网络购物消费体验总体满意度为4.2分（5分满分），整体处于良好水平。电商领域合规建设成效明显，消费者对于网络购物已经较为信任，对于电商平台新业态的接受程度较高。
　　基于社交软件和短视频平台的新兴电商快速发展，消费者网购形式选择趋于多样化。使用过抖音、快手等短视频电商平台网购的消费者数量已与老牌电商平台相当，微信朋友圈、小程序电商同样发展迅速，已成为电商平台领域的“新势力”。
　　快递服务是网购商品交易的最后一站，是买卖双方达成交易、完善交易的重要环节。调查显示，因退换货运费或不送货上门问题，导致消费者与快递产生纠纷，已成为影响消费体验的经常性问题。
　　调查中，85%被调查对象参与过好评返现，超过半数消费者经常参与，好评返现应予以重视。电商平台希望通过对商品或服务进行评价，了解消费者对自己商品或服务的意见，以提升商品或服务质量，这是一件好事，但应当是真实的，且不论好评、中评、差评都应一视同仁，仅仅对好评支付费用，并对返现得来的好评进行公示，对其他消费者是一种误导。
　　基于本次调查结果，《中国消费者报》建议，优化网络购物环境需多方合力。
　　首先，电商平台应结合自身商业模式特点，针对短板加强自身合规建设，为消费者创造更好的消费体验。从调研情况看，电商行业发展迅猛，可供消费者选择的新兴电商平台越来越多，但在平台治理能力和消费者权益保护效果上良莠不齐，在产品质量、售后服务、规范宣传等方面还存在问题，需电商平台持续努力，不断加强平台自身治理能力和合规建设。特别是对新兴电商平台要有针对性的分类监管，要求平台的治理能力与其规模增长相匹配，使其治理能力与行业整体水平保持一致。
　　其次，要不断健全法律法规体系，开展有针对性的分类监管。调查显示，电商业态的发展日新月异，不同属性的互联网平台进入电商领域开展经营活动，由于消费者对网购的信任已经建立，所以愿意“尝鲜”、接受新兴电商模式的消费者占据相当比例。从监管实践来看，某些新兴业态的属性界定相对较难，包括是否有清晰的法律边界、是否突破了底层规则等等。因此，建议要不断强化和完善电子商务相关法律法规，对不同属性的电商平台有针对性地分类监管。着力“有价值的消费者权益保护”，避免“过度保护”“过界保护”消耗相对有限的监管执法资源。
　　再次，净化网络交易空间期待部门合力、维权组织及舆论监督持续跟踪。网络交易消费者保护不是一个具体部门法或部门规章能够解决的问题，跨部门法，包括跨行政监管部门的问题越来越突出。这一方面需要部门的协力与合力，另一方面也需要第三方组织如消协、媒体更多的跟踪关注。
（本版数据来源：中国消费者报社）