上述指标上的高度重合、舆情监测过程中反复“弹出”的典型个案，其实也印证着多数消费者用脚投票的客观结果，用心体验之后的真实判断。
　　只有好东西，才更愿意拿出来分享。这个善良而朴素的中国式交往理念，或许就是引领在线教育如何向前迈步的答案。 （李建）