图：厦门12315投诉举报处理指挥中心。 资料图片
■林伟武 本报记者 张文章
　　在福建省厦门市市场监管局12315投诉举报处理指挥中心（以下简称厦门12315）的办公区域里，一面新挂上的锦旗格外醒目，上面写着“神速响应执法为民”。原来，来自江苏常熟的温女士在微信小程序上购买商品后，商家不仅拒绝发货，还多次驳回退款申请。今年6月1日，厦门12315接到投诉后，立即将情况反馈至属地市场监管部门，并持续指导、追踪关注、督促落实解决。6月5日，温女士成功收到商家的退款。为表达感谢，她向厦门12315寄来了锦旗。
365天维权服务不“打烊”
　　作为市场监管部门服务群众的重要窗口，厦门12315始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣提振消费信心大局，积极维护消费者合法权益，当好保护消费者合法权益的“守门人”。2022年3月，厦门12315被中宣部命名为“第七批全国学雷锋示范点”；同年8月，被中共中央、国务院授予“人民满意的公务员集体”称号。
　　主题教育开展以来，厦门市市场监管局深刻理解把握主题教育的总要求，健全工作机制，畅通诉求渠道，优化工作流程，提升消费纠纷处置效能，优化提升消费环境，围绕消费者关注关切，努力打通消费痛点堵点，把沉甸甸的荣誉转化为干事创业的强大动力，着力提升消费者的安全感、获得感、幸福感。
　　“热情问候每一个来电，认真倾听每一个诉求，耐心解答每个咨询，高效处理每一个问题。”这是厦门12315的工作要求。目前，厦门正推行12315和12345热线双号并行，实现7×24小时人工接听，确保全年365天服务不“打烊”。同时，结合开展主题教育，着眼消费服务提速增效，积极探索维权工作模式，不断规范维权工作流程，及时接收登记、指导处理各类消费诉求，以实实在在的行动帮消费者解民忧、办实事。
　　为方便市民群众及时就近解决消费纠纷，厦门12315坚持前移服务阵地，延伸服务触角，拓展消费维权便民利民新路径，一方面，针对厦门电商平台多、线上消费渐成主流的实际，加快推进ODR企业线上消费纠纷解决机制，加强业务培训，实行点对点帮扶指导，提高线上处置消费纠纷的效能，今年来全市157家ODR企业线上处理消费纠纷13796件；另一方面，积极推进线下无理由退货活动，加强宣传，引导更多企业主动承诺履诺，791家企业实现线下无理由退货61005件，完成退货金额1100多万元，努力营造敢于消费、无忧消费的良好环境。
营造放心旅游消费环境
　　厦门作为全国闻名的文明旅游城市，如何规范旅游市场秩序，营造安全放心旅游消费环境，擦亮厦门文明旅游城市烫金名片，服务促进经济社会发展？
　　厦门12315从消费宣传入手，先后在消保委微信公众号发布各类消费提示136篇、在春节假期通过腾讯广告给来厦游客微信朋友圈发送30万条旅游消费提示；联合相关部门发布《价格行为提醒告诫书》，曝光典型涉旅案例，引导市民和游客理性消费，警示涉旅经营者合法合规经营；针对春节、“五一”等重要时节，厦门12315还围绕中山路、曾厝垵等重点景区，突出海鲜排档等重点对象和虚假宣传、商业贿赂等重点问题，联合相关部门开展联合执法检查7次，下发责令整改通知书36份、立案调查11件，为节日期间厦门旅游市场的平稳有序打下扎实基础。
　　今年上半年，厦门12315共登记处理各类诉求信息21.56万余件，挽回经济损失3380万余元；受理处理12345诉求2.91万余件，群众满意率在98%以上；12315登记旅游投诉3776件，均及时妥善处理。厦门在中国消费者协会组织的全国百城市消费者满意度测评中，连续3年位居前列，消费环境日趋向好，消费者满意度不断攀升。
提升技能优化维权服务
　　如何提能增效，助力消费维权，不断优化消费环境，提振消费信心？7月9日至11日，厦门市市场监管局组织开展消费者权益保护业务培训，为消费维权卫士“充电”。此次培训邀请福建省市场监管局消保处相关负责人分享关于消费者权益保护工作的思考，厦门市政务热线协调处相关负责人讲解12345诉求件办理规范，厦门市消保委律师团成员开展“消费维权处理若干实务问题解析”专题法律培训；设置了《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》（总局20号令）解读、电商群体投诉处置技巧、汽车消费领域常见投诉举报分析与处置、市场监管所举报处理规范等课程，由厦门市市场监管局消费者权益保护处及各区市场监管局业务骨干授课。课后，参训人员开展分组讨论，结合课程中所思所获，积极围绕工作实际案例进行了研讨交流。
　　今年以来，厦门市市场监管局采取处室内以老带新、录音讲评制度、疑难问题研讨和系统中以会代训、专题培训、现场调研、指导帮带、组建律师团答疑解惑等形式，加强消保系统的作风能力建设，提高诉求处置效能，先后召开消保工作会议和业务培训3期次。湖里区市场监管局还编写了《消费投诉举报处置指导手册》，为市场监管卫士更加规范、高效处置行业投诉举报提供参考借鉴。
　　“我们将以此次主题教育为契机，切实把学习成果转化为前进的动力，以‘时时放心不下’的责任感，守护消费者合法权益，努力营造良好消费环境，为厦门培育创建国际消费中心城市贡献市场监管智慧和力量。”厦门市市场监管局相关负责人表示。