■本报记者 刘浩
　　新冠肺炎疫情防控期间，上海市长宁区消费者权益保护委员会所有工作人员心系工作，第一时间倾听消费者的诉求，妥善处理各类涉疫纠纷，为打赢这场战役贡献自己的力量。
未雨绸缪 密切关注疫情相关投诉
　　春节假期前一周，上海市长宁区消保委受理区内旅游联网单位与疫情相关的旅游退订纠纷投诉骤增，这一情况引起了投诉部主任施敏华的警觉。她立刻向秘书长朱劲松汇报，朱劲松意识到，类似投诉肯定还会增长，必须立刻采取行动，应对投诉高峰。
　　在朱劲松的指导和建议下，施敏华立即与携程、春秋以及驴妈妈等多家旅游联网单位联系，具体了解企业相关退改政策，要求各联网单位积极应对消费者投诉，及时沟通情况。与此同时，朱劲松还指导一线接待投诉的同志，一定要耐心细致地做好和消费者的沟通解释工作，同时积极关注相关资讯，做好相应的预案。
　　由于当时针对非武汉地区的旅游订单退改尚无明确政策，长宁区消保委建议，消费者若出行日期尚未临近的，可以耐心等待政策变化。事实证明，不少消费者等来了政策变化，旅游订单无损取消，维护了消费者的权益。“大家好，这里是长宁区消保委，由于是特殊时期，我们就在线调解这起机票投诉……”在长宁区消保委前台，工作人员戴好口罩，对着手机屏幕，开始了一场特殊的三方调解。
　　特殊时期，为减少人员流动，防止交叉感染，长宁区消保委按照规定暂停了前台的接待工作，不进行现场调解。但在此期间出现了很多消费者原定出行计划泡汤，但商家退费迟迟不到位、商家因投诉量过大与消费沟通不畅等问题，朱劲松果断提议开启在线调解，利用社交平台微信群视频进行三方调解，缓解消费者的焦虑情绪，快速有效化解消费纠纷。
　　面对投诉骤增、形势多变的情况，长宁区消保委工作群每天都热闹非凡，所有工作人员都在结合投诉处理中发现的问题，根据民航、铁路、旅游主管等部门的一系列政策的变化，在群内展开激烈的讨论，理清工作思路，完善投诉处理流程。
有条不紊 用坚守和专业化解矛盾
　　由于涉疫投诉主要包括旅游、机票等方面，长宁区内相关企业最多，从1月22日到2月20日，长宁区消保委受理涉及疫情的投诉共3579件，占全系统涉疫投诉的71.98%。
　　面对如此巨大的投诉量，朱劲松决定提前结束休假，回到工作岗位。她在第一时间成立了疫情投诉应急处理小组，制定临时工作方案，确保值班人员接到与疫情相关的投诉后要第一时间联系消费者和经营者，第一时间处理投诉，第一时间将结果告知消费者。
　　同时，她还充分利用自己心理咨询师的优势，常在工作群内安抚大家，指导接待人员如何做好和消费者的沟通工作，并身临一线接听消费者电话，安抚消费者不安的情绪。
　　投诉处理能手施敏华则临忙不乱、主动应对，主动放弃休息，结合自身多年处理投诉的经验，主动参与棘手案件，帮助大家解决了一个又一个难题。“大家最近身体如何，有没有疫情接触史？注意减少外出，勤洗手，多通风。”办公室主任陆华就是这样每天提醒大家，做好后勤保障工作。
　　记者了解到，长宁区消保委涉疫投诉全部做到了当天有回应，投诉不过夜。截至2月21日，1月22日-2月20日的投诉办结率达86.17%，成功率84.66%。
互联互通 助力企业快速解决纠纷
　　在旅游企业第一轮退改政策发布后，消费投诉激增，长宁区消保委针对投诉量大的企业，进行一对一跟踪，第一时间指导企业解决消费纠纷。此外，长宁区消保委一边安抚消费者，避免矛盾升级，一边保持与企业的联系，建立了企业微信协调群，加强企业沟通，及时了解企业最新的退改政策，指导企业进行调整。
　　疫情当前，人们不便出门，往往通过网购方式购买日用品等。朱劲松意识到网购平台投诉可能会增多，立即联系上海寻梦网络科技有限公司，询问该公司的复工情况，客服的数量和素质能否跟得上投诉的增多，以及该公司如何通过大数据对抗疫物资销售进行摸排，指导平台全力做好消费纠纷化解工作。
　　上海蒜芽信息科技有限公司作为售票平台，近期投诉量突然增加。经工作人员了解，蒜芽的投诉突然增多是由于供应商较多，造成沟通不及时。为帮助企业化解纠纷，长宁区消保委通过每日微信沟通、视频约谈等方式，从如何缩短退款时长、加快办结率和怎样安抚消费者情绪等方面给出指导性的意见，并提出希望他们先行赔付，保护消费者合法权益为重。
　　但由于蒜芽投诉量过大，单靠以前的对接人员根本无法应对，长宁区消保委加派人手，从2月11日起工作人员在处理好自己手头的投诉外协助处理蒜芽投诉，大大缩短了投诉处理时间。
　　记者了解到，朱劲松作为上海市消保委旅游专业办主任，总想为医务工作者做些什么。她在和上海驴妈妈国际旅行社的交流和探讨中得知，对方准备号召全球知名景区、酒店等文旅企业及上下游关联企业，自恢复运营之日起，对奋战在新冠肺炎疫情防控一线的广大医务工作者实行免费政策。了解企业的想法后，朱劲松第一时间向上海市消保委汇报，立即得到了上级的肯定，并成功推动免费政策的实施。