谢正军/图
■陈晓莹 本报记者 李青山
　　师资宣传“货不对板”、课程报名容易约课难、预付学费难退还等校外教育培训消费投诉矛盾与日俱增。近日，广东省消委会向社会公布校外教育培训行业十大潜规则，提醒广大消费者防范培训消费陷阱，规避消费风险，维护自身合法权益。同时，呼吁社会各界重视相关问题，多管齐下，齐抓共管，特别是校外培训行业企业，要正视问题，加强自律，积极整改，共同营造良好的培训消费生态。
　　据统计，2018年，广东全省消委会系统处理教育培训服务投诉10286件，占总投诉量3.76%；2019年，处理教育培训服务投诉17611件，占总投诉量4.71%；2020年，处理教育培训服务投诉27960件，占总投诉量7.09%；2021年上半年，处理教育培训服务投诉10949件，占总投诉量6.66%。
师资宣传套路深“货不对板”差太远
　　名校名师是校外培训机构常见的宣传卖点。但到了实际课堂上，广告中的“名师”“专家”并不存在。部分培训机构为降低成本，会找一些有教师资格证的年轻人，甚至在校大学生，通过包装化身特级教师、名师，以虚假宣传误导消费者。
　　根据《消费者权益保护法》第二十条第一款“经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传”以及第四十五条第一款“消费者因经营者利用虚假广告或者其他虚假宣传方式提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿”，对于“名师辅导”等关于培训服务质量的承诺或者宣传，消费者应要求培训机构将所有相关内容写入书面合同，以约束经营者。同时，如果消费者遇到类似情况，可以主张损失和赔偿。
课程安排被隐瞒 报名容易约课难
　　不限时间地点的网络课程近年来逐渐走红，但一些线上培训机构在向消费者介绍课程时避重就轻，只提课程数量，过多渲染培训效果，淡化上课时间安排。而消费者在实际选课时，往往因为学员人数过多或机构师资力量不足，导致无法预约到适合课程。《消费者权益保护法》第八条规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。培训机构销售人员未清楚告知消费者课程约课安排，导致消费者在缴费报名后无法预约合适课程，存在一定过错。培训机构有义务根据合约提供消费者正常条件能够实施的课程培训服务，若不能提供，消费者可以视培训机构是否存在违约情形来依法主张自己的合法权益。对于培训机构的另外推销，消费者有权拒绝。
低价营销花样多 超长预交应谨慎
　　校外培训机构为了让家长早交费、多交费，绞尽脑汁使用各种价格营销手段吸引家长。一些家长经不住低价的诱导和轰炸，提前预交大量费用，不仅加重经济负担，还承担较大风险，一旦培训机构停业或申请破产，将蒙受严重经济损失。
　　2018年8月，国务院办公厅印发的《关于规范校外培训机构发展的意见》明确要求：“校外培训机构的收费时段与教学安排应协调一致，不得一次性收取时间跨度超过3个月的费用。培训机构收费项目及标准应当向社会公示，不得在公示的项目和标准外收取其他费用，不得以任何名义向培训对象摊派费用或者强行集资。”家长在给孩子报名校外培训课时，要避免跨年预交费。如果培训机构强制超长时间预交学费，家长可以向行政部门举报。此外，家长在面临培训机构的价格营销攻势时，应保持理性，同时还应预防一些不良机构利用教育培训做幌子，通过收取学员的预付学费来吸收公众资金的诈骗行为。
格式合同藏陷阱 霸王条款侵权益
　　教育培训机构在日常经营中经常以格式合同的形式与消费者达成协议。但这种格式合同却可能“暗礁”丛生，暗藏不公平不合理格式条款，如“协议一经签订，概不退款”“所有课程将在课程有效期满后自动截止，未结束的课程将自动作废”“培训期间，出现任何安全事故概不负责”等，均涉嫌霸王条款。《消费者权益保护法》第二十六条第二款、第三款规定：“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”若培训合同条款明显存在“排除或限制消费者权利、加重消费者责任”情形，消费者可以向消协、行政机关投诉举报，或者通过司法诉讼等方式维护自身合法权益。
约定内容随意变 服务下降难维权
　　出于经营原因或受疫情影响，一些机构未事先知会消费者就将教育培训课程和学员转包给其他机构，或随意变更协议上约定的上课形式、时间、老师等内容，导致服务质量下降。
