■本报记者 吴博峰
　　在今年1月汽车销售服务口碑指数创历史新高后，2月该项指标能否延续良好发展势头？3月1日，中国汽车流通协会汽车消费者研究专业委员会发布的最新一期中国汽车消费者口碑指数显示，2月，汽车销售服务口碑指数为98.51分，环比提升0.85分，同比提升3.11分，使得今年刚开始两个月就连续实现“双增长”，且2月还以首次突破98分的成绩刷新汽车销售服务口碑指数历史新高。那么，此次调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？
销售服务各指标均呈正增长
　　当前我国汽车市场正逐渐从高速发展向高质量发展方向过渡，消费市场对包括购车、维修在内的车辆全生命周期服务提出了更高要求。针对消费市场需求变化，国内汽车市场必须积极寻求成熟发展的转型目标，将为消费者提供更高质量服务摆在企业发展的首要位置。
　　今年以来，“卷”成为汽车市场现状的新常态，侧面折射出车市竞争激烈程度正逐步加剧。中国汽车流通协会发布的《2023年全国汽车经销商生存状况调查报告》显示，完成年度销售目标的经销商占比仅有27.3%，超过六成经销商仅完成销售目标的80%以上。其中，豪华和进口品牌销售目标完成情况较好，几乎一半的经销商完成年度销售目标，而主流合资品牌目标完成率偏低。
　　中国汽车流通协会副秘书长郎学红在接受《中国消费者报》采访时介绍，目前汽车市场竞争环境较为复杂，终端交易价格持续下探，几乎波及所有厂商、所有车型。但与此同时，我国汽车市场的强大发展韧性，叠加多地促消费政策持续发力，带动汽车消费企稳回暖，乘用车消费实现同比正增长。
　　据悉，本次口碑指数数据来源于22个城市，覆盖国内1—5线城市，涉及20家市场主流车企以及46家汽车经销商。在传统汽车销售淡季的1月，此次调查结果呈现出哪些新特点？汽车售后服务还有哪些亟待改进之处？
　　记者了解到，在组成销售服务综合评价的细项指标中，覆盖交易过程、销售顾问、交车过程、试乘试驾感受以及展厅环境等六个方面，结合消费者的真实评价得出最终成绩。
　　2月数据显示，除“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”细分指标得分较低外，其余细项指标得分均在99分以上。具体来看，交易过程、销售顾问和交车过程三项服务满意度最高，得分分别为100分、99.93分和99.86分。
　　相比之下，虽然“在交车时，销售顾问是否有做以下的工作”依然位列新车销售服务满意度末位，但得分环比提升2.53分，总得分从1月83.95分提升至86.48分，缩小了和其他销售服务细项指标的差距。
　　中国汽车流通协会数据应用分会主任刘志伟对《中国消费者报》记者表示，由于该项指标满意度得分最低，此次对其进行了重点探查。调查发现，除此前发现的销售顾问未向消费者讲解车辆“三包”政策外，向车主介绍售后服务代表也是另一个亟待解决的重点问题。
　　事实上，在消费者缴款提车后，意味着消费者的新车销售服务体验即将结束。然而，随着汽车市场发展日渐成熟，业内认为，购车只是服务的起点，而不是服务的结束。这一观点得到广大消费者和市场的普遍认可。
　　刘志伟认为，消费者在用车期间还将有维修、保养、保险缴纳、个性化选装等多样化需求，为消费者主动介绍相应的服务专员，可以更好满足车主用车需求，为人们提供更好的“后市场”服务。
接车检查新增弱项指标
　　2023年，汽车企业销量目标激进，一定程度上导致加快了供需失衡。中国汽车流通协会表示，环保“国六b”全面实施成为引发产品“价格战”的主要导火索。而随着去年下半年多个厂家适度调低了全年销量目标，经销商在厂家返利有关的考核指标有所放宽和价格补贴后，弥补了部分新车亏损，经营状况较去年上半年有所改善。
　　调查发现，2023年国内汽车经销商的亏损比例为43.5%，亏损面有所收窄，盈利比例为37.6%，同比有所好转。在经销商利润结构中，新车销售亏损严重，新车毛利贡献为-15.6%，售后和金融保险毛利贡献占比提升，分别为60.7%和24.7%。
　　不难看出，售后服务已成为汽车企业发展、获取竞争优势的主要方式。
　　数据显示，2月，汽车售后服务口碑指数为98.19分，环比提升0.94分，同比提升2.2分，而98.51分是汽车销售服务口碑指数的历史最高值，去年同期这一数值仅为95.99分。
　　郎学红介绍，汽车售后服务质量不仅关系到车企的品牌形象，更直接影响消费者的用车需求能否及时满足，这是各大车企实现健康发展的重要基础。
　　从组成汽车售后服务的主要维度得分情况来看，各维度环比均有提升，其中服务设施维度得分最低，为95.92分。
　　记者注意到，分析服务设施维度各细项指标发现，“您进店后，是否有服务人员询问进店意向并引导停车”表现最弱，得分为91.71分，并环比下降1.36分。具体来看，做到“有询问进店意向并引导停车”的比例，环比降低2.29%。此外，有15.11%的消费者表示服务顾问仅询问进店意向，并未提供引导停车的服务；0.34%的消费者表示服务顾问仅引导停车。
　　值得一提的是，“您对本店提供的饮品和餐食是否满意度”“店内是否公示相关内容”满意度得分环比下滑。
　　数据显示，2月，售后服务整体满意度为97.20%，环比下降1.09%；服务忠诚度为98.4%，环比提升0.01%。刘志伟表示，当月售后服务净推荐度为98.21%，环比提升0.29%；消费者主观认为最需要改善的维度是“维修时间”，占比14.25%。
自主品牌重回首位
　　去年以来，自主品牌凭借着市场份额的稳步攀升，助推其在售后服务整体表现上始终位居首位。不过，在加码新车市场布局以及售后服务体系后，1月合资品牌实现对自主品牌的首次反超。
　　那么，2月合资品牌又能否稳固这一优势？
　　2月，合资品牌组售后服务口碑指数为98.49分，环比提升0.37分，整体表现尚可。但自主品牌环比提升幅度更大，最终得分为98.87分，反超合资品牌，时隔一个月后再次获得售后服务口碑指数的桂冠；豪华品牌组售后服务口碑指数为97.5分，位列第三名。
　　相比三者排名发生细微变化，还有一个变化更为引人关注：各品牌售后服务口碑指数差距大幅缩小。此前，得益于电动化的先期布局优势，市场表现良好的自主品牌以绝对优势领跑榜单。而如今，随着各大车企纷纷加大转型力度以及推出多项售后服务保障体系，不同品牌之间的差距正在缩小。
　　以豪华品牌为例，其售后服务口碑指数长期在93分左右徘徊，而今年以来则稳定保持在97分以上，仅与排在首位的自主品牌有1.37分的差距。
　　自主品牌与合资品牌的交替领先，豪华品牌售后服务口碑得分快速提升，种种迹象表明，没有良好的售后服务就无法立足市场已是不争的事实。
　　郎学红透露，针对汽车经销商投资品牌意向的调查发现，汽车经销商对未来投资、收购品牌主要集中在部分传统豪华品牌，而对于自主品牌，投资意向主要集中在新能源独立品牌。这意味着，虽然今年车市总体发展较为乐观，但经销商竞争的压力开始出现分化，预计不同组别的售后服务竞争会更加激烈。