■本报记者 任震宇
8月4日，中国消费者协会公布了今年上半年十大消费维权舆情热点，线下演出退票难、酒店民宿毁约侵权纠纷、视频平台会员服务体验不佳、研学游侵权陷阱等多个案例涉及的消费维权问题较为突出。街电、大麦网、纷玩岛、家乐福、东航等企业被点名。
热点一　线下演出存在“退票难”争议
社会影响力：95.4
　　消费者投诉大麦网、纷玩岛等票务平台的改签、退票措施不合理，“演唱会为啥都在闹退票”等话题登上网络热搜榜。有舆论质疑称，当下一些主办方和票务平台为了打击“黄牛”而采取实名制等措施，却没有匹配完善的售后服务，将经营风险和成本转嫁到了消费者身上，有违保障消费者权益的初衷。
　　相关纠纷争议中，一些票务平台以“票品背后承载的文化服务具有时效性、稀缺性等特征，一旦退票将会影响二次销售”的说辞作为回应。不少消费者认为，航空、铁路及电影等行业销售的票品同样具有此类特征，但相关行业均已出台具体措施或积极支持票品“退改签”，线下演出行业各方应积极参考行业经验，在线下演出市场走热的当下妥善解决侵权隐忧。
热点二　酒店民宿被曝多起毁约侵权纠纷
社会影响力：90.4
　　“五一”假期前后，酒店民宿涨价毁约引发舆论聚焦，诸多消费者反映在假期出游过程中，遭遇酒店、民宿经营者及预订平台毁约等侵权纠纷。
　　事实上，消费者对假期酒店、民宿价格适度上涨有一定的心理承受能力。消费者的失望情绪主要源于在出游热情高涨的当下，迎接消费者的不是以更规范的管理、更具个性化的体验作为卖点的住宿服务，反而是商家为了经济利益置消费者权益于不顾，变着花样违约侵权。
　　有消费者质疑，部分平台对商家违约的惩处措施不够健全，导致商家敢于置消费者权益于不顾。舆论呼吁，酒店、民宿行业各方要拿出诚意，积极改变每逢假期侵权问题频现的现状。
热点三　知名餐饮品牌被曝食品安全隐患
社会影响力：86.5
　　今年“3·15”期间，“网红餐厅蓝蛙被曝光后厨乱象”“半天妖垃圾桶捞回餐食又端给顾客”“吉野家吃出蟑螂后检查发现43只”等事件中，知名餐饮品牌被曝光其门店出现食品安全问题，引发网民热议。
　　舆论认为，规范线上线下互联共生的餐饮品牌和门店，对监管手段提出了更高要求。守护消费者“舌尖上的安全”，不能总靠“卧底”曝光，让监管更“敏锐”需要开展多种路径的探索。
热点四　视频平台会员权益“打了折扣”
社会影响力：85
　　今年年初，不少视频平台的会员用户在社交平台吐槽其糟心的消费体验，包括平台限制登录设备数量、限制投屏清晰度等。自称爱奇艺“7年老粉”的消费者因爱奇艺“单方面变更合同条款，已构成违约”将其告上法庭。还有消费者表示，视频平台的会员费不断上涨，但会员权益却打了折扣，指责视频平台的做法是“胁迫式涨价”，批评视频平台“吃相难看”。
　　舆论认为，在激烈竞争的市场环境中，视频平台经营者不能把压力通过巧立名目转嫁给消费者，甚至以牺牲消费者消费体验为代价去“创收”。同时，视频平台针对限制账号被倒卖、拆卖问题而采取相关措施时，也要避免“误伤”消费者的基本权益。舆论呼吁，视频平台在运营中应采取负责任的商业模式，真心实意为会员用户提供周到的服务。
热点五　研学游侵权乱象频出
社会影响力：84.8
　　小长假及暑假期间，研学游消费中存在的侵权问题引发关注。“部分研学旅行游而不学”“万元清北研学变成校门口拍照打卡”等话题频登网络热搜榜。此类事件中，家长期盼孩子通过寓教于乐的研学游得以拓展视野、提升素养，不惜支付高额费用为孩子报名各类研学营，然而却遭遇货不对板、流于形式、价格虚高等困扰，一些研学项目甚至被发现存在安全风险保障不到位、工作人员责罚学生等问题。诸多乱象让家长及学生“乘兴而来，败兴而归”，也让不少家长望而却步。
