与会代表就消费者权益保护方面的做法及经验展开研讨。 本报记者董芳忠/摄
用服务赢得消费者信任
贝壳找房副总裁 李文杰
　　贝壳找房发布的《2021住房消费维权白皮书》体现了我们在居住服务领域如何聚焦消费痛点、共建维权新生态。
　　从整个居住领域以及更多的服务领域来看，服务者赢得消费者才能赢，否则，消费者的权益很可能会受到损害。我们平台上的经纪人大概有50多万，占到我们这个行业的大概1/3，做好对他们的教育、职业成长规划的保障，才能够切实地保障广大消费者的权益。从消费者角度来讲，企业应该更多地推出兜底承诺，基于这样的考虑，贝壳推出资金托管制度，保障客户的资金安全，此外还包括承诺杜绝假房源，逢假必赔，把保障消费者的权益落到实处。
前置规避 后方兜底 切实维护直播间消费者权益
美腕公司主播 李佳琦
　　随着直播电商的迅猛发展，越来越多的人关注直播电商，成为李佳琦直播间的消费者。作为电商直播的先行者，在踩过了无数个坑后，我们对于维护直播间消费者权益的力度、方式方法有了更深层次的认知。
　　我们认为，维护直播间消费者权益分为两大部分，一是前置规避，二是后方兜底。所谓前置规避，是在直播之前，尽量规避掉可能存在的有损消费者权益的情况。第一是保证货品的质量。我们目前只与品牌的官方旗舰店合作，这在一定程度上规避掉了假冒伪劣的可能。第二，保证直播内容的合规合法。直播间的产品与话术，我们严格按照相关法律法规进行审核。
　　后方兜底方面，第一，我们在直播前与商家签订的合同中就有专门的条款，要求商家必须为李佳琦直播间的消费者开启绿色客服通道，以便积极响应消费者诉求。第二，一旦商家客服反应不及时，消费者可以联系李佳琦直播间的客服，我们会协助消费者跟品牌沟通处理售后问题。第三，一旦出现较大规模的售后问题，我们会第一时间与品牌方建群沟通，积极解决售后问题。
　　作为直播电商行业的头部主播，我们将利用自身专业优势和社会影响力，积极参与消费宣传引导，在倡导科学理性消费方面发挥作用，争做守法规范营销，维护消费者权益，促进品质消费的践行者、示范者、引领者。
守护用户合法权益 维护网络生态健康发展
百度党委副书记、执行副总编辑 杨忠鹏
　　近年来，百度作为平台企业在用户服务保障方面做了以下重点工作：一是针对老年人群体提供专项服务，降低受骗几率。2020年年底，百度保障正式推出“暖阳热线”，这是针对老年人开通的专属热线，专为老年人提供咨询帮扶，致力于打造一个老有所依、安全可靠的陪伴式服务平台。
　　二是通过开展直播教育引导用户健康理性消费。2020年开始，通过“保障英雄”直播让消费者更加全面地了解权益保障，提高自身的防诈骗能力，放心地使用网络资源。直播内容涉及家电维修、搬家、网贷等多个领域，同时策划各类专题内容，尝试多样化互动，如情景模拟、录音呈现、游戏互动等形式，有效地提高网民对百度保障的认知，普及了网络安全知识，让网民对百度用得放心。
　　三是2020年10月，百度发起度察察自律委员会，号召并激励广大网友参与内容监督，通过“全民参与、全民监督”的方式，打造清朗健康的网络空间。百度也将继续推动平台服务商提供更好的服务，打造更好的产品，产生更大的价值，切实守护用户的合法权益，维护网络生态的健康发展。
加大平台治理力度 切实保障消费者合法权益
抖音电商品控高级总监 陈云飞
　　抖音电商非常重视平台治理的重要性，切实保障每一位消费者的合法权益。抖音电商的做法是建设和打击齐头并进，“两手同时抓，两手都要硬”。一方面是机制建设，从内容治理、商家治理、商品治理、完善售后能力等多个维度，着力构建平台治理和消费者权益保护的完整体系。为此，平台在技术研发、人员配备、商品检测、售后赔付等方面投入了大量资源。例如投入1.6亿元成立消费者权益保障基金，对消费者先行退款或赔付，帮助消费者处理售后纠纷和维权索赔。另一方面，抖音电商对假货、黑产等不法行为零容忍，线上采取技术拦截、人工排查、专项整治等手段，线下积极配合执法机关。
　　为了切实从源头处保护消费者权益，抖音电商还在全国各地陆续建设几十个电商基地，涵盖了服饰、数码、玩具、生鲜等行业。各基地均配备质检物流一体化的运营中心，建立货品质量控制标准，针对不同品类产品，出具质检证书或溯源码，并通过第三方抽检，保障产品的品质和安全。 （李晓雨整理）