图一：“放心消费在山东”现场推进会。
图二：收银人员认真查看购物明细表。
图三：执法人员检查海鲜市场。
本报记者尹训银文/摄
　　2023年，山东省市场监管部门以推进放心消费全域创建为主线，以标准化和信息化建设为支撑，以推行线下购物无理由退货和投诉举报快速回应为重点，以落实企业消费维权主体责任为基础，多措并举地强化消费者权益保护，消费市场持续恢复，放心消费环境建设水平得到进一步提升。
强化诚信经营意识
　　要从源头减少消费纠纷，首先要强化经营者诚信经营意识。为此，山东省市场监管部门聚焦诚信发展，大力开展放心消费创建活动。
　　统筹部署深化提升创建。制定下发“放心消费在山东”深化提升十大行动方案，并在山东省临沂市召开现场推进会，全力推进创建深化提升。牵头制定《“放心消费在山东”创建深化提升三年行动方案（2023—2025年）》，联合27部门共同开展放心消费创建，推动创建工作扩面、提质、增效。在淄博市组织召开山东省放心消费示范创建工作观摩推进会，山东省委网信办、省交通厅、省商务厅、省文旅厅、省消协等部门相关负责同志参会指导，会议从10个方面总结淄博市放心消费示范创建的做法和启示，对深化提升创建提出具体要求。
　　组织开展承诺亮诺和标准宣贯。山东省市场监管部门指导各地广泛组织开展放心消费承诺亮诺、诚信倡议等活动，引导广大市场主体诚信守法经营，推动放心消费创建由商品向服务、由线下向线上、由流通向生产、由城市向农村延伸，不断拓展创建覆盖面。建立“1＋N”创建标准体系，其中，1项通则标准，从监管重点、投诉热点、百姓关注点3个方面着眼，构建了交易行为、售后服务、投诉处理等6个方面36条测度点。在此基础上，联合11个部门和行业协会，分商场、街区、景区、药店等行业领域，制定19项细则标准。广泛组织标准落地实施行动，编制印发标准汇编，进行标准解读、创建倡议等，推动企业严格落实标准，规范经营行为。
　　抓好示范单位典型培树。印发《山东省放心消费示范单位创建管理办法（试行）》，进一步规范放心消费示范单位申报、公示和管理，提高示范单位质量。目前山东省累计公示各级示范单位20.3万家，总结展播各地创新案例183个，汇编印发《放心消费创建优秀案例》，交流推广典型经验，提高创建水平。会同山东省消费者权益保护工作联席会议成员单位发布了标准体系、优秀案例、消费维权服务站、消费教育基地等近年来放心消费创建成果，为放心消费示范单位授牌，有关协会、企业发出参与创建倡议，联席会议召集人发表讲话，对有关部门、经营者、行业协会等提出要求。
创造“零风险”退换货环境
　　山东省市场监管部门把推行线下无理由退货作为消费纠纷源头化解的重要举措，采取有力措施大力推广。
　　强化宣传发动。把推行线下无理由退货作为“我为群众办实事”活动重要内容，通过组织点评解读、集中宣传、逐户沟通，广泛倡导推行无理由退货。目前，山东省承诺推行实体店已有45万户。
　　强化行政指导。发布《线下购物无理由退货承诺指引》，指导经营者依据商品属性，确定退货范围、条件、程序等，主动向消费者说明，并在醒目位置公示。青岛市制定不适用商品目录指引，对目录不包含的商品均实行无理由退货。威海市探索将无理由退货承诺纳入商场租赁合同，促进了制度的落地落实。
　　强化示范引领。打造工作样板，示范带动无理由退货开展。银座集团推行“30天无理由退换货”“8分钟无障碍办结”，提升了办理效率。淄博商厦把退货范围从日用消费品延伸到高档商品，退货时间延长到60天。中石化临沂石油分公司在182家所属便利店推行异地异店退货。德百集团坚持“可退可不退的以退为主，可换可不换的以换为主，责任分不清的以我为主”的“三为主”原则，为消费者创造“零风险”的退换货环境。
推广纠纷源头化解
　　山东省市场监管部门延伸消费维权触角，压实企业消费纠纷化解责任，推动将消费纠纷化解在源头、解决在企业。
　　提升消费维权服务站效能。组织各地在消费集中场所，建设消费维权服务站3万个，引导经营者第一时间就地处理纠纷，促进了消费纠纷源头化解。在54家省级行业协会设立消费维权工作站，发挥行业协会优势，协助处理消费投诉。组织开展服务站投诉调解专题培训，提升纠纷处置能力。
　　积极推行先行赔付制度。指导大型商场、商圈推行先行赔付制度，快速、高效解决消费者诉求。基层探索出先行赔付的两种模式：青岛、淄博、日照等地探索的由政府出资设立先行赔付金和潍坊、淄博市探索的由市场开办单位筹集先行赔付金，为化解消费纠纷提供了快速、暖心的维权保障。
　　探索消费纠纷多元化解。推行“社会调解+行政调解+人民调解”三位一体方式，发挥各方优势，合力调解疑难消费纠纷。临沂市兰山区市场监管局会同司法部门，向基层所派驻人民调解员，实行行政调解、人民调解联动办理，提高了调解成功率。威海市市场监管局制定《消费环境共治社区建设运行规范》，发挥社区网格员、经营者、志愿者作用，构建消费纠纷多元化解体系。
　　充分发挥全国12315平台作用，健全ODR在线消费纠纷解决机制，推动消费纠纷线上和解。
　　坚持问题导向，充分发挥ODR机制作用。加大ODR机制宣传力度，重点引导消费纠纷易发、多发的企业成为ODR单位。鼓励消费者选择ODR解决纠纷，做到纠纷化解“一次不用跑”。山东省目前已发展ODR单位6.1万家，按时办结率达100%。
　　强化培训指导，提升ODR单位纠纷化解能力。组织ODR单位培训160余期，指导其明确办理要求。建立日常指导机制，加强跟踪督导，每月对投诉较多的ODR单位进行分析研判，帮助查找问题、提升服务。淄博市周村区市场监管局立足当地实际，重点指导当地家具企业，运用ODR机制主动和解纠纷，树立了行业良好形象。
　　开展评估评价，提高ODR机制运行效能。及时向ODR单位反馈效能评估评价结果，帮助其整改提高。建立ODR单位信息公示制度，定期公示本地ODR单位效能评估评价情况，倒逼ODR单位积极主动化解消费纠纷。
实施快速回应机制
　　山东省市场监管部门不断完善投诉举报处理流程，严格落实投诉举报快速回应机制，确保消费者投诉事事有回音，件件有着落。2023年，山东省市场监管系统共办结各种来源渠道的投诉、举报、求助164.8万件，为消费者挽回经济损失1.87亿元。
　　做到“三快一保一严”。快分流，制定投诉举报快速处置标准化手册，在接到投诉举报后立即进行研判，精准分送到承办机构。快回应，承办机构收到投诉举报后，快速回应投诉举报人受理情况。快办理，对重大、紧急投诉举报，按时核查处理；对其他投诉举报，尽量压缩时限快处快结。保质量，坚持公平公正、依法处理投诉举报，力争群众对办理过程和办理结果100%满意。建立标准化解答体系，编印市场监管业务解答手册，提升12345热线直接答复率。严考核，对办理情况实行周调度、月通报，纳入绩效考核，加强培训交流，提升处置水平。投诉举报快速回应机制的建立落实，提高了消费维权工作效能，增强了群众获得感。