■施本允
　　当前，消费升级日益加速，消费领域中的各种新科技、新场景、新业态不断涌现，消费需求朝向个性化、多元化、品质化转变。消费领域的新情况、新问题和新挑战也给消费维权工作提出新课题、新要求。
　　11月24日，由浙江省杭州市市场监管局指导，杭州市消费者权益保护委员会（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）主办的“新消费、新机遇、新发展”放心消费主题论坛在杭州举行。论坛围绕新发展理念，消费环境改善，紧紧抓住“放心消费在杭州”这一关键点组织开展，邀请阿里本地生活服务公司、北京天眼查科技有限公司、杭州联华华商集团有限公司、北京每日优鲜电子商务有限公司等行业代表，律师代表，消费者代表等，就“新消费、新机遇、新发展”进行讨论，旨在找到新的机遇寻求新的发展，同时也让大众敢于消费、放心消费。
成功调解率在98%以上
　　新消费、新机遇也意味着新议题、新挑战。消费升级日益加速，也给消费维权工作提出了新的要求。会上，杭州市消保委围绕“消费维权、消费教育、消费指导、消费监督”四大板块，发布了2020年重点工作成果。据了解，2020年杭州市消保委依托“智慧315”软件平台，全年接受消费咨询15328件，受理各渠道的消费纠纷案件共计14061件，成功调解率为98%以上，为消费者挽回经济损失共计11375万余元。
　　据杭州市消保委投诉与维权事务部负责人姜莉莉介绍，今年以来，杭州市消保委与法院系统首次联合召开3·15线上新闻发布会，同时打造以“走进春天，放心消费”为主题的“云上315”线上直播互动活动；以“云教育”为渠道，在全市范围内开展了云上网络消费教育活动；联合杭州大成律师事务所，通过钉钉直播，对电商行业、商业体客服人员和消费维权联系站负责人、电商经营者等100余人开展《消费者权益保护法》解读与培训等；开展首次杭州特色伴手礼评选活动，共有54款（25个品牌）具有行业特色、杭州特色的优质产品脱颖而出；持续开展“放心消费跟我走”进社区系列活动；向该市51家知名餐饮代表企业发放了6万套打包盒和打包带。组织消费义工针对打包菜有无短缺、餐厅对消费者过度点菜是否有及时提示、小份菜标价和菜量是否相当等进行匿名的实地体验，同时将体验结果及时向消费者公布等。
　　会上还公布了“2020年杭州市放心消费无理由退货承诺单位体验评测活动”结果。据悉，今年杭州市放心消费之无理由退货承诺单位申报企业共计16652家，杭州市消保委按照比例抽取了全市500家“无理由退换货承诺单位”申报企业，进行“无理由退货”工作落地履行情况明察暗访，并作出消费评价。从体验总体情况来看，得分75分以上（合格）459家，合格率为91.8%。
线上消费增长迅速
　　在受疫情冲击的大背景下，依然有新消费模式不断涌现，“直播”便是其中之一。天眼查在会上发布的数据显示，2020年前三季度，杭州市直播相关企业新增数量是2019年的8.8倍。“杭州市目前有超过2400家直播相关企业。从地域分布来看，余杭区直播相关企业数量最多，有超过700家；而滨江区、江干区、萧山区的直播数量也不遑多让。”天眼查企业代表介绍说，“值得注意的是，杭州市今年已新增直播相关企业超过1400家，为2019年全年新增数量的8.8倍。”“云课堂、云办公、云购物”纷纷出现。今年年初，突发的疫情让“云上”二字意外走红。不仅是直播爆红，传统行业也在转型新消费模式。杭州联华华商集团有限公司代表提到：“今年疫情，让很多消费者爱上使用线上服务了，也会注重无接触。随着消费者对美好生活认知的升级，线上线下融合的新消费与新生活方式加速发展。这些全新的消费趋势也体现在刚结束的联华折扣日活动中。线上销售占比明显提升，客户人群尤其是新用户，更加呈现年轻化。联华双11活动也呈现出新的特点与变化，其间联华鲸选APP订单数同比增长了30%，销售额近4000万元。”
　　北京每日优鲜电子商务有限公司企业代表则表示：“疫情期间，新增了非常多的用户，很多都是年轻人回家之后，教会了自己的父母用手机APP来买菜。数据显示，疫情期间用户中，40岁以上的用户数量增加了237%，其中超过九成是跟儿女学会下单的。”
　　事实上，外卖行业的增长也不容忽视。“杭州市生活服务数字化程度远远领先于全国平均水平，今年新冠肺炎疫情进一步催化线下商家加速数字化。今年上半年，饿了么线上商家数同比增长超过100%，远高于全国整体水平。根据预测，2020年杭州市整体餐饮服务线上化率相比2019年提升约8个百分点。”阿里本地生活服务公司代表介绍说。
消保工作与时俱进
　　2020年是一个比任何年份都需要“重”新思考的年度。上半年受疫情影响，消费世界的发展脉络也因此改变。危机与重压之下，众多企业走向更深入的数字化转型。与此同时，伴随着诸多新锐品牌正在经历从0到1的现象级崛起，疫情防控常态化下的消费生态正在加速破局与重构。
　　近年来，杭州一直致力于“放心消费跟我走”行动。随着线上无理由退换货服务的发展与完善，线下无理由退、换货逐渐向线上看齐，其中也不乏杭州企业积极参与的身影。为积极响应“放心消费在浙江”在行动，联华华商集团推出“商品准入源头可溯、农产检测信息公开、零售购物渠道畅通”等10项服务承诺；饿了么积极引导餐饮商户使用外卖封签，确保外卖配送过程中的食品安全，还通过政府搭台，平台推动，与学校、医院、写字楼等加大合作力度，推广智能外卖取餐柜，推行无接触取餐。
　　“适应消费转型升级新趋势，杭州市消保委在构建新发展格局中彰显担当作为。”杭州市消保委（杭州国家电子商务产品质量监测处置中心）主任陈兆波表示，“突发的疫情使得人们线下消费活动受限，客观上进一步推动消费方式线上化。服务消费将作为居民衡量获得感和满意度的主要关注点，这些也将同样成为今后开展工作的重点方向。”
　　杭州市市场监管局副局长俞敏表示，随着对美好生活需求的不断提升，居民收入持续增长，消费结构持续升级，消保工作也将与时俱进，顺应消费升级趋势，要注重改善消费环境，结合杭州消费特点，通过开展高质量的消费教育、消费指导及必要的消费监督，提升行业发展水平、经营者的诚信意识，提升消费者的消费理念、维权能力，共同营造“放心消费在杭州”良好氛围。