图：梁溪区老年消费维权工作站开展广场活动，为老年人提供现场咨询服务。
■本报记者 薛庆元
　　近年来，江苏省无锡市梁溪区市场监管局不断强化消费者权益保护、改进和完善消费维权工作机制、提升消费维权领域基层治理水平，着力打通消费者权益保护工作堵点、难点问题，用更快速反映、更便捷服务、更公正处理，把群众“烦心事”“堵心事”办成“暖心事”“顺心事”，为无锡市争创全国放心消费示范城市积蓄力量。
建立更快速反应机制
畅通消费维权渠道
　　建章立制规范顶层设计。梁溪区市场监管局推进12315投诉举报中心系统化、规范化建设，根据市场监管总局《12315投诉举报处理工作规则（试行）》要求和梁溪区市场监管局实际，制定出台《梁溪区市场监督管理局12315值班制度》《窗口人员工作守则》等规定，加强投诉举报中电话与12315热线（含互联网平台）、12345政府服务热线的对接，进一步规范假日值守，强化服务意识、提升部门形象。
　　统一受理精准高效分流。梁溪区市场监管局投诉举报中心负责12315平台、12345平台、阳光信访平台的统一管理，对各平台消费者投诉举报以及信访件进行统一接收，按照内部分工，分流至13个基层分局或区消保委进行处理。投诉举报中心梳理本部门权力事项，建立《部门职能参考清单》，对投诉举报内容进行审查甄别，对不符合受理（立案）条件的投诉举报及时办结，确保初筛率不低于20%；对符合受理条件或者需要进一步调查核实的投诉举报，及时分流至承办部门处理。
　　实行疑难工单集体会诊。梁溪区市场监管局建立疑难工单“吹哨”制度，对群体性、职业化、团伙化投诉举报，根据投诉举报中心监测或基层分局请求，由消保科牵头，执法大队、法规科及相关业务科室进行集中会商，研究处理方案、统一答复口径和处置标准，确保在最短时间内依法合规处置。3年多来，梁溪区市场监管局共接收消费者投诉举报8.6万余起、信访400多件，处理率达100%，为消费者挽回经济损失5000余万元。
探索更公正调解方式
推动纠纷多元化解
　　强化消费纠纷源头治理。梁溪区市场监管局加大ODR企业培育发展力度，加强宣传培训，引导企业用足用好消费纠纷在线解决机制，促进经营者与消费者良性互动，努力将消费纠纷处理在企业、化解在源头。2023年10月以来，共发展ODR企业19家，ODR企业总数达26家，投诉举报进入ODR企业和解通道112起，按时处置率达100%；梁溪区市场监管部门转送ODR企业处理的投诉举报77起、和解成功56起，和解成功率达73%。
　　巧借社会调解化解纠纷。梁溪区市场监管局先后赴上海浦东新区消保委、浙江省杭州市余杭区市场监管局、江苏宿迁市消保委开展调研，探索实行“行政调解+人民调解+社会调解”消费纠纷多元化解模式，充分发挥消保委在消费维权中的“桥梁”“纽带”作用，促进各成员单位联动互动，借公检法司及各行政部门之力，推动群体性矛盾纠纷联调联解，努力构建消费维权共治格局。3年以来，梁溪区消保委累计调处消费纠纷9342起，收到群众感谢锦旗8面、感谢信及12345表扬工单各3件。
　　打造特色消费维权品牌。梁溪区市场监管局总结提炼中心商贸区消费维权工作经验，设立王益平维权工作室，学习和发扬优秀基层调解员调解纠纷的技能和奉献精神。在梁溪区司法局的支持下，设立公益律师消费维权人民调解室，每周三定期开展人民调解，邀请法官、行业专家、公益律师、新闻媒体参与，调解现场设置媒体监督热线（无锡交通广播“大李小李有道理”等），调解公信力得到极大提升，累计组织人民调解204场，调解成功率超80%。
开辟更前沿宣传阵地
推进消费宣传教育
　　建立健全基层维权站点。梁溪区市场监管局推进消费维权服务站“五进”体系建设，在企业、商场、超市、景区、社区、各类市场等设立基层消费维权服务站109个，其中社区消费维权服务站10个，基本覆盖各商贸集聚区和重点行业领域，实现简单纠纷就地化解，打通消费者权益保障的“最后一米”。
　　深化新闻媒体互助合作。梁溪区市场监管局与当地媒体建立长期合作关系，借助媒体力量开展消费知识科普宣传、发布典型案例、曝光侵害消费权益行为，培养消费者科学合理的消费观，扩大消费维权影响力。2021年以来，通过各级各类媒体发布普法宣传和典型案例168件次，2022年至2023年连续2年入选江苏省消费者权益保护十大典型案例，1个案例入选2022年全国十大消费维权热点案例。
　　拓展消费教育新模式。梁溪区市场监管局坚持消费纠纷源头预防，前移工作重心，探索开展事前消费教育。2022年3月，在无锡市率先设立消费维权公益咨询小站（弘阳广场透明家装公益咨询小站），为消费者提供售前指导和公益咨询服务，防止其落入消费陷阱。2023年6月，将老年群体消费权益保护纳入全市为民办实事项目，在全市率先设立老年消费维权工作站，开展“银发”一族消费教育和纠纷化解工作，举办专题讲座2期、联合社区开展广场宣传2次，调处纠纷50余起，挽回经济损失9万余元。
创建更舒心消费环境
助力提振消费信心
　　扎实推进放心消费创建。梁溪区市场监管局先后成立中山路商圈放心消费创建联盟、锡沪路家装行业放心消费创建联盟，3年以来累计培育省级放心消费示范单位（街区）34家、市级放心消费示范单位（街区）296家。今年，共指导推荐49家企业（街区）参与省级放心消费示范创建申报，其中10家企业、7个街区入围参创名单。
　　持续优化放心消费环境。梁溪区市场监管局推进线下实体店7天无理由退换货行动，发展线下实体店7天无理由退货承诺单位2400余家，覆盖范围以中山路商圈为中心，辐射崇安寺步行街、南禅寺景区、惠山古镇、清名桥历史文化街区等商贸和文旅产业集聚区域。
　　服务企业提升产品竞争力。梁溪区市场监管局举办“放心消费·品味梁溪”系列消费体验活动，支持特色文创产业发展。积极挖掘和推荐老字号企业产品参与特色伴手礼活动评选，累计培育无锡特色优选好礼7件、江苏省特色伴手礼4件、环太湖毗邻城市特色伴手礼3件、长三角特色伴手礼1件。