全球统一服务标准制定指南发布第1版:要闻·导读 2020年05月18日中国消费者报

　　　　　　本报讯近日，我国推动修订的ISO/IECGUIDE76:2020《服务标准制定解决消费者问题》（以下简称76号指南）国际标准正式发布。修订后的指南基于消费过程，围绕服务要素，构建了服务矩阵，为更好地在服务标准制定过程中考虑消费者诉求提供了有效的方法指引。
　　76号指南列出了自主选择、公平可及、知情、安全、赔偿、可持续、发表意见、质量、隐私与数据保护等9项消费者关注的权益，并列出10个通用的服务要素：战略与原则，服务规划与设计，合同，服务环境，与消费者沟通，人员和资源，隐私、安全和数据保护，账单和支付，反馈和投诉，持续改进。同时，指南结合服务过程，设计了服务矩阵，对不同服务过程中需要考虑的服务要素、服务原则以及消费者问题进行了总结。（姜馨）

　　