图：电商消费维权指数波动图（2016年1月-2020年8月）
■本报记者 桑雪骐
　　“双11”大促再度拉开帷幕，剁手族们纷纷熬夜清空购物车。中国消费者报社与阿里巴巴联合构建的电商消费维权指数（以下简称指数）多年跟踪结果显示，每逢大促，指数都会有所波动。日前发布的《电商消费维权指数2020年第三季度报告》（2020年6月-8月）显示，横跨两个大促节点的第三季度，指数仍然出现了小幅波动，但是电商平台通过多种举措，将指数控制在了接近乐观区的范围，总体指数优于上年同期。
网络零售抗风险优势凸显
　　在新冠肺炎疫情背景下，网络零售抗风险优势进一步凸显。国家统计局数据显示，今年8月份，社会消费品零售总额33571亿元，同比增长0.5%，为今年以来首次正增长。但是，1-4月份全国网上零售额增速已经由负转正。经过了今年的首场大促——“6·18”后，1-6月份，实物商品网上零售额为43481亿元，同比增长14.3%，占社会消费品零售总额的比重为25.2%。随着线下经济逐渐回暖，1-8月份，全国网上零售额64393亿元，同比增长16.8%，其中实物商品网上零售额50745亿元，增长20.8%，占社会消费品零售总额的比重为19.4%，比上年同期提高2.1个百分点。
　　在这样的经济背景下，《电商消费维权指数2020年第三季度报告》显示，6-8月总指数均值为59.7，同比下降10.49个点，环比下降84.8个点。从指数趋势看，疫情后市场交易已恢复正常，消费者体验整体好于去年同期。受“6·18”大促交易量暴增影响，7月指数小幅波动，但仍接近乐观区。
　　从细分指数看，三季度假货感知率同比下降30.9个点、环比下降1.7个点是总指数下降的重要原因，但总纠纷率同比上升13.2个点，环比下降6.8个点。
多种因素影响指数波动
　　自5月份起，受“一盔一带”政策持续影响，第三季度，运动户外行业纠纷率整体同比上升23.7个点，环比上升3.2个点，但在专项整治中采取的多项措施治理下，并未出现异常大幅波动。同时，因本季度包含六一儿童节及暑假，童装玩具行业需求增加，出现小幅季节性波动，环比上升8.2个点。
　　在百亿补贴及直播平台推广活动的促进下，美妆行业成交量涨幅明显，同比上升超10%。与此同时，行业也暴露出一些问题，比如商家不及时发货或发不出货导致消费体验不佳等。同时，电商平台发现直播平台推广渠道出现不少假货问题，特别是口红商品的问题比较集中，导致美妆行业消费者求助量上升。针对上述行业出现的新问题，平台内阿里妈妈部门联合平台治理部门进行了专项治理，在商家推广及店铺经营、商品品质等方面进行了全面的合规管控，从效果看，第三季度美妆行业纠纷率整体下降26.3个点。
　　此外，在保健品行业，平台对资质上存在问题的商家进行了管控治理，三季度纠纷率整体环比下降17.1个点，对于净化行业市场有积极效果。
多举措保障二手闲置品交易
　　为保障二手闲置用品交易稳定发展，减少交易风险，闲鱼平台做出多项积极探索，建立信用机制和提升交易保障。近期，闲鱼开展了为期三个多月的“百日专项行动”，重点治理平台中潜在的色情信息和擦边球商品。
　　反交易欺诈一直以来都是闲鱼平台治理的重中之重，也是保障用户交易资金安全、保证用户体验的底线。为此，闲鱼平台推出“安心购”，用户进入闲鱼平台安全中心，答对三个问题即可领取“安心购”保障。这一举措通过将常见的风险场景与平台兜底保障相结合的方式加强消费者的风险防范意识，问题包括：拒绝“微信私聊交易”、提示“到货检查无误再收货”、强调“闲鱼交易不收保证金”等。
　　经过长期发展，闲鱼目前已形成了较为成熟的防欺诈治理体系。数据显示，加入“安心购”的用户被引导到线下受骗案件量下降41%，诱导确认案件量下降57%。加入者一旦在平台内合规实物交易中被欺诈，就可申请赔付，最高赔付额达5000元。截至今年8月，已有1000万人加入闲鱼“安心购”，目前对符合条件者，闲鱼赔付率达100%。
新版店小蜜提供更好智能服务
　　8月13日，阿里店小蜜发布了3.0升级版本，对于消费者反馈比较多的智能问答对话功能进行了体验升级。
　　新版本通过客服话术自动学习功能，使对话更自然，并对消费者提问的场景进行精细化配置，同一场景针对不同的问题可以分别设定答案。比如针对物流提问，以前只能设定一个统一答复，无法针对如运费、是否可以使用顺丰、如何补运费差价等个性化场景分别设置。而现在的店小蜜可以针对这些个性化场景分别设定对应的答复，使答复更匹配消费者的咨询需求。
　　新版本还可以对一句话中多个问题逐句识别答复，避免消费者一次提出多个问题后只获得一个问题的答复。