图一：被调查者对于网购不满意的指标
图二：“拉人头”无法兑现优惠的情况
图三：退换货运费问题纠纷频率分布
图四：快递不送货上门问题纠纷频率分布
图五：参与好评返现频率分布
　　本次调查尝试了解目前消费者网购消费体验的短板，从问题入手，罗列出质量差、仿品或假冒品牌、商家售后服务不满意、平台售后介入不满意、商品宣传与实际不符、历史价格不透明、广告骚扰以及其他共8个经常被提及的问题作为选项。
仿品或假冒问题突出
　　结果显示，仿品或假冒问题、售后服务问题、虚假宣传问题位居消费者不满意问题的前三。具体各指标中，选择“仿品或假冒品牌”的有7339人，占比45.98%；选择“商家售后服务不满意”的有6702人，占比41.99%；选择“商品宣传与实际不符”的有6303人，占比39.49%。
　　此外，选择“质量差”的有4151人，占比26.01%；选择“平台售后介入不满意”的有4022人，占比25.2%；选择“历史价格不透明”的有2519人，占比15.78%；选择“广告骚扰”的有1390人，占比8.71%；选择“其他”的有66人，占比0.41%（具体描述中有消费者还提到物流、广告多、保价、退货原因指定选项等问题）。
各类网购平台体验有差异
　　进一步分析消费者对各平台的体验，在问题指标项占比中，各类平台的消费者体验有一定差异。
　　其中，社交电商在宣传、品牌和质量等项上不占优势。其中，在“广告骚扰”“商品宣传与实际不符”等维度上选择社交电商类平台不满意的消费者占比较高，“质量差”“仿品或假冒品牌”两项社交电商占比也较突出。
　　短视频类平台电商在“商家售后服务不满意”“平台售后介入不满意”和“仿品或假冒品牌”方面，消费者满意度待提升。
　　老牌电商类平台在“历史价格不透明”选项上，仍存在较多问题。
“拉人头”返现优惠难以兑现　　
网购过程中，消费者会遇到邀请好友获得优惠的现象。对于参加“拉人头”返现活动时是否遇到过承诺优惠无法或很难兑现的情况，选择“经常会遇到”的有6982人，占比43.74%；选择“偶尔会遇到”的有5313人，占比33.29%；选择“没有遇到过”的有1868人，占比11.7%；选择“从来不参加”的有1798人，占比11.26%。
　　邀请好友获得优惠或者说“拉人头”返现，是商家营销的一种手段，在依托社交平台的电商交易场域尤其常见。消费者完成邀请任务却无法获得承诺的优惠，会造成不佳的消费体验，认为是商家虚假宣传行为。调查显示，超过七成的被调查对象遇到过完成邀请任务无法兑现优惠的现象，其中43.74%被调查者表示经常遇到。
退换货运费纠纷频率高
　　网络购物中，快递扮演着重要角色，是商品交易完成的最后一站，网购退换货场景中，也需要借助快递完成售后服务，因退换货运费产生的争议对网购消费体验影响深刻。本次调查中，对于在退换货时是否因为快递运费问题与商家有纠纷的提问中，选择“经常有”的有7292人，占比45.69%；选择“偶尔有”的有3608人，占比22.61%；选择“很少有”的有2732人，占比17.12%；选择“从没有”的有2329人，占比14.59%。
　　“快递柜到底方便了谁”一度引发热议，但是快递员不经消费者同意直接把货物放进快递柜或驿站而产生的纠纷并不鲜见。本次调查中，对于是否因为快递不送货上门等问题产生纠纷的提问中，选择“经常有”的有7109人，占比44.54%；选择“偶尔有”的有3337人，占比20.91%；选择“很少有”的有2798人，占比17.53%；选择“从没有”的有2717人，占比17.02%。
多数人参与过好评返现活动
　　很多消费者网购收货时收到过商家关于“五星好评”返小额红包的卡片。调查中，对于是否经常参与好评返现，选择“经常参与”的有8756人，占比54.86%；选择“偶尔参与”的有4811人，占比30.14%；选择“不参与”的有2394人，占比15%。
　　调查显示，85%的被调查对象参与过好评返现，超过半数消费者经常参与。评论返现可以提高消费者参与网购商品评价的积极性，但好评返现使得评论真实客观性受到干扰，一定程度上影响了消费者选择商品时的判断。