图：湖北省荆门市首条“诚信经营暨放心消费示范街”揭牌。
■彭为红 本报记者 吴采平
　　消费事关千家万户，每个人都是消费者。作为市场监管部门联系人民群众的窗口和桥梁，2020年，湖北省市场监管局12315指挥中心坚持“消费者至上”理念，听民声，解民忧，护民生，坚决做好疫情防控工作，依托全省12315平台和热线，积极畅通投诉举报渠道，强化数据分析利用，提升12315工作效能，高效助力市场监管部门保供稳价、监管执法和消费维权工作。
　　记者了解到，2020年1-11月湖北省12315平台处理消费者诉求共计796444件，其中咨询504090件、投诉205651件、举报86703件。前11个月接收消费者诉求总量较上年同期增加194142件、增幅为32.23%。其中，咨询、投诉和举报量同比分别增加14%、40%和530%。湖北省市场监管局本级共接听电话1000余个，积极处理湖北省政务服务12345热线转办工单共计874件。
　　一是动态监管。湖北省市场监管局12315指挥中心充分发挥五线整合后的新12315平台功能，综合分析研判市场特别是涉疫物资消费者诉求动向，为加强疫情防控期间市场监管提供高质量信息参考。该局12315指挥中心作为湖北省市场监管局防控疫情指挥部工作专班成员单位，坚持每日值守12315平台，密切监测12315平台动态以及涉疫诉求变化，及时把握群众诉求热点，为湖北省市场监管局加强疫情防控期间市场保供稳价、市场监管提供决策参考。
　　新冠肺炎疫情发生后，湖北省各级12315机构人员取消春节假期，每天有近百人坚守12315热线。因工作成绩突出，全省12315机构有4名同志受到地方政府表彰，黄石市市场监管局12315投诉举报中心获得“2020年黄石市工人先锋号”称号、随州市市场监管局消保科（12315指挥中心）被随州市总工会授予“随州市工人先锋号”称号，潜江市市场监管局12315指挥中心被潜江市妇联授予“巾帼文明岗”荣誉称号。
　　湖北省市场监管局12315指挥中心每日密切监测全省12315平台涉疫情诉求情况，重点监测口罩、消杀用品、额温枪、温度仪等防疫用品的投诉举报情况，特别关注野生动物的相关诉求，统计群众反映强烈的米面油菜等生活必需品的相关投诉，向湖北省局防控指挥部报送当日全省12315平台诉求以及涉疫物资、价格等情况统计。2020年1月22日至5月6日，湖北省市场监督局12315指挥中心编发湖北省12315平台动态信息、市州12315热线日报表、周报表以及12315要情摘报共计177期。
　　二是精准监管。湖北省市场监管局12315指挥中心通过加强对违法案件线索筛查，聚焦群众诉求热点执法办案方向，锁定涉嫌违法行为目标，为市场监管执法提供案源信息。建立哄抬抗疫物资、额温枪、熔喷布等相关违法线索以及生活物资价格受理立案等专用台账，每日抄送价格监管、执法稽查部门。编写湖北省12315平台要情摘报5期报送指挥部以及相关处室，受到局领导肯定和批示。
　　三是协同监管。湖北省市场监管局12315指挥中心重点关注民生热点问题，及时采取有效措施，防范化解市场风险。针对消费者反映团购中捆绑搭售、肉食蔬菜价高质次、配送滞后等问题，进行专项分析报告指挥部；配合湖北省市场监管局组织电商、大型商超等供应商和经营者约谈、开展督查和查处违法行为，保障市场供应和价格稳定。基于外部舆情提前做好消费提示，针对市场上假冒“飘安”口罩事件，迅速排查湖北省“飘安”口罩投诉情况，编发预警信息报送指挥部，制发工作提示和消费警示。
　　根据时间节点、投诉热点或业务处室单位监管需求，不定期进行专项分析共7期。针对“五一”“十一”等小长假，进行节假日投诉分析；针对电商活动，进行“6.18”电商促销活动期间投诉情况分析；在“双11”前，发布2020年前三季度湖北省网络消费投诉分析和消费提示。
　　该局12315指挥中心还积极探索职业索赔案件处理机制，运用技术手段进行综合筛查，探索快速抓取、准确研判职业索赔人投诉举报的方法，筛选出疑似职业索赔人信息，并将情况分析与各市州市场监管部门共享，减轻职业索赔人对市场主体打扰，维护市场经济秩序。