　　舆论呼吁，要加强对研学游行业的规范引导，在保障消费者合法权益的基础上，推动实现行业内的优胜劣汰，给予学生和家长更多选择空间，实现经营者和消费者的双赢。
热点六　家乐福购物卡限制消费
社会影响力：80.4
　　1月初，媒体报道称，北京、沈阳、昆明、无锡等地传出“家乐福购物卡结算受限”的消息，大量消费者称在家乐福购物后用购物卡支付时受到限制，疑与家乐福多个门店遭遇经营困境有关，引发广泛关注。
　　舆论认为，该事件暴露出“发卡商家违法代价偏低”等隐患，导致出现侵权问题。有媒体调查称，从北京、江苏等地的购卡协议示范文本看，违约责任仅限于返还购物卡余额，鲜有对违约方支付违约金的约定，在客观上造成发卡商家违法代价过低的情况，消费争议难以得到妥善解决。
热点七　航空里程积分清零引发消费者不满
社会影响力：74.8
　　6月18日，演员胡兵在社交平台发布视频称，自己积累的50万东航航空里程积分突然失效，对航司的提醒服务提出质疑。一时间航司积分兑换、积分失效、积分服务等话题引发热议。据媒体梳理，之前已有多起针对其他航空公司的同类投诉，而积分清零的问题不仅存在于民航领域，还涉及酒店、餐饮、电商等领域。
　　舆论呼吁，商家在将积分制作为增加用户黏性的增值服务时，应在积分抵扣、奖品兑换、积分使用时限等条件设置中表现出足够的诚意，而不是仅以此作为增加新用户的噱头，在消费者想要兑换积分福利时，不能设置重重阻碍，引发兑换难等侵权争议。
热点八　共享充电宝被指“好借难还”
社会影响力：74
　　近年来，随着用户规模及使用场景的不断扩大，共享充电宝不合理收费、充电效率低、好借不好还、归还后仍计费、强推虚假广告、超限获取个人信息等问题频现。有消费者吐槽称，为了归还“街电”共享充电宝，竟花了100多元油钱开车到原地归还；有消费者称，借了一个“搜电”共享充电宝，按时归还后在第二天凌晨发现仍被扣费，感到“被冤枉了”；还有消费者在不同地点租用的“怪兽充电”充电宝，少借3小时收费却贵了3倍，质疑充电宝“定价成谜”。
　　舆论认为，解决共享充电宝行业问题多发的现状，需要各方参与、共管共治。企业在明确标注价格等事项外，还应明示消费者申诉反馈渠道，提高消费纠纷解决效率。
热点九　网红竹筒奶茶存食品安全问题
社会影响力：73.7
　　有消费者反馈称，一些商家售卖的竹筒奶茶不仅价格贵，口感不及预期，更有甚者存在食品安全隐患。有网民发布视频曝光杭州塘栖景区一家奶茶店清洗霉变竹筒准备用来装奶茶；有媒体曝光南京夫子庙景区竹筒奶茶店竹筒未经消毒，直接贴标签卖给顾客，侵害了消费者的安全保障权。
　　舆论呼吁，商家不能为了追求利益而践踏食品安全“红线”，有关部门也应持续对此类网红产品严格监管，切实保障消费者合法权益。
热点十　低价旅游团暗存强制购物问题
社会影响力：64.3
　　6月4日，有网民在社交平台发布视频曝光云南一旅游团导游强迫游客购买商品，并讽刺对此不满的游客“冷漠自私不要脸”，低价游强迫消费侵犯消费者权益等问题引发热议。此外，有媒体调查发现，一些旅行社推出的老年低价旅游团项目中，存在随意变更行程、宰客、强制购物、游客被滞留等诸多乱象。
　　舆论呼吁，在节假日等重点时段，有关部门更要注重消费者关于低价游侵犯消费者权益问题的投诉和举报，对诱骗报名、隐瞒规则、强制购物等违法违规行为进行精准打击，清除名不符实的低价游黑心商家，保障旅游市场的正常秩序，让游客享受舒心旅程。