图一：新冠肺炎疫情发生以来，不少小区在门口设置了快递存放货架。
图二：如今，不少小区都安装了快递柜。
■本报记者 桑雪骐
　　贯穿全月的“双11”大促开启，剁手族们熬夜下单之后，就等着享受拆包裹的乐趣了。但是，也有消费者拆包裹拆出了烦恼。对此，业内专家呼吁：一方面，电商平台应进一步完善物流追踪系统，确保消费者能够及时了解包裹递送情况，避免等待的焦虑，并确保包裹准确安全递送；另一方面，消费者在签收包裹时也应仔细核对，发现问题要及时反馈，并注意留取证据，以便发生纠纷时维权。
还没收到货怎么就签收了
　　每逢大促，包裹签收就常常变成了一件“魔幻”的事情。对于货没到而签收信息提前到的事情，经常网购的消费者们似乎已经习以为常。今年受到新冠肺炎疫情的影响，类似事情更是时有发生。同时，一些新情况也让网络消费者们感到不知所措。
　　“我们小区到现在快递还都不能进，只能把东西放在小区门口，所以也不知道是快递员提前签收了、东西还在快递网点的仓库里，还是东西放小区门口了但我没找到。”上海消费者姜女士告诉《中国消费者报》记者，经常网购的人大多碰到过快递提前签收的情况，一般也都能理解快递小哥的不易，并对此采取默认的态度，一般显示签收的第二天包裹也就到了。但是，今年疫情发生后，居民小区多采取封闭管理措施，快递进不了小区大门。由于姜女士居住的小区周边没有快递柜，她的包裹就只能被放在小区门口。有的快递小哥会发个短信，或者直接打电话告诉她包裹放在门口了，但也有的快递小哥悄无声息地把东西放下就走了，“如果自己不留意，可能就会因为放置时间过长，错过规定的退换货时间。”姜女士说。
　　智能快递柜的出现为不少消费者解决了收件难题，但是快件签收也成了消费纠纷产生的原因之一。四川省消费者何女士表示，她买了一个拖把的挂架，过了好几天都没有收到货。她查看商品的物流信息，发现显示快件已经被签收，签收人是“快递柜”。“快递柜签收，应该发给我取件密码，可是我没有收到。”何女士告诉记者，她等了一天都没有收到密码，之后她又分别与快递员和快递柜的客服联系，虽然最终把快递件取出来了，但是两天的时间已经过去了。又过了几天，何女士有时间安装挂架时，才发现挂架的尺寸不合适，她要求退货，却被卖家以已超过无理由退货时间为由拒绝。
　　“智能快递柜无论是收件还是取货，其实都有电子记录，卖家为何不能以此为准？”采访中，有不少消费者都对此提出了质疑。对此，一位快递公司网点负责人告诉记者，如果是这样计算，有些消费者可能会将快递件长期存放在快递柜里不取。一方面，占用快递柜资源，另一方面，如果超时取货后再要求退换货，也容易发生纠纷。因今年4月末正式宣布快递柜“超时收费”而引发公众热议的深圳市丰巢科技有限公司首席营销官李文青表示，目前很多快递柜的包裹存在滞留现象，快递员的使用需求无法得到有效满足。
合并签收让人有嘴说不清
　　《中国消费者报》记者调查发现，目前有不少商品都是一件包邮，因此消费者省下了“凑单免运费”的麻烦，但有些卖家发货时会将同一地址订单合并发货，但是这样的改变有时也给消费者带来了烦恼。
　　天津市消费者张女士介绍说，国庆大促期间，她在同一个店铺先后下单，购买了两盒狗狗的洁齿棒，过了几天，她收到了一盒包装完好的商品，但是电商平台上的订单记录却显示两个订单都已经签收了。
　　张女士说她以前就碰到过类似的情况，一般第二天另一个包裹也就到了。可是这次张女士等了两天都没把另一盒洁齿棒等来。她问客服，客服说已经显示签收了，让张女士咨询快递公司。张女士给快递小哥打电话，小哥核对后表示的确只有那一盒，让张女士再去问卖家。最终，卖家自查发现是库房少发了货，于是又给张女士补发了一盒。“虽然问题解决了，可是过程很麻烦，而且我手里什么证据都没有，如果卖家赖账，我都不知道该怎么办。”张女士说。
　　北京市消费者李女士的经历更是让人有点匪夷所思。李女士介绍说，前不久正在上中学的女儿说要买标记笔，她下单后第二天收到了一块标有赠品字样的清洁海绵，李女士以为是买别的东西赠送的，也就没在意。但是几天后还没收到标记笔，查看物流信息，发现标记笔已签收。李女士询问客服，才知道那块清洁海绵是标记笔的赠品，因与标记笔使用的是同一个订单号，其中任意一件签收，物流都会显示“商品已签收”，但实际上二者是分别发货，到货时间不太可能一致。虽然最后标记笔也收到了，但李女士并不满意。“我买标记笔的时候并没有显示有赠品，而且女儿着急用，所以才选择了以物流快速著称的电商平台，没想到却发生这样的事情。如果没收到标记笔，不仅耽误事，也不知道怎么去投诉。”李女士说。
　　对此，负责北京市海淀区曙光小区的顺丰快递小哥小宋告诉记者，有些快递单是一个单子分成两个包裹，一般电子面单上会显示这个订单共有几件，每件包裹里都有哪些商品。但有些公司还是手工填写物流面单，两个包裹就要两个运单，可是平台上只能上传一个单号。不过卖家的后台应该能够查到运单明细，因此消费者查询还是要找商家。
电商物流管理须更精细化
　　国家邮政局数据显示，从今年2月份业务量增速由负转正后，全国的快递业务量伴随着线上消费的火热进入快速增长通道，目前稳定在30%以上的增速区间。近日，今年中国快递业务量已经突破了600亿件，根据预测，今年全年快递业务量有望突破750亿件。
　　物流通畅拉动着商品加快流通，是每一个大促得以顺利落地的基础，而经济回暖则直接提振着人们的消费信心。10月22日，北商研究院公布的对快递服务满意度的调查结果显示，有近八成消费者“点赞”疫情期间的无接触寄递体验，不过，有65.28%的受访者表示遇到过快件在不知情状况下被放入智能快递柜的情况，超过一半的受访者认为当前快递服务在配送时效和服务态度方面需要改进，另外需要改进的就是信息安全和投诉渠道。由此可见，快递末端配送服务仍有待提升。
　　“不仅仅是实体商业需要数字化转型，目前电商平台的管理也亟须数字化转型。”北京工商大学商业经济研究所所长洪涛指出，运单填写的问题看似小，但其实都反映出平台及电商经营者在精细化管理上的欠缺。平台应通过向电商经营者提供数字化管理工具，在提高其精细化管理水平的同时，降低其管理成本。同时，平台也应开发相应的数字管理技术，对经营状况进行日常管理和巡检，督促经营者在合规经营的基础上为消费者提供更好的购物体验。比如对于订单合并的问题，就应该让消费者能够追踪到真实的商品物流信息，从而避免等待的焦虑。
　　中国政法大学传播法研究中心副主任朱巍指出，在包裹的交付过程中，平台应督促商家及物流企业，尽到提醒义务。同时，消费者一方面应选择正规的电商平台购买商品，在消费的过程中遵守相关法规和规则，避免平台外交易，同时在商品签收后尽快查验，若是发现产品数量不对，建议直接和卖家联系，并将收到的产品进行拍照作为证据及时传送给卖家，同时让卖家查发货单明细数量。总之，在消费的全过程都应有证据意识。