本报上海讯（记者刘浩）花1元在电商平台购买产品，商家却声称“系统出错”“操作不当”，拒绝发货，类似情况时有发生。近日，记者从上海市浦东新区消费者权益保护委员会了解到，消费者陈女士发现某美妆电商旗舰店护肤品每件仅1元，下单成功后，商家却称系统错误，将退款处理。对此，浦东新区消保委认为，商家应与消费者善意沟通、合理补偿，取得消费者谅解。
　　陈女士投诉称，她在美妆电商旗舰店购买了5件护肤品，下单时发现价格只有1元/件，于是下单并付款。第二天，客服通知称该订单无效，将退款处理。陈女士不认可，要求商家发货。
　　接到投诉后，浦东新区消保委联系品牌方客服，客服人员告知，按计划当天24点开始预售，原价288元的护肤品预设优惠价为188元。然而，不知是系统故障还是设置错误，导致晚上10点就开始了预售，系统提示时已完成交易60多单。
　　关于出错原因，商家分析，根据平台规则，预售的商品价格只能设置成1元，到24点页面会自动刷新，消费者才能以188元的价格下单。经营者坚持认为消费者所拍订单无效，无法发货。商家还表示，考虑到自己系统设置不成熟，可以给予陈女士提供六折优惠券以及20元现金补偿。
　　虽经沟通协调，但双方始终无法达成一致意见。
●以案说法
商家应合理补偿
　　回顾以往“双11”投诉案例及相关热搜，浦东新区消保委发现，因标错价格、优惠设置错误等原因造成的类似纠纷并不少见，商家的处理方案也各有不同。那么，由商家“操作不当”引发的消费纠纷，该谁负责？
　　《电子商务法》规定，电子商务经营者发布的商品或者服务信息符合要约条件的，用户选择该商品或者服务并提交订单成功，合同成立。当事人另有约定的，从其约定。对消费者而言，只要确认了价格、支付了价款，那么合同就已成立，商家应该履行合同规定的义务，按消费者支付价格发货。
　　《民法典》规定，基于重大误解实施的民事法律行为，行为人有权请求人民法院或者仲裁机构予以撤销。对经营者来说，因操作失误导致商品标注价格远远低于采购和实际销售价格的行为，就符合“重大误解”的规定，商家可以在90日内请求法院或者仲裁机构撤销买卖合同，也可以联系买家解释并道歉、协商解决，降低损失。
　　浦东新区消保委指出，在认定过程中，原则上应根据诚实信用原则，结合交易习惯，在排除“秒杀”“抢购”等例外情况后，应结合历史销售价格、页面补正行为、与消费者沟通记录等判断经营者的意思表示是否发生错误或存在“营销行为”的故意。
　　从投诉、调解实践来看，浦东新区消保委认为，错误发生后，商家的态度至关重要，应最大程度地体现诚意，与消费者善意沟通，合理补偿，取得消费者谅解。浦东新区消保委建议电商平台应尽到管理义务和服务职责，加强数据监管，及时纠错，同时畅通投诉渠道，有效介入。 （刘浩）