■本报记者 黄劼
　　11月9日，深圳市消费者委员会发布36家线上线下旅游企业服务消费评价指数排行榜，深圳市深旅国际旅行社有限公司和深圳市港澳国际旅行社有限公司罗湖分公司得分最低。
　　据悉，消费评价指数是体现经营者处理消费投诉能力和重视消费者程度的综合指数，是深圳市消委会借鉴国际通行的企业信用分级评价模式打造的评价体系。指数采用10分制的计分方式，通过深圳市消委会消费维权公共服务平台——“3·15消费通”系统中对应模块自动生成，由经营主体成立年限、消费投诉处理情况、加分项、减分项、点亮项、警示项六大指标构成。其中，消费投诉处理情况是消费评价指数的核心指标，分数占比最大，经营者处理消费纠纷的时效性和成功率越高，则指数得分越高，每宗消费纠纷处理的结果都将直接影响经营者消费评价指数。
　　深圳市消委会依据2022年10月7日至2023年10月6日期间“3·15消费通”系统的消费投诉数据，公布统计期间有效投诉量3起及以上的线上旅游平台、线上旅游平台入驻商户和线下旅行社经营者。这次发布的旅游服务消费评价指数排行榜，涉及9家线上旅游平台、14家线上旅游平台入驻商户和13家线下旅行社。
　　在线上旅游平台方面，年有效投诉量3起及以上的线上旅游平台有9家，平均消费评价指数为7.66分。其中，7家经营者高于平均分，分别是：深圳携程国际旅行社有限公司、同程网络科技股份有限公司、北京趣拿信息技术有限公司、深圳市同行商务服务有限公司、汉海信息技术（上海）有限公司深圳分公司、浙江飞猪网络技术有限公司和广州走着瞧网络科技有限公司。得分垫底的为深圳市客路网络科技有限公司和联联周边游信息技术有限公司深圳分公司。
　　在线上旅游平台入驻商户方面，年有效投诉量3起及以上线上旅游平台入驻商户有14家，平均消费评价指数为5.69分。其中，7家商户高于平均分，分别是：深圳市海侨国际旅行社有限公司、深圳市报春国际旅游集团有限公司、深圳市趣游玩旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市港之旅旅行社有限公司、深圳市阅见旅游服务有限公司、深圳市小脚丫旅行社有限公司和深圳市众游天下国际旅行社有限公司。
　　在线下旅行社方面，年有效投诉量3起及以上线下旅行社有13家，平均消费评价指数为5.43分。其中，7家旅行社高于平均分，排在前三位的是国旅（深圳）国际旅行社有限公司、深圳市中之旅国际旅行社有限公司和深圳市康辉旅行社有限公司。得分最低的为深圳市深旅国际旅行社有限公司和深圳市港澳国际旅行社有限公司罗湖分公司，得分仅为2.70分、2.00分。
●倡议
抵制“零团费”“负团费”
　　深圳市消委会表示，发布线上线下旅游服务消费评价指数排行榜的目的是指引消费者选择重信誉、守信用的经营者进行消费，督促旅游服务经营者提升自身服务质量，并对经营者提出几点倡议：
　　共同抵制不当竞争。旅游服务经营者在经营过程中，严格禁止行业内部的恶性竞争、低价倾销，坚决抵制“零团费”“负团费”等不正当竞争行为，要增强对广大消费者的社会责任感，自觉遵守和维护商业道德，促进旅游市场健康发展。
　　保障消费者知情权。旅游服务经营者应积极采用规范的旅游合同示范文本，明确当事人的权利和责任，对合同和价格条款应及时明确告知消费者，以保障广大消费者的合法权益。
　　加强自身人员管理。旅行社应建立完善的导游约束和激励机制，对于违规操作的导游和无证上岗的“黑导”要坚决不用。加强自身其他服务人员服务意识，持续强化学习培训，提升服务效能。
　　完善投诉应对机制。旅游服务经营者应积极解决消费者在消费过程中遇到的问题，与消委会建立“3·15消费通”和解通道，及时妥善处理消费投诉，将消费纠纷化解在源头，提升消费者满意度。
●提醒
跟团出行防“豪华”误导
　　选择正规旅行社。消费者如选择旅行社跟团出行，应关注经营者的资质、经营状况，无论是线上旅游平台，还是线下旅行社；无论是通过直播、短视频平台，还是微信、小红书等社交软件，都要选择有旅游业务资质、口碑好、信誉高的旅行社，对于不提供真实注册登记名称、许可证信息的商家要提高警惕，谨防上当受骗。
　　谨防广告消费陷阱。部分旅行社为了吸引游客，旅游广告中往往使用“豪华”高星级”“全包”等模糊用语宣传误导旅游者报名参团，而实际行程中的标准和团费报价与广告宣传出入较大。建议消费者理性看待商家广告宣传，切勿轻信不合理低价旅游广告。
　　签订规范的书面合同。在签订合同前，应仔细阅读合同条款，明确合同细节，尤其需确认收费明细、具体行程安排、食宿标准、退费规则、双方权利义务以及违约责任等重要问题，对于模糊不清的条款应及时要求平台或商家予以解释，不应轻信商家的口头介绍和承诺，对于可能产生纠纷的事项应要求在合同中补充说明，必要时可签订相关补充协议。
　　关注消费评价指数。通过“深圳市消费者委员会”官网及微信公众号、“3·15消费通”小程序、深圳信用网、“i深圳”APP、百度“爱企查”等平台查询更多经营者实时动态的消费评价指数，优先选择消费评价指数高的经营者，并理性适度消费。