　　根据《最高人民法院关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》相关规定，线下培训合同，受疫情或者疫情防控措施影响不能进行线下培训，能够通过线上培训、变更培训期限等方式实现合同目的，接受培训方请求解除的，人民法院不予支持。但如果通过线上培训方式或者变更培训期限不能实现合同目的，或者案件实际情况表明不宜进行线上培训，接受培训方请求解除合同的，人民法院应予支持。如果消费者基于对培训机构线下老师的认可而选择了线下培训课程，培训机构受疫情影响变更了合同内容，若消费者能够举证证明该变更导致合同目的不能实现，则其有权要求解除合同。
储值优惠诱惑大 预付学费难退还
　　档位储值，即一次性购买课时数越多，每节课的收费就越便宜，是一些机构诱导家长预缴、多缴学费的惯用手法。一旦消费者因课程或培训机构经营出现问题而提出退费要求时，往往被拒绝或被拖延退费。
　　为服务提前付费属于预付式消费，向来是消费纠纷和投诉重灾区。很多消费者容易受优惠吸引，产生冲动消费，一次性缴费数千甚至数万元，而当不适应授课方式或培训效果不达预期提出终止合同时，往往遭遇困境。为此，广东省消委会建议消费者对优惠促销要保持理性，尽量避免大数额预付式消费，不要一次性预订太多课程，缴纳过多学费，以减少消费风险。
口头承诺有猫腻“白纸黑字”很重要
　　信守承诺本是经营者、商家应该遵守的基本道德准则。但一些机构却借此弄虚作假、玩弄手段。销售人员推销课程时，往往信口开河，随口承诺。而实际上，要么没有兑现，要么实施时大打折扣。这种弄虚作假行为，不仅构成对消费者合法权益的侵害，也使消费者维权时困难重重。
　　口头承诺是商家的惯常手法。消费者应提高维权意识，一定要与培训机构签订书面培训合同，要求培训机构将口头承诺写进合同，明确双方的权利义务，以便日后发生消费争议时，据合同依法维权。同时，在支付、洽商、变更等重要环节，要注意留存相应的票据、书面痕迹，要有证据搜集和保管意识，做好课时核对的记录。若要改变合同内容，消费者应将沟通录音、视频资料、微信聊天记录等证据固定下来，一旦发生纠纷，可以更好地维护自身合法权益。
提分保过作卖点 事后结果不认账
　　一些培训机构为招揽生源，以承诺保过、提分保证、提前学等为营销卖点，夸大培训效果，以此吸引消费者缴费报名。
　　在教育培训行业中，“保过”非常受消费者欢迎。《广告法》第二十四条规定，教育、培训广告不得对升学、通过考试、获得学位学历或者合格证书，或者对教育、培训的效果作出明示或者暗示的保证性承诺，否则将面临行政处罚。若校外培训机构作出保证过建档线等保障性承诺，但事实上违反上述规定。消费者可以主张损失和赔偿，同时建议向行业主管部门举报，作为调查线索。
分期付款变贷款 退贷被动且困难
　　把培训贷款包装成“分期付款”，游说经济实力不足但有培训需求的消费者以“分期”形式缴纳学费，但对贷款限制性条款和风险只字不提。一旦消费者申请了贷款，钱就打到了培训机构账上，形成无人监管的资金池。等到消费者想退贷时才发现，因涉及银行等第三方贷款单位，退贷非常被动困难。“教育贷”即培训合同分期贷款支付方式，也是近年来兴起的教育培训费用支付的一种方式，具体支付模式为教育培训机构与消费者签订教育培训合同，由金融机构一次性将学费贷款支付给教育培训机构，再由消费者作为贷款申请人向金融机构分期还款。机构往往用此类贷款“免息”、减轻一次性支付压力等来吸引消费者，但却淡化了其贷款属性和风险。因为贷款行为和参加培训行为是两个相互独立的法律关系，消费者如果想解除培训关系，则仍需向金融机构支付相应的贷款及利息。
个人信息遭泄露 推销电话接不停
　　消费者使用在线教育平台时，会被要求以姓名、电话等个人信息进行注册，并填写孩子的相关信息，在办理退款时也会被要求提供身份证、银行卡等个人信息。虽然平台的服务协议中一般都有“隐私制度”的相关规定，但是这些服务协议采用合同格式，条款诸多、内容冗长，多数网友并未阅读或者只是简单浏览，或直接设置“我已阅读并同意”选项，在这些“同意”背后，个人信息就会被泄露出去。《消费者权益保护法》第二十九条第二款规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。经营者应当采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失。在发生或者可能发生信息泄露、丢失的情况时，应当立即采取补救措施。”遇到培训机构违背经营者义务，泄露消费者个人信息等情况，消费者可以向有关部门举报，要求加以制止并追责，若因此遭受利益损害的，还可以向相关经营者提起民事索赔。