图一：湖北省市场监管局党组书记、局长邹贤启到荆门市市场监管局12315指挥中心调研。
图二：湖北省市场监管局副局长彭明方、中国消费者协会副秘书长栗元广一行调研武汉市市场监管局12315指挥中心。
■黄厚林 本报记者 吴采平
　　2020年以来，湖北省市场监管局紧紧围绕消费维权效能提升，注重工作谋划，积极完成抗疫工作任务，努力探索符合湖北实际、具有湖北特色的消费维权便捷化、效能化、智慧化的有效途径，不断增强消费者的获得感、幸福感、安全感，消费者权益保护工作稳步展开。
　　湖北省市场监管局副局长彭明方接受本报记者采访时介绍，湖北省人民政府连续两年将“放心消费在湖北”写进政府工作报告。湖北省市场监管局联合28个部门下发《关于开展“放心消费在湖北”活动营造安全放心消费环境的实施意见》，针对消费环境最不满意的四大难点、痛点问题，实施“靶向式”治理。2020年1-11月，湖北省市场监管部门12315平台处理消费者诉求共计796444件，为消费者挽回经济损失1.18亿元。尤其在2020年疫情期间，12315热线成为广大消费者的“连心线”。
　　抓“日报”战疫情，助力疫后消费提振
　　畅通疫情期间沟通渠道，指导系统有序开展维权工作。疫情发生后，湖北省市场监管局消保处联合12315指挥中心及时下发《关于做好抗击新型冠状病毒感染的肺炎期间12315政务值守工作的通知》，转发《市场监管总局办公厅关于做好3·15期间有关工作切实保护消费者合法权益的通知》，对做好疫情防控期间消费者权益保护工作进行统筹安排。建立全省系统“消保负责人”微信群，实行“日报”制度，畅通信息渠道，及时沟通交流。疫情防控期间，湖北省12315机构每天有近百人值守热线电话，12315指挥中心每日统计分析各地涉及疫情的消费诉求情况，为湖北省市场监管局统筹疫情防控指挥提供数据支撑。党员干部主动参与志愿者服务，深入社区一线开展抗疫工作，消保处2名干部全程参与湖北省市场监管局疫情防控价格监管和综合执法工作组，组织专人积极参加对口支援武汉市民族街大董社区工作组。
　　主动作为，助力消费提振。为最大限度减轻疫情对消费和经济的冲击，落实湖北省委省政府关于促消费拉动经济快速回暖的指示要求，打赢湖北省疫情防控稳定后重振民生保卫战和经济发展战，结合市场监管职能，湖北省市场监管局制定下发了《省市场监督管理局关于做好优化消费环境相关工作的通知》，从实施消费品和服务业质量提升行动、培育和发展“湖北名优”品牌、促进农产品转型提质、大力开展放心消费创建活动、建设诚信电商平台、科学开展消费环境评价、优化市场监管执法、加强特种设备安全管控、完善投诉渠道、加强消费维权站建设等十个方面，对进一步优化消费环境工作进行了部署，提振消费信心，激发消费潜力。
　　抓效能，不断推进12315平台制度建设
　　一是重通报，在湖北省市场监管局内网门户开辟消费维权数据通报专页，每日通报市州接诉量、办理量和办结率；二是强分析，湖北省12315指挥中心不断优化12315大数据系统，深化数据分析与应用，形成数据分析报告46期、督查通报2期、消费提示12期；三是重培训，强化消费维权队伍建设，8月上旬，组织开展湖北省系统消费者权益保护业务在线培训班，150余名消保干部参加培训。11月上旬，开办湖北省市场主体消费者权益保护在线普法培训班，500余名消费维权服务站工作人员参加培训。通过举办网上培训、参加全国12315大比武答题参赛等方式，有力地推动了系统12315人员技能提升。
　　抓网络，开通政府与企业维权互动渠道
　　湖北省市场监管局按照“政企共建、和解优先、加强指导、有序推进”的原则，以人民群众日常生活“衣食住行游购娱”等消费领域为主线，以线上网购平台和线下销售服务企业为重点对象，在湖北全省范围组织建设一批为消费者提供和解、咨询、宣传等服务的消费维权服务站，拓展消费维权网络社会覆盖面，方便消费者就地就近解决消费诉求，有效化解社会矛盾。截至目前，已经建站3000多家。组织开发运行了“湖北消费维权政企协作平台”，7月份已在湖北省荆门市和十堰市开通试运行，8月底投入全省运行，截至10月底，各地在平台内已录入维权站信息1500余家，年底完成3000家目标任务。据了解，消费维权政企协作平台建设在全国市场监管系统首开先河，它的开通运行，实现12315平台与企业维权站的互联互通，为消费维权服务站规范化建设提供了平台支撑，也打通了政府监管服务与企业主动维权的互动渠道。
　　抓引导，着力推进消费热点难点问题处理
　　湖北省市场监管局围绕重要时间节点，针对重要行业领域、重点消费群体，消费者反映集中的消费维权热点和难点，组织开展汽车销售、电商平台等行政指导服务。6月中旬，下发《关于做好预付式消费纠纷办理工作的通知》，指导市州主动作为，积极应对预付式消费纠纷问题，强化了预付式消费纠纷的办理。针对投诉较多的汽车销售领域开展市场专项调查，联合十堰市市场监管局，约谈东风雷诺汽车有限公司和雷诺北京公司相关负责人，就十堰地区雷诺汽车群体投诉事件进行沟通协商，保证了湖北地区8000余名雷诺消费者售后保养服务、车辆质保期限顺延等售后服务保障，及时化解矛盾纠纷，避免群体消费事件发生。
　　抓规范，完善投诉信息转案件线索制度
湖北省市场监管局出台了“投诉信息转案件线索”制度规范。利用和发挥12315大数据分析平台市场监管“晴雨表”“风向标”的作用，依据消费者投诉举报反映的焦点、热点问题，把投诉举报作为市场监管和案件查办线索的重要来源，研究建立“投诉信息转案件线索”制度规范。2020年6月份，在随州市和潜江市试点，10月份总结试点经验，年底前出台《投诉信息转案件线索工作规范》。通过全方位总结湖北省首次消费环境测评工作，联合湖北省社科院开展湖北省消费环境评价指标体系研究，继续委托第三方机构组织开展全省范围内主要城市和重点行业消费环境评价，客观、公正地反映各地放心消费创建成效。
　　抓宣传，加强12315品牌宣传
　　一是做好疫情防控期间维权人物宣传，收集整理维权先进人物素材38篇，先进集体素材19篇，先后在长江云、今日头条等媒体推送宣传17篇；二是做好重要消费节点的消费教育引导，围绕重要时间节点，针对重要行业领域、重点消费群体，发挥好媒体监督作用和消费者组织、行业协会等社会组织优势，积极开展消费教育宣传引导，不断增强消费者理性消费和依法维权能力，营造安全、放心、和谐的消费环境；三是参加“第三届3·15消费者权益保护公益广告大赛”，湖北省市场监管局与湖北长江传媒集团启林文华科技有限公司合作，录制《放心的承诺》小视频作品，已入围大赛获奖名单。2020年5月11日，《中国消费者报》头版报道了湖北加强消费维权服务站建设工作，湖北省政府网、今日头条、长江云等媒体也进行了相关报道，起到了很好的宣传示范作用。