■本报记者 朱海
　　参加工作30余年来，她始终秉持“一切为了消费者”的理念，坚守在消费维权第一线，从一名受理消费者投诉的普通调解员，逐渐成长为消保委副秘书长、秘书长。担任消保委秘书长以来，她更是始终恪尽职守、率先垂范，尽心尽责创新保护消费者合法权益，以实际行动践行一名共产党员“为群众办实事”的责任和担当。她，就是2020—2021年度全国消费维权先进个人、江西省南昌市消费者权益保护委员会秘书长吴荣玲。
担当是做好消费维权工作的基础
　　1月7日上午，当记者见到吴荣玲，问起她从业30多年的体会时，她毫不迟疑地说：“担当，要想做好消费维权工作，首先必须要有担当。”
　　2020年伊始，新冠疫情突如其来。江西省委省政府一声令下，赣鄱大地逾万名市场监管人员迅速行动，逆向出征。吴荣玲和市场监管人员深入商场、超市，针对环境卫生特别是市场消毒杀菌等进行严格检查，对商品质量、价格，特别是口罩等防疫用品的价格进行严格检查，对哄抬物价、扰乱市场秩序的行为进行严厉查处。
　　按照南昌市市场监管局党组部署，整个疫情期间，吴荣玲每天都要带队往返300多公里，到南昌市当时疫情较严重的进贤县督导。“超市白菜卖到了96元一公斤，买一颗白菜需要100余元。”接到消费者肖女士的举报后，吴荣玲立即带领市场监管人员赶到现场，第一时间约谈了超市老板。随即，市场监管人员对超市这一哄抬物价的违法行为处以顶格行政处罚。肖女士也在吴荣玲果断启动“先行赔付”流程的情况下，及时获得了500元退赔。
　　疫情期间，投诉量大增，吴荣玲急消费者之所急，想消费者之所想，第一时间建议南昌市市场监管局推出“消费投诉件不过夜，24小时办结”的举措，效果显著。
创新是做好消费维权工作的关键
　　疫情发生后，怎样才能结合本职工作更好地服务“六稳六保”，让消费者“想消费、愿消费、敢消费”？
　　为了促进线上线下消费有机融合，2020年6月，在吴荣玲的推动下，南昌市率先在全省推行线下实体店7日无理由退货承诺活动，105家线下实体店踊跃参加并公开向社会承诺“无理由退货时限不少于7日；商品销售过程中，主动向消费者详细说明本店无理由退货具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等注意事项”……随后，江西省各设区市消费者组织纷纷响应，携手营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。截至目前，全省共有1104家线下实体店参加了7日无理由退货承诺活动，处理线下无理由退货230773件，退货金额超1035万元。
　　吴荣玲告诉记者，消费者“想消费、愿消费、敢消费”的另一个关键要素，就是消费者组织要勇于创新消费维权模式，不断前移消费维权端口。为了更好地拓宽消费投诉解决途径，提高消费维权效率，降低消费者的维权成本，南昌市消保委督促各大中型企业推出了“投诉受理首问负责制”“先行赔付制”等，同时搭建了三级网格投诉平台，建立了上下联动的“诚信和解对接”调处机制。
　　截至目前，南昌市共发展“诚信和解联络单位”82家，接待来访和咨询1.9万余人次，受理消费者投诉372件，解决259件，为消费者挽回经济损失167万余元。
共治是做好消费维权工作的诀窍
　　在吴荣玲看来，作为承担着公益性职责的社会组织，消费者组织的最大优势就在于可以通过共治整合社会资源，携手开展消费者权益保护，这也是做好消费维权工作的诀窍。
　　2020年以来，针对疫情期间出现的餐饮、酒店、旅游订金等消费纠纷，吴荣玲不仅率领全市消费者组织积极处理投诉，更重视引领发挥各部门、行业协会的作用，引导、倡议经营者主动承担社会责任，携手共渡疫情难关。
　　吴荣玲告诉记者，在处理消费者罗某的一起涉及疫情期间退费的旅游投诉时，她就敏锐地意识到，罗某的遭遇肯定不会是个案。为此，她主动与南昌市旅游发展委员会沟通，组织旅发委、旅游协会、餐饮协会等部门参加座谈会，就疫情期间旅游、酒店、餐饮消费退费问题，向全市旅游、餐饮行业发出倡议书，倡导企业主动承担社会责任，倡导消费者在特殊时期合理维权，得到了积极响应，累计为消费者挽回经济损失近1000万元。
　　作为一名资深消费维权工作者，吴荣玲还特别重视凝聚消费维权法治合力，努力提升消费民事公益诉讼工作实效。她组织消保委主动对接南昌市人民检察院，双方共同印发了《关于进一步加强消费民事公益诉讼协作机制》的通知，针对南昌市消费领域群体性、重大性、社会关注度高的投诉案件，与检察机关加强协作沟通，促进保护消费领域社会公共利益及消费者的合法权益，不断优化消费维权法治环境。协作机制的出台，对于发挥消费者组织与检察机关协作配合，丰富和拓展消费民事公益诉讼司法实践，提升消费品质，不断优化消费维权法治环境，具有重要意义。