图：大学生消费者向南京市消协赠送锦旗。
　　有效处理消费投诉、解决消费者争议是消协组织的重要职责。2022年，南京市各级消协组织共接受消费者咨询34万余人次，受理各类消费投诉169474件，已处理消费投诉161075件，涉及争议金额3.4亿元。
　　2022年前10位热点问题及投诉量依次为：一般食品19954件，家用电器18265件，餐饮和住宿服务14493件，家居用品9584件，通讯产品7963件，交通工具6836件，服装、鞋帽6836件，计算机产品6677件，销售服务5042件，文化娱乐、体育服务4472件。
　　从消费投诉数据看，目前合同纠纷仍是问题焦点，占总投诉量的28.3%，占比较高。主要有以下问题：一是经营者不按约定履行合同。如商家虚假宣传或承诺不能兑现、经营不善裁撤网点甚至关门跑路等。二是消费者退款难。如单用途预付卡不遵守15日无理由退款规定、合同暗藏霸王条款、收取高额违约金、无故拖延等。三是部分服务项目缺少合同约定。消费者权利义务、如何退费等无从得知。
　　食品质量问题也应引起重视。从列举的商品类投诉量第一的一般食品和服务类投诉量第一的餐饮住宿服务数据中可以看出，质量问题最为集中。当前食品的种类越来越丰富，新的销售方式和生产方式也多种多样，如网售、直播、代购等，这也使得新的食品安全问题不断涌现。近些年火热的烘焙食品，其投诉量已远高于其他食品种类。
　　网购纠纷已成为消费投诉的主要来源。其中，直播带货问题较为集中，主要有产品质量差、发货延迟、价格纠纷、虚假发货、售后不到位等，消费者在直播间买到山寨假货，维权时主播或商家不承认，相互推脱，维权困难重重。此外，网购售后服务不到位，如客服无人回应或态度差，售后电话打不通，产品存在质量问题或瑕疵要求退货遭拒等问题。
　　南京市消协在此建议：首先，整治网络购物乱象，亟须形成社会合力。综合运用道德、行政、经济和法律手段进行综合治理，大大减少网络购物投诉。其次，直播电商应规范经营行为。针对打擦边球、低价诱导、虚假宣传、责任界定、主播纳税等问题，建议各直播平台加强行业规范，积极倡导诚信经营，电商主播规范营销行为，树立诚实守信理念，及时解决消费纠纷。第三，落实平台责任。电商平台应当利用技术手段做好价格、促销行为的监测评估，对浏览量和好评造假、刷单炒信等严重破坏市场公平秩序的现象，应当及时制止。针对商家虚假宣传、价格诱导行为，建立黑名单制度，打造诚信的网络环境。最后，多方发力共同保护信息安全。订单信息泄露问题需要各方共同努力，构筑信息保护的安全防线。消费者应当注重个人信息保护，快递平台强化信息保护举措，更好地保障消费者信息安全。