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勇当消费维权“排头兵”
记全国消费维权先进个人江西省南昌市消保委秘书长吴荣玲
作者:朱海

■本报记者 朱海
  参加工作30余年来,她始终秉持“一切为了消费者”的理念,坚守在消费维权第一线,从一名受理消费者投诉的普通调解员,逐渐成长为消保委副秘书长、秘书长。担任消保委秘书长以来,她更是始终恪尽职守、率先垂范,尽心尽责创新保护消费者合法权益,以实际行动践行一名共产党员“为群众办实事”的责任和担当。她,就是2020—2021年度全国消费维权先进个人、江西省南昌市消费者权益保护委员会秘书长吴荣玲。
担当是做好消费维权工作的基础
  1月7日上午,当记者见到吴荣玲,问起她从业30多年的体会时,她毫不迟疑地说:“担当,要想做好消费维权工作,首先必须要有担当。”
  2020年伊始,新冠疫情突如其来。江西省委省政府一声令下,赣鄱大地逾万名市场监管人员迅速行动,逆向出征。吴荣玲和市场监管人员深入商场、超市,针对环境卫生特别是市场消毒杀菌等进行严格检查,对商品质量、价格,特别是口罩等防疫用品的价格进行严格检查,对哄抬物价、扰乱市场秩序的行为进行严厉查处。
  按照南昌市市场监管局党组部署,整个疫情期间,吴荣玲每天都要带队往返300多公里,到南昌市当时疫情较严重的进贤县督导。“超市白菜卖到了96元一公斤,买一颗白菜需要100余元。”接到消费者肖女士的举报后,吴荣玲立即带领市场监管人员赶到现场,第一时间约谈了超市老板。随即,市场监管人员对超市这一哄抬物价的违法行为处以顶格行政处罚。肖女士也在吴荣玲果断启动“先行赔付”流程的情况下,及时获得了500元退赔。
  疫情期间,投诉量大增,吴荣玲急消费者之所急,想消费者之所想,第一时间建议南昌市市场监管局推出“消费投诉件不过夜,24小时办结”的举措,效果显著。
创新是做好消费维权工作的关键
  疫情发生后,怎样才能结合本职工作更好地服务“六稳六保”,让消费者“想消费、愿消费、敢消费”?
  为了促进线上线下消费有机融合,2020年6月,在吴荣玲的推动下,南昌市率先在全省推行线下实体店7日无理由退货承诺活动,105家线下实体店踊跃参加并公开向社会承诺“无理由退货时限不少于7日;商品销售过程中,主动向消费者详细说明本店无理由退货具体商品品种范围、退货时限、退货条件、退款时限、退货流程等注意事项”……随后,江西省各设区市消费者组织纷纷响应,携手营造诚实守信、服务制胜、放心便捷的消费环境。截至目前,全省共有1104家线下实体店参加了7日无理由退货承诺活动,处理线下无理由退货230773件,退货金额超1035万元。
  吴荣玲告诉记者,消费者“想消费、愿消费、敢消费”的另一个关键要素,就是消费者组织要勇于创新消费维权模式,不断前移消费维权端口。为了更好地拓宽消费投诉解决途径,提高消费维权效率,降低消费者的维权成本,南昌市消保委督促各大中型企业推出了“投诉受理首问负责制”“先行赔付制”等,同时搭建了三级网格投诉平台,建立了上下联动的“诚信和解对接”调处机制。
  截至目前,南昌市共发展“诚信和解联络单位”82家,接待来访和咨询1.9万余人次,受理消费者投诉372件,解决259件,为消费者挽回经济损失167万余元。
共治是做好消费维权工作的诀窍
  在吴荣玲看来,作为承担着公益性职责的社会组织,消费者组织的最大优势就在于可以通过共治整合社会资源,携手开展消费者权益保护,这也是做好消费维权工作的诀窍。
  2020年以来,针对疫情期间出现的餐饮、酒店、旅游订金等消费纠纷,吴荣玲不仅率领全市消费者组织积极处理投诉,更重视引领发挥各部门、行业协会的作用,引导、倡议经营者主动承担社会责任,携手共渡疫情难关。
  吴荣玲告诉记者,在处理消费者罗某的一起涉及疫情期间退费的旅游投诉时,她就敏锐地意识到,罗某的遭遇肯定不会是个案。为此,她主动与南昌市旅游发展委员会沟通,组织旅发委、旅游协会、餐饮协会等部门参加座谈会,就疫情期间旅游、酒店、餐饮消费退费问题,向全市旅游、餐饮行业发出倡议书,倡导企业主动承担社会责任,倡导消费者在特殊时期合理维权,得到了积极响应,累计为消费者挽回经济损失近1000万元。
  作为一名资深消费维权工作者,吴荣玲还特别重视凝聚消费维权法治合力,努力提升消费民事公益诉讼工作实效。她组织消保委主动对接南昌市人民检察院,双方共同印发了《关于进一步加强消费民事公益诉讼协作机制》的通知,针对南昌市消费领域群体性、重大性、社会关注度高的投诉案件,与检察机关加强协作沟通,促进保护消费领域社会公共利益及消费者的合法权益,不断优化消费维权法治环境。协作机制的出台,对于发挥消费者组织与检察机关协作配合,丰富和拓展消费民事公益诉讼司法实践,提升消费品质,不断优化消费维权法治环境,具有重要意义。

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