图：湖北省荆州市江陵县市场监管局为示范街区授牌。
■郭珊珊 本报记者 吴采平
　　2020年年初，在万众一心抗击疫情的时刻，湖北省市场监管系统各级12315机构迅速取消春节假期，全员投入到抗击疫情的战斗中，保持12315热线畅通，听民声、解民忧、护民生，高质量接听群众咨询，高效率处理疫情期间消费者投诉举报，以忠诚和担当践行了“12315守护您身边”的初心和使命。
镜头一：
武汉12315——战疫“娘子军”撑起“暖心”热线
　　2020年春节期间，武汉市市场监管局12315热线接到了一个不平常的电话，来电者的声音断断续续，虚弱无力。对方是一位新冠肺炎患者，在医院接受治疗，她家里还有一个没有生活能力的小孩，她的隔离让孩子无人照料，不知道该到哪里寻求帮助。原本，这个电话的求助内容并不属于12315的工作范畴，但来电人虚弱的声音让接线员感到十分揪心。于是，她们在了解了来电人困难之后，主动联系了对应的辖区政府，及时告知了求助情况。几天后，接线员们得知，来电人的困难已经解决，她们感到十分欣慰。
　　在武汉市市场监管局12315热线平台，这样“打错”的电话每天不计其数，加上正常的市场监管投诉及咨询电话，接线员们平均每天一人就要接100-150个电话。虽然工作超负荷，压力剧增，接线员们却始终肩负着“暖心”热线的责任。12315的“娘子军”们，在武汉市疫情防控期间，及时接听群众诉求，积极宣传相关政策情况，努力化解消费者焦虑情绪，为打赢疫情防控阻击战贡献了一份自己的力量。
镜头二：
宜昌12315：除夕夜——爆线和返程
　　2020年1月24日，农历大年三十，湖北省宜昌市封城前一天。
　　宜昌市市场监管局12315中心三个席位间，三名接线员从一上班开始就忙个不停……“请您先不要着急，耐心听我讲完好吗。您是我今天接到反映类似问题的第38位了，前面是就定金问题帮你提供的法律分析。但在疫情面前，市场监管部门对这样的投诉举报热点，会结合新的政策规定，在最短的时间内，在消费者和经营者的利益冲突中，找到合适的解决方案，请相信我们好吗？您的投诉我已登记，稍后会分派到辖区市场监管机构，请您保持电话畅通，注意接听市场监管人员的来电。”
　　梅园，一名90后丫头，12315中心里最擅长解决价格监督类问题的“百事通”。面对焦急的投诉人，她声音略带嘶哑，但仍一如既往地保持语速平和。从下午2点挂上耳机开始，电话铃声就没有停过，她的手指头在键盘上录入都敲木了。放下耳机，刚刚端起水杯，听到旁边对着屏幕看数据做分析的昊哥说：“小梅，哇，你一下午接了57个来电啊，真厉害！”
　　“啊，难怪现在我都不想吃饭了，只想睡觉。”她低声说。随后，放下水杯，边揉脸边对昊哥说：“你说，明天张青他们上线，应该没这两天忙了吧？”
　　而这一刻，他们口中的张青，这个80后秭归小伙儿，暨南大学药学硕士，却正在“召必回”的返程中。2020年腊月29日下班后才连夜赶回秭归县老家，中午接到了12315中心负责人召回指令，放下电话，走进厨房，默默帮助年过六旬的母亲洗完碗后，突然拥抱了下母亲，低头说：“本来以为今年可以陪您二老好好过个年的，可命令来了，我得回宜昌。”
　　父亲知道后说：“那晚上家里人一起团个年再走吧。”
　　张青说：“我也想吃了再走，可怕走晚了，像外地一样封城了就进不去了，儿子是党员，你们晚上吃的时候拍了图片发我，是一样的。”
　　告别不舍独子的父母，返程时他路过一家药店，专门停下为中心的伙伴们买了不少清瘟胶囊，在微信群里发了两句话：“手中有粮，心中不慌”“大战当头，我们一个都不能少”。
镜头三：
黄石12315——一条热线保民生
　　疫情防控期间，面对激增的涉疫情相关投诉，为了不漏接任何一个电话，黄石市市场监管局12315投诉举报指挥中心接线员们一整天不离席、不摘接线耳麦，常常忙得没时间喝水、上厕所，连吃饭时间也是边吃边接电话。
　　受理口罩价格和质量、蔬菜和猪肉等菜价上涨、退票、退订酒席等各类咨询投诉，让群众诉求得到妥善处置。面对焦虑恐慌、迫切期待解决问题的消费者，他们始终认真倾听、细心解答，用热情专业的服务安抚群众，赢得广泛赞誉。
　　湖北省启动突发公共卫生事件二级应急响应后，从除夕之日起，黄石市12315指挥中心工作人员放弃轮班休息和春节假期，全员到岗，增加了夜班，实行两班倒，实现24小时人工接线，全力保障12315热线畅通，做到群众诉求事事有回应、件件有落实，全力维护消费者合法权益。
　　在这段不同寻常的日子，湖北全省各级12315平台的接线员用自己的专业和责任，为抗疫一线提供了有力的后端保障。采访中，记者聆听她们讲述着一个个感人的故事。电话那一头，她们也曾经累到一句话也不想说，但只要带上耳机接起电话，她们就会仍然用最温柔的话语去回复消费者。每一个电话，每一个诉求，她们耐心倾听，细心处理，一问一答间，不仅仅展现了部门形象，还给千万消费者带去生活的正能量，他们同样是抗疫战线上无私奉献的英雄。