图：电商消费维权指数波动图（2017年1月-2021年11月）（数据来源：阿里研究院）

■本报记者 桑雪骐

　　国家统计局数据显示，受多种因素影响，2021年9月至11月，社会消费呈现抛物线式增长，其中新的消费模式成为消费恢复的重要推动力。日前，中国消费者报社与阿里巴巴集团联合发布《电商消费维权指数2021年第四季度报告》（以下简称《报告》），指出由于2021年双11促销提前启动，再叠加十一期间的促销，造成当年10月份指数向上小幅波动。由此可见，交易量变化成指数波动重要影响因素。
大促时间前移造成指数小幅向上波动
　　从历年数据看，每年双11大促活动前，指数都会在季度中间月份略微有所爬升，并在整个季度持平稳态势，最后探入乐观区。不过，由于2021年双11促销提前启动，大促时间分散并前移，再叠加十一期间的促销，造成当年10月份指数向上小幅波动。
　　回顾历年指数波动原因，可以看到，销量的骤增均会造成指数向上波动，因此，交易量的增减是指数波动的重要影响因素之一。而通过大数据分析等对此进行预判、提前采取预防措施，将有效提升大促期间的消费体验。
　　比如2021年双11期间，淘宝、天猫平台全面升级客户服务响应能力，共投入约3.3万名一线客服人员接听消费者咨询投诉，较2020年数量增加约1倍；同时，平台向商家免费提供“营商保”产品功能，通过对违规商品和经营行为实现自动预警，提高商家的合规意识和合规能力；依托对虚假宣传的处置经验和样本库，开展多模态风险研判，重点针对食品、保健品、化妆品、药品等高风险品类持续增加人工审核的投入。这些都使得2021年双11期间指数波动基本平稳，并保持在较乐观区。
“先囤后游”成趋势退改政策被关注
　　2021年，受疫情、极端天气等因素影响，旅游业在间歇暂停和恢复增长之间摇摆。为使旅游业的“春天”更早到来，多家在线旅游平台启动了2021年双11促销活动。阿里平台出行类商品首次参与双11主会场满减活动，并推出会员快速升级计划；同时，大量交通、酒店、民宿、度假类新品集中首发，这让越来越多的消费者像囤化妆品一样“囤旅游”。
　　随着消费主体的年轻化和疫情的影响，旅游的需求和习惯也在发生深刻变化。个性化、非刚性的需求凸显出来，形式新颖、体验灵活的商品更受青睐。最直观的结果就是酒店套餐、“随心飞”类产品热销。
　　随着北京2022年冬奥会临近，冰雪旅游热度节节攀升。飞猪数据显示，包括滑雪游、雪乡游、雪世界游等在内的冰雪旅游商品在2021年双11期间预订量同比增长206%。为满足消费者不同需求，双11冰雪旅游商品支持消费者“先囤后游”，预约截止时间绝大多数到2022年春天雪季结束，给了消费者足够的时间安排出行计划。
　　由此，消费者对于预付费的退改政策也尤为关注。为此，飞猪推出“疫情安心退”服务，一方面，平台确保严格按照国家卫健委及文旅部门的最新要求，积极及时地落实旅游行业疫情防控工作；另一方面，订单免费取消、实现线上自助操作，也是为了给消费者提供更安心、更便捷的服务，让消费者出行多一重保障。
加强买卖双方互信让二手交易更安心
　　艾媒咨询调查数据显示，因为不信任平台而拒绝使用二手平台的网民占比达37.8%。用户对二手平台信任度较低的原因，包括商品信息不透明(占比46.1%)、无法退货(占比43.3%)、实物与图片不符(占比41.1%)。因此，优化平台系统、建立信任机制、降低交易双方信息不对称的程度，是二手电商行业进一步发展的必然选择。提高商品信息透明度以及完善售后服务机制，将是二手平台构建核心竞争力的关键。
　　《报告》显示，为提升信用水平、加强买卖双方互信，二手电商平台采取了诸多措施。比如闲鱼在欺诈防控及事后追损方面加大投入，通过风险发现、提醒、阻断等策略，大幅提高闲鱼交易的安全性；继推出“安心购”服务后，针对较易被欺诈的新用户，在新用户首次登录时就主动触达；成立欺诈追损团队，帮助受害人追回损失。
　　为解决个人之间交易信任的问题，闲鱼推出验货宝模式：卖家发布商品时可以选择开启验货宝服务，与买家交易时，卖家先将商品寄往验货中心检验，验货中心出具检测报告。据了解，尤其在进行手机、奢侈品箱包、手表等价值较高的商品交易时，用户尤其偏向通过验货宝流程确保商品符合预期，解决用户间的信任问题。
　　此外，闲鱼还重构处置体系，推出“闲气值”，每个用户有100分的分值，违规扣分，扣到对应分值后对用户限权。在让用户对于账号健康程度能有更加量化的判断同时，也让平台处置更有依据（类似驾照分）。
　　这些举措不仅让消费者可以在闲鱼更加放心地消费，也吸引用户共同参与到平台治理当中来。