■本报记者 孟刚
　　新冠肺炎疫情暴发以来，有数据显示，大约1亿人次想要通过在线旅游平台退机票、火车票、酒店订单、旅游产品。而3月18日发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》显示，疫情期间在线旅游投诉中涉及机票投诉占比近六成。这些投诉的具体内容有哪些？为何涉及机票的投诉如此之多？为此记者进行了一番调查采访。
涉及机票投诉最多
　　1月24日，文化和旅游部办公厅下发《关于全力做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》（以下简称 《通知》），要求即日起，全国旅行社及在线旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品。由此，旅游产品遭遇大面积退改。
　　3月18日，消费者网联合北京阳光消费大数据研究院对外发布的《新冠疫情期间在线旅游消费投诉分析报告》（以下简称《报告》）显示，“退机票难”遭消费者投诉最多。1月21日至2月29日，来自国内主要在线旅游平台的机票退票相关投诉大约占比59%，与酒店订单退订相关的投诉大约占比24.1%，与火车票相关投诉大约占比10.4%，与汽车票相关投诉大约占比3.3%，旅游度假投诉大约占比3.1%。《报告》分析认为，总体上看，机票退票退款相关投诉是疫情旅游投诉的主力。1月20日至2月10日，关键词“退票”的百度指数突破了1400，与2019年同期的700+相比，增长了近一倍。在新浪黑猫投诉平台当月“黑榜”的30个企业中，有12个是航空公司，与之相关的投诉内容基本与退票退款有关。通过对消费者网、新浪微博、百度贴吧、聚投诉、黑猫投诉以及有关投诉平台的抽样统计，2月份针对机票退票退款问题的消费者投诉量环比增长了249%。
　　在消费者投诉的具体内容方面，不同的产品存在一些差异。有关机票的投诉，主要与“退改规则纠纷”“退款到账时间”“航班取消”三方面的问题有关，其中“退改规则纠纷”出现频率最高的时段，主要集中在1月20日至1月31日之间。
多重因素所致
　　疫情暴发已经两个月，至今仍有很多消费者未拿到机票退款。“去年11月份预订2月4日海航重庆往返洛杉矶的机票，因疫情申请退票后一直没有收到票款，承诺的到账时间一再延迟。”在某投诉平台上，有消费者这样反映。
　　面对一夜之间爆发的机票退订需求，退款流程中存在的客服硬件方面投入不足的问题也被迅速放大。多个OTA平台数据显示，自疫情发生后，客服电话呼入量、线上咨询量等激增。以携程为例，疫情期间，携程旅游平台客服电话接听量暴增6倍以上，退改量增长了10倍。在大量退改订单的压力下，飞猪、去哪儿网等多个在线旅游平台订单退改量都达到了历史峰值。
　　北京阳光消费大数据研究院专家认为，自1月20日疫情形势快速发展至2月初这段时间，国内各大在线旅游平台需要应对的退改工作量保守估计在1亿人次左右，按照每个订单3至5人的平均水平，退单量在3000万至5000万单之间（交通出行+旅游度假），所有平台都迎来了规模空前的退改需求，投诉量也随之增加。
　　除了单量剧增，多家OTA平台告诉记者，由于一张机票的退改背后牵涉多个利益相关方，包括在线平台、代理商、航空公司等，其中任何一个环节出现问题都可能导致退票不成功。有OTA企业表示，疫情期间，该平台每一张机票退订至少需要46个步骤进行判别，涉及到用户提交时间、航空公司是否有政策、是否改签、户籍等多个方面，有一步失误都会造成退票款项出错等一系列问题。
　　记者发现，相比国内机票，国际机票由于涉及不同国家和地区的航空公司，民航局的退改政策无法覆盖，因此产生了大量的退改规则纠纷。业内人士表示，如果涉及到境外航空公司，平台对垫款就会比较谨慎，因为很可能境外航空公司没有给出退款的承诺或拒绝退款。
　　此次疫情还涉及到了退票流程中存在的技术问题。民航资源网专家王疆民表示，目前，全球机票分销系统（GDS）可以自动处理比如地震、火灾、身体突发健康状况等全额退票的情况，这种类型退票已经形成完整的通用规则，但却不能适用于突然暴发的疫情，还需要人工审核后将退票费手动降为0，大大降低了退票效率。
　　多个OTA平台的数据显示，目前航企的退款都需要30-60个工作日才能退回来，其中，一些廉价航企尤其是境外廉价航企结算时间会更长，基本上回款需要2个月。
退改机制待完善
　　疫情带来的非常态局面对在线旅游的消费者权益保护工作提出了巨大挑战。很多OTA平台对于应对极限、突发情况没有足够的技术冗余，导致大量消费者无法顺畅提交退改请求和合理申诉，合法权益无法及时得到保障。
　　中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江指出，在投诉大幅攀升的非常时期，在线旅游平台对于消费者知情权的保障不足问题较平时更显突出，例如，对于机票退款周期的回复不及时、不准确，加剧了用户的焦虑情绪。
　　陈音江还指出，对于类似新冠肺炎疫情这样的不可抗力的认定仍然存在模糊地带，例如存在境内与境外形势差异时，是否认定境外行程适用不可抗力条款；在疫情响应等级提高之前发生的退改是否能按不可抗力处理也存在标准不一的问题，由此导致的消费者投诉也较多。
　　例如《报告》显示，1月20日至1月31日之间，民航总局及各大航空公司的退改政策迭代频繁，针对是否免费退票存在争议，尤其是全额退款政策发布前因疫情自愿退款的订单，能否要求退回退票手续费等问题，不同的航空公司有不同的政策，由此产生了很大一部分投诉，这部分投诉占比高达82.7%。
　　因此，疫情期间，如何理顺模糊地带是下一步各方改革机票退改签机制中着重应解决的问题。
　　对此，北京市隆安（武汉）律师事务所杨子洋律师认为，要注意1月24日这个时间节点，在《通知》下发之后此次疫情被认定为不可抗力，无论哪方主张解除合同均不涉及合同违约责任承担的问题，只涉及旅游者退款问题。不过，如果发生纠纷，相关企业应该就费用向游客提供经向航空公司或履行辅助人支付且不可退回费用的举证证明。
　　另据了解，针对疫情暴发初期大规模退改中出现的消费纠纷问题，2月26日，文化和旅游部旅游质量监督管理所下发《关于妥善处理疫情旅游投诉的若干意见》，针对疫情期间旅游退改的几种情形提出了6条具体的处理原则，对疫情期间的旅游退改提供了操作指南。
　　据悉，部分在线旅游平台上因疫情造成的机票退款已完成大半，有些企业仅剩一成左右的机票订单尚未完成相关流程。不过，这部分消费者涉及的机票权益可能面临挑战。有业内人士告诉记者，目前，已有部分航企、中间服务商的现金流难以承受退款需求，有数家机票代理商已经倒闭，可能会形成更多的坏账。